Статистика Комитета по защите прав потребителей Казахстана свидетельствует о том, что ежедневно через контрольно-кассовые аппараты проводится до 6 млн транзакций за приобретенные товары и услуги. За восемь месяцев текущего года казахстанцы потратили почти 11 трлн тенге. При этом ежегодно количество жалоб от потребителей растет на несколько тысяч. О том, как изменился механизм подачи и рассмотрения жалоб в период карантина и для чего создается Межведомственный совет по защите прав потребителей, корреспонденту «Капитал.kz» рассказала исполняющая обязанности председателя Комитета по защите прав потребителей Асель Абубакирова.
- Асель Пернебаевна, на недавнем заседании правительства были озвучены статистика обращений потребителей и проблемы по ее сбору. В чем конкретно они заключаются?
- Они заключаются в том, что казахстанцы жалуются на одни и те же проблемы и на одни и те же сферы: ЖКХ, розничную торговлю, медуслуги, транспорт. Но ни бизнес, ни государственные органы, регулирующие деятельность в этой сфере, просто не обращают внимания на степень удовлетворенности граждан, на их жалобы.
Сегодня мы вынуждены констатировать, что ни у одного уполномоченного государственного органа нет фокуса на интересы потребителя. То есть ни один документ, например, в части поддержки предпринимателей, не проходит анализ регуляторного воздействия на интересы потребителей. Поэтому министерство торговли и интеграции, в которое входит наш комитет, приступило к коренной трансформации всей системы защиты прав потребителей.
Если говорить об имеющейся статистике, то в 2019 году в министерства и акиматы поступило почти 30 тыс. жалоб, в 2018 – более 21 тыс., в 2017 – 23 тыс. обращений. Статистика 2020-го сформируется к концу года. В Комитет по защите прав потребителей с начала года отправлено почти 8 тыс. обращений по качеству услуг и товаров.
- Кстати, министр торговли и интеграции Бахыт Султанов предложил объединить все общественные организации потребителей в Национальную ассоциацию потребителей. При этом он сообщил, что «будет прорабатывать с НПО возможность их укрупнения и усиления по отраслевому принципу». Поясните, о чем речь?
- На сегодня в Казахстане действуют 65 НПО в сфере защиты прав потребителей. Практически все они небольшие по штату и занимаются представлением интересов потребителей во всех областях: торговле, ЖКХ, медицинских услугах. Но, например, в Мангистауской области, где проживает более 700 тыс. казахстанцев, всего одна НПО по защите прав потребителей. Для сравнения: население в Алматы составляет около 2 млн человек, но здесь работают 16 организаций. Комитет по защите прав потребителей, как уполномоченный орган, будет предлагать НПО усиливать свои представительства в разных отраслях (торговле, энергетике и так далее). Тогда общественные организации, знающие ситуацию на практике, например, в сфере торговли, могут выступать консультантами при принятии решений в данной отрасли. То есть будет налажено важное сотрудничество с отраслевыми госорганами.
На сегодня есть поручение премьер-министра включить общественные организации по защите прав потребителей в общественные советы министерств и акиматов и ввести обязательное требование по проведению анализа регуляторного воздействия проектов нормативно-правовых актов на предмет защиты потребителей. Теперь степень эффективности работы госорганов, акиматов и квазигоссектора будет оцениваться в том числе и через удовлетворенность и доверие со стороны потребителей. Это первый, но очень важный шаг в сторону трансформации всей системы защиты прав потребителей.
Что касается Национальной ассоциации потребителей, то это, по сути, большой профсоюз потребителей, отстаивающий их интересы на уровне государства. Пока это только предложение. НПО сами должны принять решение по своему сотрудничеству на базе такой ассоциации. Но это в будущем. Кстати, аналог существует в Сингапуре.
- Как изменился механизм подачи и рассмотрения жалоб в период карантина?
- Пандемия во многом ситуацию изменила: граждане активно пользуются возможностью подать обращение через Telegram-бот Комитета по защите прав потребителей, через сайт или портал электронного правительства. При этом к ним относятся как к заявлениям в госорган, который, в свою очередь, в дальнейшем начинает разбирательства с бизнес-субъектом. Если учитывать, что жалобы рассматриваются в три этапа, то здесь мы решили максимально упростить процедуры. На сегодня создается Единая информационная система (ЕИС): через приложение казахстанцы смогут подать жалобу, которую увидит как бизнесмен, так и госорган, НПО по защите прав потребителей. ЕИС позволит не просто связать всех участников системы защиты прав потребителей, но структурировать и отслеживать жалобы в разрезе отраслей и предмета спора. Это будет важно для анализа ситуации в той или иной сфере. Но большинство жалоб все еще подаются в бумажном виде.
- Насколько мне известно, механизм рассмотрения жалоб после поправок в законе будет иметь трехступенчатую систему. Сами поправки уже вступили в силу?
- Да, поправки заработали еще в июле. Мы действительно считаем, что введение трехступенчатой системы рассмотрения жалоб потребителей – это самое большое новшество. На первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно. При этом и покупатель, и продавец имеют право привлечь к разрешению споров организации по защите прав потребителей – они выступают в качестве субъектов досудебного урегулирования спора. В случае, если продавец отказывается удовлетворить жалобу потребителя, он может отправить жалобу в уполномоченный орган – наш комитет. И мы вправе наложить штраф на продавца или услугодателя за то, что он отказывается удовлетворить законные требования потребителя. То есть не потребуется на данном этапе обращение в суд для назначения штрафа. Хочу еще раз уточнить: обращаться в комитет или нет – решает сам потребитель. Он может сразу подать иск в суд. Собственно, суд – это третья и последняя инстанция. Мы считаем, что судебная система также должна перестроиться на защиту интересов потребителей.
- Также законом предусмотрено и создание Межведомственного совета по защите прав потребителей. В чем будет заключаться его роль?
- К сожалению, мы вынуждены констатировать, что большинство государственных и местных исполнительных органов просто не знают, что входят в государственную систему защиты прав потребителей. Я уже не говорю про квазигосударственный сектор, который работает в ЖКХ, образовании, медицине, ветеринарии, связи и многих других сферах. Согласно реестру, государственные органы совместно с субъектами квазигосударственного сектора оказывают физическим лицам 574 услуги. И они должны быть не просто качественными, но и учитывать интересы потребителей.
Вот здесь выявлять пробелы в сфере защиты прав потребителей на уровне государственных органов и будет Межведомственный совет. В его состав будут входить депутаты парламента, заместители министров, известные общественные деятели в сфере защиты прав потребителей, представители гражданского общества, Национальной палаты «Атамекен». При этом рабочим органом совета выступит комитет.
По сути, на нас возлагается важная роль аналитика всей системы защиты прав в стране, с формулированием соответствующих рекомендаций государственным органам.
