Как улучшат систему защиты прав потребителей

В 2020 году в Комитет по защите прав потребителей уже поступило порядка 8 тыс. обращений. Об этом на заседании правительства доложил министр торговли и интеграции Бахыт Султанов, пишет primeminister.kz.

Сегодня количество потребителей в Казахстане насчитывает 18,7 млн человек, которые ежедневно совершают более 6 млн приобретений товаров и услуг (количество транзакций в розничной торговле по контрольно-кассовым аппаратам). В этом году казахстанские потребители через розничную сеть приобрели товаров на 6,8 трлн тенге, а услуг порядка 4 трлн тенге.

«В государственную систему защиты прав потребителей входят 19 центральных и 17 местных исполнительных органов. Согласно Реестру государственные органы совместно с субъектами квазигосударственного сектора в сфере образования, здравоохранения, ветеринарии, ЖКХ, связи и др. оказывают физическим лицам всего 574 услуги. При этом ни у одного участника системы нет фокуса на интересы потребителя. Поэтому отмечаются низкий уровень обеспечения защиты прав потребителей, искаженная статистика и слабая заинтересованность «работы над повторяющимися ошибками», — сказал Бахыт Султанов.

Статистика показывает, что степень неудовлетворенности потребителей остается на стабильно высоком уровне. Вопросы, беспокоящие потребителей, в целом повторяются из года в год: это сферы ЖКХ, розничной торговли, медицинских услуг, транспорта.

«В текущем году только в Комитет по защите прав потребителей уже поступило порядка 8 тысяч обращений, при этом целостная статистика сформируется в конце года. Сегодня сбор и анализ осуществляются в ручном режиме и отсутствуют достаточная детализация и автоматизация для формирования полноценной картины и оценки работы госорганов», — отметил министр торговли и интеграции.

Ряд этих проблем будет решен в рамках реализации вступивших в июле в силу поправок в Закон «О защите прав потребителей». При разработке закона был изучен передовой международный опыт. За концептуальную основу взята смешанная модель, эффективно используемая странами ОЭСР. К примеру, в Германии, Австрии, Японии и Литве государство осуществляет «умное» администрирование, а восстановлением нарушенных прав занимаются институты досудебного урегулирования.

В России, Германии и Литве функционируют Межведомственные советы, на площадке которых обсуждаются проблемные вопросы в сфере защиты прав потребителей. Как проинформировал Бахыт Султанов, введена трехступенчатая система рассмотрения жалоб. Первый этап предусматривает обязательство продавца самостоятельно рассмотреть претензию потребителя по принципу «здесь и сейчас». Также у сторон появилась опция привлечь по обоюдному согласию субъектов досудебного урегулирования потребительских споров. Прохождение потребителем второго этапа не является обязательным требованием, решение о необходимости направления жалобы уполномоченному органу принимает сам потребитель. Заключительным этапом является обращение потребителя в суд.

«Наша общая задача – создать такие условия, когда продавец и услугодатель будут заинтересованы не допускать спорных ситуаций и в случае их возникновения решать на первом этапе», — подчеркнул Бахыт Султанов.

Судебная система также должна быть заинтересована в ускоренном разрешении споров с пропотребительским взглядом на проблемы. Вместе с тем законом усиливается общественный контроль за соблюдением потребительских прав граждан. В настоящее время в стране реально действуют 65 общественных организаций в сфере защиты прав потребителей. Министерство будет прорабатывать с НПО возможность их укрупнения и усиления по отраслевому принципу. Это позволит общественному сектору наладить полноценное сотрудничество с отраслевыми государственными структурами, а в целом это повысит культуру потребителей и качество получаемых ими товаров и услуг.