«Клиент всегда прав» или как построить гостиничную империю
Сезар Риц открыл первый отель «Риц» в Париже в 1898 году, следующей была лондонская гостиница «Карлтон» в 1899-м
Всем известна цитата «Клиент всегда прав», но не все знают, кто ее придумал. Некоторых она возмущает, но если бы они знали, что автор этой фразы – легенда гостиничного бизнеса Сезар Риц, то контекст сразу бы стал понятен. Ведь всё самое лучшее всегда – для гостей (а особенно – в нашей культуре). И под клиентами тут имелись в виду именно гости отеля. Стоит отметить, что в точности слова Сезара Рица звучали как «Клиент никогда не ошибается».
The Ritz-Carlton – один из самых известных гостиничных брендов мира. Сеть включает 122 отеля в более чем 30 странах мира. Первый отель сети в Казахстане был открыт в Алматы в 2013 году. В преддверии ЭКСПО-2017 свои двери в столице также открыла гостиница The Ritz-Carlton, Astana.
Но вернемся к истории этого люксового бренда.
Легендарный отельер
История The Ritz-Carlton начинается с личности Сезара Рица (1850-1918) – швейцарского отельера, которого называют «королем отельеров и отельером королей». Его точно можно назвать человеком, который «сделал себя сам».
К концу 1890-х годов Сезар Риц был чрезвычайно занят, управляя отелями в Риме, Франкфурте, Сальсомаджоре (Италия), Палермо (Италия), Биаррице (Франция), Висбадене (Германия), Монте-Карло (Монако), Люцерне (Швейцария) и Ментоне (Франция), а также проектами в Мадриде, Каире и Йоханнесбурге (ЮАР).
Как говорила его супруга: «Чемоданы Сезара никогда не были полностью распакованы. Он всегда либо только что прибыл из путешествия, либо отправлялся в новое».
Кодекс Сезара Рица гласил: «Видеть всё, не глядя; слышать всё, не прислушиваясь; быть внимательным без подхалимства; всё предугадывать, но без самонадеянности. Если гость жалуется на блюдо или вино, немедленно уберите его и замените, не задавая вопросов».
В 1888 году Сезар Риц открыл ресторан Conservations Haus в Баден-Бадене (Германия), где шеф-поваром был Огюст Эскофье, которого позже назвали «королем поваров и поваром королей».
Затем их пригласил в Лондон Ричард Д'Ойли Карт, чтобы они стали первыми управляющим и шеф-поваром построенного им в 1889 году отеля «Савой» – эти должности Сезар Риц и Огюст Эскофье занимали с 1889-го по 1897 год.
«Савой» под руководством Рица сразу же добился успеха, привлекая знатных и богатых клиентов во главе с принцем Уэльским, включая британскую и европейские королевские семьи.
Принц Уэльский Эдуард VII однажды сказал легендарному отельеру: «Риц, ты лучше знаешь, что мне нравится. Просто организуй ужин на мой вкус».
Собственные отели
Заработав репутацию, Сезар Риц нашел инвесторов и открыл ряд собственных отелей. В 1896 году вместе с южноафриканским миллионером Альфредом Бейтом, который считался самым богатым человеком в мире на тот момент, он основал синдикат отелей “Ritz”.
В 1898 году они открыли на Вандомской площади в Париже отель, который впоследствии стал знаменитым. На церемонии открытия 1 июня 1898 года присутствовали многие представители европейской элиты, в том числе леди де Грей, герцог и герцогиня де Роан, Галуст Гюльбенкян и Марсель Пруст.
Это был первый в мире отель, каждый номер которого был оснащен ванной. Suite Coco Chanel – так теперь называется номер площадью 188 м² и стоимостью от 42 тыс. евро за ночь, где более двух десятилетий жила Коко Шанель вплоть до своей смерти в 1971 году. Легендарный дизайнер называла Ritz «домом».
С 1979 года отелем владел египетский миллиардер Мохаммед аль-Файед. Его сын Доди и принцесса Диана отправились из «Рица» в свою последнюю поездку, которая закончилась автокатастрофой 31 августа 1997 года.
Но вернемся к истории Сезара Рица. После успешного открытия отеля «Риц» в 1898 году в Париже, уже в следующем году Риц согласился взять в аренду новый отель «Карлтон», построенный в Лондоне в 1897-99 годах. Так была образована компания с ограниченной ответственностью The Carlton Hotel, Limited.
Название «Карлтон» происходит от Carlton House – бывшего дома принца-регента, расположенного неподалеку. Шеф-поваром этого отеля также был Огюст Эскофье. В первые годы своего существования это был одним из самых модных отелей Лондона. Часть клиентов переманивали из отеля «Савой», которым ранее управляли Риц и Эскофье.
Успех парижского «Рица» также позволил Сезару Рицу позднее открыть одноименные гостиницы в Лондоне и других крупных городах. В 1906 году он открыл отель «Риц» в Лондоне, который стал одним из самых популярных мест встреч богатых и знаменитых в ту эпоху. Отель «Риц» в Мадриде открылся в 1910 году, вдохновленный желанием короля Альфонсо XIII построить роскошный отель, способный соперничать с парижским «Рицем».
Как было сказано ранее, Сезар Риц долгое время сотрудничал с Огюстом Эскофье, ныне известным французским шеф-поваром и отцом современной французской кухни. Партнерство продолжалось до тех пор, пока Рицу не пришлось уйти на пенсию в 1907 году из-за ухудшения здоровья.
Сам отельер постепенно отходил от дел своих различных компаний. В 1905 году он продал свои доли в отелях во Франкфурте (Германия) и Сальсомаджоре (Италия). Сезар Риц также ушел в 1907 году из Ritz Hotel Development Company, в 1908-м – из Carlton Hotel Company и в 1911 году – из парижской Ritz Company.
Легендарный отельер умер в Кюснахте (Швейцария) в 1918 году. Несмотря на скромное происхождение, Сезар Риц и его роскошные отели стали легендарными, а его имя вошло в английский язык (“ritzy” – шикарный с англ., Ред.) как олицетворение сервиса наивысшего класса.
Таким образом, философия гостеприимства Сезара Рица – безупречный сервис, элегантность и внимание к деталям – легла в основу будущего бренда.
Появление отелей Ritz-Carlton в Америке
Компания Ritz-Carlton Investing была основана Альбертом Келлером, который приобрел и распространил франшизу этого бренда в Соединенных Штатах. Первый отель под названием Ritz-Carlton открылся в Нью-Йорке в 1911 году. Он быстро стал символом роскоши и светской жизни, задав стандарты гостиничного сервиса в США.
Отель Ritz-Carlton Montreal открылся в 1912 году – он не принадлежал Келлеру, так как находился в Канаде. В 1913 году был открыт отель Ritz-Carlton Philadelphia (штат Пенсильвания), в 1921-м – отель Keller's Ritz-Carlton Atlantic City (штат Нью-Джерси).
В начале 20-х годов прошлого века сеть отелей Ritz-Carlton состояла из 15 отелей в Европе, Северной и Южной Америке. Отель сети в Бостоне (штат Массачусетс) открылся в 1927 году.
Период спада и смена владельцев
После Великой депрессии (1930-е) и Второй мировой войны (1939-1945 годы) бренд переживал сложный период. Часть отелей была закрыта или продана, а единая стратегия развития отсутствовала. Название Ritz-Carlton использовалось разными владельцами, что ослабляло целостность бренда.
Филадельфийский отель был переоборудован в офисное здание всего через несколько лет после начала работы. Отель в Атлантик-Сити был продан компании Schine Hotels в конце 1940-х годов, а позже, в 1959 году – компании Sheraton Hotels. Нью-йоркский отель был снесен в 1951 году. Эдвард Уайнер – владелец бостонского отеля – умер от сердечного приступа в 1961 году. Его шесть сыновей пытались продолжить работу бостонского отеля, но не смогли преодолеть трудности и решили его продать.
Невыплаченные проценты по облигациям (были выпущены для строительства отеля) отпугнули многих от попыток купить отель. Но руководитель Cabot, Cabot & Forbes (CC&F) Джеральд Блейкли-младший был заинтересован. После более чем года работы юридическая фирма «Хейл и Дорр» добилась погашения обязательств по облигациям, и в октябре 1964 года Джеральд Блейкли и его партнеры приобрели Ritz-Carlton Boston за 5,8 млн долларов.
«Из 20 лет, что я владел им, он приносил прибыль три года. В остальные годы он выходил в ноль, но с точки зрения связей с общественностью для CC&F это был огромный актив», – сказал Джеральд Блейкли, который построил 19-этажную пристройку к отелю в 1981 году. Она включала в себя дополнительные конференц-залы, 80 номеров и 52 кондоминиума.
В конце 1960-х годов Джеральд Блейкли получил права на название Ritz-Carlton в Северной Америке (за исключением Монреаля и Нью-Йорка). В июне 1978 года он получил права и привилегии на использование товарного знака Ritz-Carlton в Соединенных Штатах.
В 1970-х годах название Ritz-Carlton было передано по лицензии строителям нового отеля в Чикаго, который открылся в 1975 году. Он вошел в сеть Four Seasons Hotels & Resorts в 1977 году, поскольку в то время сети Ritz-Carlton не существовало. Как ни странно, он оставался частью Four Seasons на протяжении десятилетий, позиционируясь как “The Ritz-Carlton Chicago (A Four Seasons Hotel)”.
Отель не имел никакого отношения к современной сети The Ritz-Carlton, хотя и использовал это название и культовый логотип. Объект недвижимости был продан в 2013 году и покинул сеть Four Seasons, присоединившись к современной сети The Ritz-Carlton в качестве франчайзи (покупателя франшизы) в 2015 году.
В 1982 году Джеральд Блейкли предоставил лицензию на использование названия отельеру Джону Коулману для двух отелей, которые он реконструировал: The Fairfax в Вашингтоне, округ Колумбия, и The Navarro в Нью-Йорке. В апреле 1982 года Джон Коулман переименовал их в The Ritz-Carlton Washington, D.C. и The Ritz-Carlton New York, соответственно. Джон Коулман платил Джеральду Блейкли комиссию в размере 1,5% от годового валового дохода каждого отеля за использование названия бренда. В конечном итоге эти два отеля присоединились к современной сети, которая была основана несколько лет спустя.
Возрождение бренда
Современная история The Ritz-Carlton началась в 1983 году, когда крупный франчайзи сети ресторанов Waffle House Уильям Джонсон приобрел у Джеральда Блейкли за 75,5 млн долларов права на бренд (торговую марку), а также отель Ritz-Carlton Boston. Уильям Джонсон собрал в Атланте (штат Джорджия) команду из четырех человек, возглавляемую отельером Хорстом Шульце для создания гостиничного бренда The Ritz-Carlton. Так была основана The Ritz-Carlton Hotel Company, которая начала системно развивать сеть и стандарты сервиса.
В 1988 году Уильям Джонсон получил эксклюзивные права на бренд The Ritz-Carlton по всему миру, за исключением отелей Hôtel Ritz Paris, The Ritz-Carlton, Chicago и Ritz-Carlton Montreal. В отличие от двух последних отелей, Hôtel Ritz Paris не связан с компанией The Ritz-Carlton Hotel Company, а входит в состав The Leading Hotels of the World, Ltd. Как говорилось ранее, в 2015 году отель The Ritz-Carlton, Chicago перестал быть частью Four Seasons и в конечном итоге стал частью The Ritz-Carlton Hotel Company. Отель Ritz-Carlton Montreal также относится к сети в настоящее время.
Ключевым элементом возрождения стала разработка Gold Standards – набора ценностей и стандартов обслуживания, включая знаменитое кредо компании. The Ritz-Carlton Hotel Company стала первой сервисной компанией, которая дважды (в 1992-м и 1999 году) получила Национальную премию качества Малкольма Болдриджа.
В 1990-х бренд начал активную международную экспансию. Отели The Ritz-Carlton открывались в Европе, Азии, на Ближнем Востоке и в Карибском бассейне. Сеть укрепляла репутацию одного из самых престижных гостиничных брендов в мире.
В 1998 году The Ritz-Carlton стал частью Marriott International. Сделка позволила бренду сохранить автономию в вопросах сервиса и позиционирования, получив при этом доступ к глобальной инфраструктуре и инвестиционным возможностям Marriott.
В 2000-х бренд расширил бизнес за пределы классических отелей, запустив проекты The Ritz-Carlton Residences. Компания также начала адаптироваться к ожиданиям новой аудитории, сохраняя баланс между традиционной роскошью и современным стилем жизни.
История The Ritz-Carlton – это пример того, как философия сервиса, сформированная более века назад, может стать основой глобального бренда. Последовательность в ценностях и стандартах позволила сети сохранить репутацию одного из самых престижных гостиничных брендов мира.
Читайте также
Компания BORK была основана российскими бизнесменами в начале 2000-х
При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.
Вам может быть интересно
Читайте Kapital.kz в
