По каким вопросам граждане обращаются к страховому омбудсману чаще всего

Обязательное досудебное урегулирование спора вступило в силу в Казахстане с этого года. Напомним, что услуги страхового омбудсмана – бесплатные. При этом сумма требований не должна превышать 10 тыс. МРП или 36,92 млн тенге в 2024 году. В беседе с корреспондентом центра деловой информации Kapital.kz страховой омбудсман Казахстана Игорь Яковенко подробно рассказал, почему возникают споры по ОС ГПО ВТС (обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств – Ред.).

Отметим, что решение страхового омбудсмана обязательно для исполнения страховой компанией. При этом для клиента страховой организации оно не обязательно: страхователь вправе оспорить его в суде. Институт страхового омбудсмана работает в Казахстане с 2007 года: изначально он занимался урегулированием споров только между страховщиками. В 2009 году были внесены изменения, которые позволили регулировать споры по ОС ГПО ВТС между страховыми компаниями и их клиентами. А с 2018 года к страховому омбудсману можно обращаться уже по всем видам страхования.

- Игорь Алексеевич, какой процент рассматриваемых вами дел приходится на урегулирование споров по ОС ГПО ВТС?

- К нам обращаются по различным видам споров. И по ОС ГПО ВТС их, конечно же, больше всего. В 2024 году на этот класс страхования приходится 87,7% споров. На КАСКО – 9%, страхование жизни – 2%, остальные добровольные виды страхования – 1,2%.

Отмечу, что 95% споров по ОС ГПО ВТС связаны с оспариванием суммы ущерба, остальные 5% – с отказом в осуществлении страховой выплаты: например, если поврежденный транспорт не предоставили на осмотр или если машина покатилась без водителя, тогда как страховка покрывает только случаи, если водитель находится в автомобиле.

Нам совместно со страховыми компаниями есть еще куда развиваться в плане определения суммы ущерба – чтобы оно было более-менее единообразным.

- Расскажите об этом подробнее. Почему возникают споры по сумме ущерба?

- Здесь есть несколько основных моментов. Первый касается видов работ. В трех регионах страны – Астане, Акмолинской и Карагандинской областях – при определении суммы ущерба в отношении автомобилей, которые находятся на гарантии, решения выносятся на основании счетов автосалонов. Но в правилах Нацбанка и методике автотовароведческого исследования говорится, что необходимая работа определяется по программному комплексу с применением износа к заменяемым деталям. Суды этих трех регионов чаще всего для машин, находящихся на гарантии, износ не применяют и принимают нормы работ по счету автосалона, а не по программному комплексу. Поэтому к нам поступает очень много споров из данных трех регионов. По методике мы можем применить счет автосалона по стоимости заменяемых деталей для тех машин, которые находятся на гарантии, но количество работ необходимо считать по программному комплексу.

Второй момент связан со стоимостью заменяемой детали. В России сами страховщики с помощью РСА (Российского союза автостраховщиков – Ред.) ведут единый справочник: на определенную запчасть устанавливается единая цена на квартал для каждого из регионов (с учетом коэффициента). Стоимость детали определяется как средневзвешенная цена. Поэтому в РФ имеется единый подход по определению стоимости запчастей.

У нас цена определяется либо на основании счета автосалона для гарантийных машин, либо цен, указанных на таких сайтах, как Emex, Leopart или Rulim. Ранее по правилам (Национального банка – Ред.) стоимость деталей должна была устанавливаться на дату ДТП (дорожно-транспортного происшествия – Ред.), но сейчас по методике (определения стоимости транспортных средств в рамках судебно-экспертного автотовароведческого исследования – Ред.) всеми страховыми компаниями и оценщиками она определяется на дату составления отчета. И стоимость запчастей у всех разнится, потому что цены на детали меняются ежедневно, а единого справочника по их стоимости на конкретную дату в Казахстане нет.

Надеемся, что этот вопрос со временем разрешится – АРРФР (Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка – Ред.) уделяет ему пристальное внимание в текущем году. Это трудоемкий процесс, но уже началась процедура исследования: как это сделать оптимально, с минимальными расходами, и чтобы информация по ценам постоянно обновлялась. Такие вопросы обычно обсуждаются долго, но в итоге внедряются быстро, как, например, в случае с Европротоколом.

- Вы сказали, что российские страховщики сами ведут единый справочник стоимости запчастей на определенную дату. Разве это не в их интересах – занижать стоимость деталей, чтобы уменьшить выплаты?

- Страховые компании, конечно, стараются где-то снизить размер выплат. Но в то же время у них меняются подходы – мы сами видим это. Одна казахстанская страховая компания в этом году поменяла методику определения цен на запчасти и, соответственно, у нее стало меньше споров. То есть как только они приняли более объективную методику определения цен на детали, потребители стали к ним более лояльны. С одной стороны, это в интересах страховой компании, чтобы было меньше выплат, с другой – у потребителя должна быть удовлетворенность, чтобы он и дальше оставался клиентом этой компании. За последние два года мы заметили, что другие страховые компании тоже улучшают свои методики.

- Давайте теперь поговорим об амортизации деталей при расчете причиненного ущерба.

- У нас амортизация – это всегда больная тема, особенно для машин, которые находятся на гарантии. Был период времени с декабря 2022 года по сентябрь 2023-го, когда действовал пункт 10-й правил Национального банка, согласно которому можно было передать в собственность страховой компании поврежденную деталь при условии, что она ранее не ремонтировалась – в этом случае износ не учитывался. С сентября 2023 года это правило оставили только для машин со сроком эксплуатации до семи лет. Поэтому такая возможность для новых машин есть, но не все об этом знают. Если написать заявление по применению 10-го пункта с обязательством передать деталь в собственность страховой компании, то последние его примут.

Как бы ни было, машина ездит и изнашивается. Общее требование страхования состоит в том, что автомобиль нужно привести в то состояние, в котором он был до ДТП.

- Но если деталь ломается, вместо нее все равно нужна новая. А с учетом амортизации выплата не покрывает стоимость запчасти.

- И вот мы снова плавно перешли к так называемому единому справочнику. Я задавал этот вопрос российским коллегам и говорил им то же самое. У нас есть принцип экономической целесообразности, записанный в методике автотовароведческого исследования: при выборе цены на деталь нужно выбирать наименьшую стоимость. Но, понятно, что на сайтах кто-то может разместить запчасть по заниженной цене просто ради рекламы – детали может и не быть в наличии. Однако по методике нужно брать эту стоимость. В России по единому справочнику, о котором я говорил ранее, берется средневзвешенная цена запчасти, которая устанавливается на квартал. Когда наша методика перейдет к определению стоимости с минимальной на средневзвешенную, момент с износом будет сглаживаться. Этот вопрос сейчас находится на обсуждении.

- Пострадавшая в ДТП сторона берет на себя сбор необходимых документов, она также вынуждена самостоятельно нести расходы на передвижение во время ожидания оценки ущерба и ремонта машины, не говоря уже об утрате ее товарной стоимости. Как можно решить эту проблему?

- Расходы на передвижение и утрата товарной стоимости относятся к упущенной выгоде, которая, как и моральный вред, не возмещаются за счет страхования. ОС ГПО ВТС – это больше социальное страхование в том плане, что по этому классу у страховой компании нет такой большой прибыли. А с учетом новой методики определения тарифов по ЕСБД (единой страховой базе данных – Ред.) проверяется убыточность: если она низкая, то и тариф должен уменьшаться. В этой ситуации, конечно, страховые компании возмещают только реальный ущерб.

Но, в то же время, если смотреть из судебной практики, у человека есть возможность взыскать с виновника расходы как на передвижение, так и по утрате товарной стоимости. Это уже судебное разбирательство, и здесь мы плавно приходим к правовому государству. Если просто предоставить чеки за такси, то суд, может быть, и не возместит расходы на передвижение. Но если заключить договор с какой-нибудь компанией по перевозке, которая будет принимать оплату раз в месяц за передвижение конкретного человека, который ездит на работу, и это подтверждается договором, актом выполненных работ, оплатой и так далее, то здесь вероятность того, что суд удовлетворит данное требование, увеличивается. Вопрос в том, какие доказательства представлять в суде.

- Что бы вы порекомендовали клиентам страховых компаний в первую очередь?

- Во-первых, любой договор необходимо изучать, потому что в нем описаны как права и обязанности заявителя/страхователя/выгодоприобретателя, так и, соответственно, его действия при наступлении страхового случая. Часто бывают отказы только из-за того, что люди не читали договор, то есть просто не знали какие-то условия. Плюс в каждой страховой компании своя специфика в плане условий. Например, в некоторых страховых компаниях есть требование, кто именно относится к застрахованным лицам. Так, некоторые страховые компании для уменьшения риска требуют, чтобы договор по ОС ГПО ВТС заключало то же лицо, что и по договору КАСКО (комплексное автомобильное страхование, кроме ответственности – Ред.). Если его заключает любое другое постороннее лицо, эти люди не являются застрахованными. Все эти моменты прописаны в договоре – нужно внимательно его изучать.

Второй момент связан с самим процессом урегулирования спора. Если в нем участвует представитель заявителя – например, независимый оценщик, то заявитель может получить более объективное решение. Потому что оценщик, будучи квалифицированным специалистом, знает нюансы, связанные с определением ущерба. Если заявитель не имеет возможности обратиться к оценщику, у нас есть программный комплекс, по которому мы можем все пересчитать. Но бывают спорные моменты по замене или ремонту деталей: не всегда на фотографиях страховых компаний хорошо видны все повреждения. В то время как на фотографиях оценщиков они видны более детально.

Некоторые заявители предоставляют нам счет автосалона, но мы не можем поверить этим документам без фотографий. Цены автосалона мы принимаем, а вот полный перечень – только если видим фотографии. И не стоит забывать, что представители страховых компаний – это профессионалы, и если они видят какие-то упущения со стороны клиентов, то они вправе использовать их при рассмотрении страховых случаев. Поэтому, повторюсь, желательно очень внимательно изучать договор.

- С 2024 года вступило в силу обязательное досудебное урегулирование спора у страхового омбудсмана. Насколько увеличилось количество обращений? Сколько времени в среднем занимает рассмотрение одного дела?

- Цифры сильно изменились. Допустим, за 7 месяцев 2022 года к нам поступило 828 дел, за аналогичный период 2023 года – 1460, а за 7 месяцев этого года – 5002. В день к нам поступает в среднем от 30 до 50 обращений. Некоторые дела мы рассматриваем меньше месяца, другие – больше. В среднем это занимает 1,25 месяца. В прошлом году показатель составлял 2 месяца: у нас были просрочки, но мы постоянно над этим работали. Сейчас планируем сократить время рассмотрения заявления до одного месяца – мы заметили, что если дело рассматривается за это время, то заявители в целом более спокойно к этому относятся. Процедуры, которые мы вводим, позволяют делать это быстрее – мы сейчас над этим работаем.

- По какому проценту обращений решение было принято в пользу заявителя?

- В 2023 году к нам поступило 2920 обращений, было рассмотрено 2802 дела. Из них положительные решения вынесены по 2461 делу, 98 споров урегулировано до заседания омбудсмана, отказано по 140 спорам и прекращено 103 дела. Таким образом, в прошлом году в пользу заявителя было вынесено более 90% дел. В этом году показатель находится примерно на уровне 88%, то есть увеличилось количество отказов. Это связано с тем, что с 2024 года вступило в силу обязательное досудебное урегулирование спора у страхового омбудсмана.

По статистике этого года, отказы составили где-то 10%. Как бы ни было, мы считаем, что деятельность омбудсмана положительно влияет на судебную систему: нагрузка на нее уменьшилась. По нашим оценкам, 20% заявителей идут дальше в суд, 80% решением омбудсмана удовлетворены. В этом году мы ожидаем, что к нам поступит около 10 тыс. дел. В прошлом году, как я говорил ранее, их количество составило 2920. Таким образом, в этом году в суд могли бы пойти 7 тыс. дел, но они поступили к нам. Из них в суд дальше пойдет не более 20%.

Это также является положительным примером для развития других отраслей. Как мы знаем, в декабре этого года обязательное досудебное регулирование переходит банковскому омбудсману. Теперь банковские споры тоже будут рассматриваться с обязательным досудебным урегулированием.

Понятно, что не все люди довольны этим нововведением, потому что для тех, кто не согласен с решением омбудсмана, процедура судебного оспаривания решения страховой компании продлевается на время рассмотрения у омбудсмана. Но те заявители, которые приняли решение страхового омбудсмана, во-первых, не тратят деньги на госпошлину, во-вторых, не ждут решения суда, вынесение которого с учетом апелляционного обжалования может занять до 6 месяцев.

Мы также стараемся быть менее требовательными к заявителям по сравнению с судебной системой в части процедур. К нам обращаются и без адвокатов или представителей. В этом случае мы можем даже где-то что-то подсказать, проконсультировать, что не всегда нравится страховым компаниям. Но мы считаем это нормальной практикой, потому что сейчас даже в административных судах истцам разъясняют, как можно подправить иск. Мы стараемся делать то же самое: разъяснять людям какие-то моменты для того, чтобы рассматривать споры более объективно.

Конечно, нам еще есть над чем работать. Также есть люди, которые не всегда довольны нашей деятельностью, но мы стараемся совершенствоваться. Мы просим дать нам хотя бы пару лет, чтобы выстроить все процессы. И уже через два года можно будет давать оценку нашей деятельности. Но пока мы считаем, что за 8 месяцев 2024 года мы значительно продвинулись, потому что 5 тыс. дел за это время – большое количество.

Первое время люди не знали о том, что обязательная «досудебка» вступила в силу с этого года, поэтому пик обращений пришелся на апрель, в котором к нам поступило 984 дела. Мы считаем, что 700-800 дел в месяц – это нормальный показатель с учетом обязательной «досудебки». Нам было сложно охватить и это количество: пришлось на ходу менять разные бизнес-процессы, чтобы соблюсти сроки по всем делам.

- А новых сотрудников вы нанимали?

- Мы провели реформу структуры в октябре прошлого года. Я изучал опыт Армении, России. Армянский примиритель (омбудсман – Ред.) даже пригласил меня в гости и предоставил возможность изучить их программное обеспечение, поговорить со всеми отделами. У них очень хороший опыт: на тот момент у нас было 2 тысячи дел, в то время как у них – 6 тысяч.

Раньше у нас подготовкой каждого дела занимался один сотрудник. И он же потом коммуницировал со стороной заявителя. Сейчас у нас «конвейерная» система, то есть дела поступают из одного отдела в другой. Мы также увеличили персонал почти в два раза: сейчас у нас 24 человека. Сначала мы выработали эту процедуру в бумажном варианте, а с января этого года запустили CRM-систему для автоматического прохождения документов. Это позволило значительно ускорить рассмотрение дел: без этого мы бы точно не справились. И мы все равно, бывает, пропускаем какие-то сроки – прошло только полгода, как все запустилось. Но в целом мы видим положительные изменения: срок рассмотрения дел уменьшился с 2 месяцев до 1,25 месяца, в то время как количество обращений увеличилось в три раза.

- В каких случаях вам приходится прекращать принятые к рассмотрению обращения?

- Когда заявитель повторно подает обращение или если его подает не страхователь. Есть также случаи, в которых мы не имеем права рассматривать дела: допустим, если сумма требований по спорам составляет более 10 тыс. МРП (36,92 млн тенге при МРП в 3692 тенге в 2024 году – Ред.). За 6 месяцев 2024 года мы прекратили 80 дел или 2% от общего количества.

- Как часто возникают споры между двумя страховыми организациями? В каких случаях к вам обращаются сами страховщики?

- Прежде чем идти в суд, страховые компании обязаны обращаться к страховому омбудсману. Это касается всех классов страхования. Сумма требований по рассматриваемым спорам в этом случае не ограничена. В то время как в случае споров между страховыми компаниями с одной стороны и их клиентами – с другой, существует лимит в 10 тыс. МРП. В случае споров между двумя страховыми организациями они также оставляют за собой право обжаловать любое решение омбудсмана.

За 7 месяцев 2024 года из 5 тыс. дел к нам поступило 37 споров между страховыми компаниями. Большая часть – это прямое урегулирование, когда потерпевший обращается за выплатой в свою страховую компанию, которая затем возмещает свои расходы в страховой компании виновника ДТП. Также возникают споры по суброгации. Это когда страховая компания потерпевшего делает выплату в его пользу по договору КАСКО. Виновник ДТП говорит, что у него застрахована ответственность, поэтому он просит страховщика потерпевшего обратиться за компенсацией расходов в свою страховую компанию (виновника – Ред). Споры чаще возникают из-за того, что страховщик виновника ДТП не согласен с отчетом страховой компании потерпевшего.

- С какими трудностями вам приходится сталкиваться в процессе работы?

- Понятно, что основная сложность в этом году – резкий всплеск заявлений. Хорошо, что мы готовились к этому заранее. Но, конечно же, нагрузка на персонал все равно идет. Например, в Армении 50 человек работает с 6 тыс. дел в год. У нас же в этом году 24 человека и 10 тыс. дел. Но мы не можем быстро расширять штат, потому что Совет представителей (в него входят АРРФР и страховые компании Казахстана – Ред.) должен утверждать любые изменения.

Есть также определенная трудность, связанная с недостаточно ясным, по нашему мнению, указанием в законе, что наше решение является необязательным для заявителя. Порядок обжалования решений прописан в законе нечетко. Заявитель может быть не согласен с нашим решением: в законе написано, что оно не является для него обязательным, то есть не вступает в силу. Но суды из-за того, что это четко не прописано, спрашивают истца, почему он не обжаловал решение омбудсмана. А его ведь и не нужно обжаловать, если оно не обязательно для заявителя.

Поэтому суды иногда привлекают нас в качестве третьих лиц, а это для нас дополнительная нагрузка. В целом есть понимание, как эту ситуацию разрешить. Сейчас мы с Ассоциацией финансистов Казахстана планируем поднять этот вопрос на уровне Верховного суда РК, чтобы во всех судах была единообразная практика. Это ведь первый опыт в Казахстане, когда вводится обязательное досудебное урегулирование споров. Поэтому, думаю, все указанные вопросы будут со временем разрешены.