Сфера платежей изменилась радикально и навсегда. То, что, по всем прогнозам, должно было случиться не ранее 2025 года, стало реальностью за полтора года. Впрочем, финансовая отрасль уже переживала подобные потрясения. Появление пластиковых карт и повсеместное распространение безналичных платежей вынудили банки переосмыслить свою роль в экономике, отношения с клиентами и конкурентами. Теперь им необходимо решить ту же задачу, но уже в новых условиях. Каждому банку предстоит определиться со своим будущим в трех ключевых сферах: клиентском сервисе, мобильных услугах и инновациях.
Новый рынок
Пандемия COVID-19 вынудила потребителей практически отказаться от наличных. Объем бесконтактных платежей, будь то платежи через интернет или оплата покупок банковскими картами в магазинах, вырос с марта 2020 года на 150%. Аналитики считают, что в ближайшие 10 лет при помощи цифровых платежей будет осуществлено почти 2,7 трлн транзакций на сумму 48 трлн долларов. Косвенное подтверждение их предсказаний – рост популярности мобильных банковских приложений в магазинах AppStore и Google Play. Во многих странах цифровые платежи уже принимаются повсеместно, в 2021 году их объем достигнет 6,6 трлн долларов – на 40% больше, чем в 2019 году.
Популярностью цифрового банкинга воспользовались новые игроки финансового рынка. Для начала они предложили физлицам удаленное кредитование и высочайший уровень банковского сервиса. Сегодня они активно осваивают корпоративный сегмент, предлагая бизнесу новые услуги, которые не были доступны ему до сих пор. Мгновенные платежи, автоматические проводки, кредитование бизнеса через интернет, автоматизированный бухгалтерский учет становятся нормой. Все это стало серьезной угрозой для традиционных банков.
В годы Великой депрессии ретейлеры впервые предложили потребителям оплачивать покупки при помощи кредитных карт. 50-е годы вывели на рынок первые карточные системы, а появившиеся немногим позже Visa и Mastercard объединили экосистему платежей и сделали ее открытой для множества игроков: банки стали выпускать свои собственные пластиковые карты.
Но если для тех перемен потребовались годы, то сегодня изменения происходят за считанные недели. Таковы темпы технологического развития, и они не оставляют банкам возможности долго осмысливать свои стратегии развития. Тем более что новые игроки банковского рынка только наращивают темпы: за время пандемии их клиентская база выросла наполовину.
Новые банки – это инновационные компании, которые готовы непрерывно предлагать рынку новые (и востребованные!) продукты, опираясь на открытые цифровые платформы и сотрудничество с финтех-компаниями.
Сегодня платежные терминалы есть повсюду и у каждого. Использование QR-кодов позволяет осуществлять платежи везде, где есть доступ в интернет. Ведь банковское приложение сегодня есть практически у каждого пользователя смартфона. Более того, с каждым днем растет число суперприложений – платформ, которые позволяют приобретать продукты и услуги и одновременно платить за них.
Они формируют вокруг потребителей «окружающий банкинг» – среду, в которой процесс платежа предельно упрощен. Более того, финтех-компании постоянно стимулируют платежи при помощи новых сервисов, поощряющих покупки: от программ лояльности до кешбэк-опций. Они ищут новые ниши и сразу же заполняют их полезными услугами и сервисами, при этом одновременно сокращают прибыльность традиционных банковских услуг.
Клиентский опыт
Данные о клиентах являются ключевым активом банковского бизнеса. Их ценность раскрывается только при возможности обработки, анализа и интерпретации его результатов. Банкам предстоит самостоятельно искать пути улучшения клиентского опыта, опираясь на накопленные массивы данных. Для одних ключом к пониманию мотивов клиентов могут стать данные о том, как они оплачивают свои поездки в такси, для других – анализ клиентских запросов на ипотечное кредитование.
Еще одна развилка – выбор в пользу самостоятельной работы с клиентами или кооперации с партнерами. В качестве примера можно привести сегмент международных денежных переводов. Работать с ними банки могут самостоятельно, или в альянсе с одной из международных платежных систем, предлагая своим клиентам кобрендинговые продукты.
К примеру, испанский Caixa Bank развивает партнерство с Samsung. Вместе они предлагают пользователям осуществлять мобильные платежи при помощи телефонов, не загружая на них отдельное приложение. В B2B-сегменте банк Xero сформировал целую экосистему, благодаря которой его клиенты из СМБ-сегмента получают прямой доступ к множеству полезных сервисов, от факторинга до выставления счетов через интернет. Возможности кооперации для банков практически не ограничены. Их партнерами могут стать потребительские бренды, службы доставки, поставщики сервисов, интернет-порталы.
Мобильность
Ключевой фактор успеха работы с клиентами – превращение банка в «мобильный» кошелек клиентов. Источником доходов для крупнейших корпораций стала возможность влиять на решения о покупке.
То же самое можно сказать и о платежных системах. Их возможность влиять на потребительский выбор возрастает одновременно с ростом объема цифровых платежей. Когда дело доходит до оплаты покупки, клиент хочет, чтобы она была максимально простой и удобной. А они напрямую зависят от удобства мобильных банковских приложений.
Например, в США в 90% случаев мобильное банковское приложение используется только для того, чтобы проверить остаток денег на счете. А это говорит о том, что практически все готово к тому, чтобы оно использовалось как мобильный кошелек, при помощи которого можно оплачивать все что угодно одним движением. Отсюда – такое внимание к финтех-продуктам, которые и обеспечивают это удобство.
Бороться за право стать «мобильным кошельком» не просто, приходится противостоять таким экосистемам, как Apple Pay или Revolut. Банкам предстоит выбрать либо свой собственный путь, либо объединяться. Например, в Ирландии альянс заключили четыре ведущих банка, которые формируют собственную экосистему страны. В России работает система быстрых платежей, которая дала банкам возможность в короткий срок создать собственную платежную среду.
Инновации
Чтобы зарабатывать на сложном и низкомаржинальном рынке платежей, банкам не остается иного пути, кроме развития инноваций. Инновационное поле для банков расширяется постоянно: криптовалюты, инвестиции, 5G, суверенные цифровые валюты – работа в этих сегментах потребует новых прорывных технологий.
Финансовым организациям потребуется видение клиентского опыта, а вслед за ним – разработка стратегии развития экосистемы. Наконец, предстоит подготовить план инновационной работы, на содержание которого может оказать влияние множество факторов, начиная от особенностей клиентской базы и заканчивая требованиями регуляторов.
Одни банки могут полностью перестроить свою организационную структуру, превратив себя в финтех-компании. Для других такой путь может быть слишком рискованным. В этом случае логичным шагом будет формирование дочерних структур, которые обеспечат материнскую компанию инновациями. Наконец, банки могут поглощать технологические стартапы, получая вместе с ними технологии, компетенции и специалистов.
Мирас Касымов, директор по развитию Accenture в Казахстане
