Городской центр мониторинга и оперативного реагирования iKomek 1,5 года работает в Казахстане. Единый call-центр ежедневно обрабатывает тысячи обращений по любым жизненно важным вопросам населения. Об итогах работы и перспективах развития iKOMEK в интервью «Капитал.kz» рассказала руководитель Центра Жаннат Дубирова.
– Центр iKOMEK работает уже больше года. Какие итоги вы могли бы подвести за прошедший период?
– Действительно, городской центр iKOMEK109 мы начали создавать в январе 2018 года. За полтора года команда проделала титаническую работу: объединила три подведомственных предприятия акимата, перестроила процессы по аналогии с американской службой 311, разработала методологию работы, адаптировав лучшие мировые практики к казахстанскому менталитету, оцифровала всю работу, предоставила горожанам цифровые сервисы для подачи и мониторинга обращений. Сегодня у нас уже 8 способов подачи обращений.
– Жаннат, удалось ли заработать популярность среди населения?
– На сегодня сервис, конечно, намного популярнее, чем был в прошлом году. Это заслуга не столько PR, сколько кропотливая работа всей команды. Мы стараемся действительно помогать нашим горожанам, доводим до конца каждое обращение. За первый год работы iKOMEK109 принял 1 млн обращений, а за 6 месяцев 2019 года уже поступило около 800 тыс. обращений. Эти цифры говорят не только о популярности городского центра iKOMEK109, но и о том, что жители, попробовав сервис однажды и получив положительный фидбэк, продолжают обращаться снова и рекомендуют нас своему окружению: семье, друзьям, коллегам. В целом уникальных пользователей сервиса мы насчитываем сегодня более 170 тыс.
Кстати, наш контакт-центр получил признание среди профессионалов в СНГ, завоевав «Хрустальную гарнитуру» на международном конкурсе CallCenter Awards. И теперь столичный iKOMEK109 является гордым обладателем титула «Лучшие из лучших в индустрии контакт-центов и обслуживания населения в СНГ». Для понимания читателей поясню, что это как «Оскар» в киноиндустрии.
– Какой спектр услуг вы обычно предоставляете?
– За полтора года работы мы расширили каталог услуг. Центр охватывает более 1500 вопросов, а это 51 сфера жизнедеятельности города: водоснабжение, газоснабжение, электроснабжение, общественный транспорт, образование и другие. У нас также работает служба контроля качества работы. Мы проверяем качество работы операторов, качество ответов и отработки по инцидентам. В службу контроля качества можно обратиться по номеру 55-66-55 или написать через мобильное приложение iKOMEK109 или service_ikomek@ikomekastana.kz.
О достижениях команды iKOMEK109 можно говорить очень долго и много, но самым главным я считаю благодарность наших граждан. Жители благодарят нас за работу, оперативную реакцию и, вообще, что есть куда обратиться. Из других регионов также пишут: «Есть ли подобная служба в нашем регионе?»
– Действительно, планируется ли открытие подобного call-центра в регионах?
– Говоря о других регионах, президент Касым-Жомарт Токаев посетил наш центр в мае 2019 года и поручил всем регионам перенимать опыт столичного акимата во взаимодействии с гражданами. Сегодня мы активно делимся нашими наработками и опытом со всеми регионами Казахстана. К нам также приезжают коллеги из других стран Центральной Азии для изучения опыта iKOMEK109.
– Сколько обращений поступило в центр и по каким вопросам больше всего?
– Отвечая на этот вопрос, хотела бы рассказать о панели управления городом, которую мы разработали для мониторинга нашей работы. Это мощный инструмент аналитики и мониторинга сложнейших процессов, происходящих с обращениями жителей столицы. Как видно на панели управления, за полтора года работы поступило 1,8 млн обращений. Ежедневно к нам поступает от 5 тыс. до 29 тыс. обращений. В работе в сутки находится около 7 тыс. обращений. Система позволяет нам отслеживает статус каждого обращения, классифицировать по сферам жизнедеятельности, по ответственным группам исполнителей и следить за сроками устранения. Всю ситуацию в городе я вижу в режиме реального времени. Такая же система установлена у акима, заместителей акима и всех сотрудников акимата для мониторинга эффективности работы по обращениям граждан.
Мы также разработали аналитическую платформу, которая с помощью технологии Big Data формирует «Рейтинг системных проблем города» на основании обратной связи от граждан. Если вопрос системный, то есть по нему чаще всего обращаются граждане, то он автоматически попадет в рейтинг. За каждой проблемой закреплены определенный руководитель управления и курирующий заместитель акима.
– Так какие проблемы являются наиболее системными среди граждан?
– В топ-10 проблем входят: долевое строительство, ветхое жилье и здания под снос, социальные вопросы, вопрос открытых колодцев, общественный транспорт. Хотела бы отметить, что Единый контакт-центр iKOMEK109 – это не панацея от всех проблем. Невозможно решить все вопросы в установленный регламентом срок. Есть вопросы, которые нужно анализировать, принимать системные меры для их искоренения, и это требует времени. Поэтому их мы заносим в рейтинг системных проблем и стараемся дать обходное решение и промежуточный ответ. Все они остаются у нас на контроле до полного устранения причин проблемы. Большая часть вопросов, конечно же, снимается сразу. Например, 75% обращений операторы первой линии отрабатывает с первого звонка, 20% уходит на отработку в госорганы и коммунальные службы, оставшиеся 5% – это и есть системные вопросы, где требуются более глубокое погружение и поиск корневых причин.
– Какие инструменты коммуникации наиболее эффективны в рамках работы центра с населением: номер 109, мобильное приложение, соцсети?
– Мы создали омниканальный сервис. Этот инструмент обычно используется в бизнесе для обслуживания клиентов. Но акимат столицы позиционирует себя как клиентоориентированная сервисная организация, поэтому мы стараемся сделать наш сервис наиболее удобным для граждан. Сегодня каждый горожанин может подать обращение и отслеживать его статус с помощью широкого спектра цифровых сервисов, их на сегодня 8:
1. мобильное приложение iKOMEK109 (AppStore/PlayMatket);
2. через официальный сайт акимата www.astana.gov.kz;
3. WhatsАpp iKOMEK109: +7-747-109-0-109 (https://wa.me/+77471090109);
4. через чат-бот в Telegram: https://t.me/astanaiKOMEK109_bot;
5. мобильное приложение Smart Astana (AppStore/PlayMarket);
6. отправить электронное сообщение на 109@iKOMEK109astana.kz;
7. Instagram https://www.instagram.com/iKOMEK109/;
8. Facebook https://www.facebook.com/iKOMEK109/.
Если смотреть на нашу панель управления, то я также отслеживаю, какой способ наиболее предпочтителен для граждан. Так, 71% заявителей используют короткий номер дозвона 109, хотя эта цифра была намного выше в январе 2019 года – 84,4%. Горожане все чаще используют WhatsApp-номер – 8%, Telegram-бот – 4,5% и сайт акимата – 3%, также мы мониторим социальные сети. Так, через Instagram и Facebook подачи обращения составляют 6%. Менее популярными являются мобильные приложения iKOMEK109 и Smart Astana – 1% и 0,25% соответственно.
Нужно отметить, что с внедрением Единого контакт-центра iKOMEK109 жители стали меньше обращаться в акимат столицы (то есть оставлять письменные обращения) – на 21% по сравнению с 2017 годом. Наша цель – создать безбарьерные и удобные условия для прямого общения граждан со службами города и управлениями акимата.
– Какова штатная численность центра?
– Сейчас в контакт-центре работают 74 оператора и 10 операторов на аутсорсинге, это связано не только с большим потоком обращений, но и с общемировыми тенденциями развития контакт-центров. К слову, по такому пути могут пойти только те контакт-центры, которые систематизировали работу и имеют сильную методологическую основу. Так, например, у наших операторов под рукой имеется база знаний и прописанные алгоритмы действий при том или ином обращении. Даже описывается, какие наводящие и уточняющие вопросы необходимо задать жителю, чтобы как можно эффективнее решить вопрос.
В случае решения системных вопросов, которые мы также анализируем и эскалируем на руководство акимата, количество жалоб и инцидентов в будущем должно сократиться в разы, к чему мы и стремимся в своей работе. Помогать горожанам – это не только отвечать на их вопросы, но и выявлять проблемы и прорабатывать их ответственными службами акимата.
– Как центр будет работать в День города? Наверняка в усиленном режиме.
– Говоря о графике работы операторов, мы проанализировали поток обращений. Определили, какие часы являются пиковыми, и составили график таким образом, что в пиковые часы у нас одновременно в смене работают до 40 операторов, ночью, когда поток обращений падает у нас, работают всего 8 операторов.
Таким образом, iKOMEK109 доступен круглосуточно и в праздничные дни, и, конечно же, в усиленном режиме. Кстати, информацию о проводимых мероприятиях в городе можно узнать не только по короткому номеру 109, но и в нашем Telegram чат-боте, на сайте акимата или подписавшись на наши страницы в социальных сетях.
– Какие планы в сфере работы iKOMEK ожидаются до конца года?
– Сейчас мы активно работаем над блоком общественной безопасности столицы. Здесь два ключевых проекта – это Единый контакт-центр по экстренным вопросам 112 и городская система видеонаблюдения.
Контакт-центр 112 полностью будет построен в соответствии с процессами и методикой службы 911 в США. Таким образом, мы полностью переймем опыт США: у нас также будут 311 (109 в Нур-Султане) и 911 (112 в Нур-Султане). Сейчас уже запустились в пилотном режиме, пока охватываем не все вопросы экстренного характера.
Городская система видеонаблюдения объединит все городские камеры в единую интегрированную платформу с видеоаналитикой. Мы провели инвентаризацию и насчитали более 50 тыс. камер видеонаблюдения в школах, детских садах, поликлиниках, местах общественного скопления людей (ТРЦ, мечети, площади и т.д.). Все они будут интегрированы в единую платформу.
Вместе с тем планируется запустить городской акселератор развития, в котором iKOMEK109 определен оператором. Опыт реализации городского акселератора был основан на примере международного Института быстрых результатов (Rapid ResultsInstitute). RRI – действующая с 2007 года международная организация по поддержке в реализации решений критических социальных проблем и достижения высоких результатов за короткое время. Этот механизм позволит решать часть системных проблем города в короткие сроки – 100 дней. Сегодня мы уже адаптируем методологию и привлекаем активных граждан в группы акселерации.
