Что помогло iKOMEK получить «Оскар» индустрии контакт-центров
АВТОР

09.07.2019 • 08:07 2466

Что помогло iKOMEK получить «Оскар» индустрии контакт-центров

О первых результатах работы рассказала руководитель Центра Жаннат Дубирова.

Городской центр мониторинга и оперативного реагирования iKomek 1,5 года работает в Казахстане. Единый call-центр ежедневно обрабатывает тысячи обращений по любым жизненно важным вопросам населения. Об итогах работы и перспективах развития iKOMEK в интервью «Капитал.kz» рассказала руководитель Центра Жаннат Дубирова.

– Центр iKOMEK работает уже больше года. Какие итоги вы могли бы подвести за прошедший период?

– Действительно, городской центр iKOMEK109 мы начали создавать в январе 2018 года. За полтора года команда проделала титаническую работу: объединила три подведомственных предприятия акимата, перестроила процессы по аналогии с американской службой 311, разработала методологию работы, адаптировав лучшие мировые практики к казахстанскому менталитету, оцифровала всю работу, предоставила горожанам цифровые сервисы для подачи и мониторинга обращений. Сегодня у нас уже 8 способов подачи обращений.

Жаннат, удалось ли заработать популярность среди населения?

– На сегодня сервис, конечно, намного популярнее, чем был в прошлом году. Это заслуга не столько PR, сколько кропотливая работа всей команды. Мы стараемся действительно помогать нашим горожанам, доводим до конца каждое обращение. За первый год работы iKOMEK109 принял 1 млн обращений, а за 6 месяцев 2019 года уже поступило около 800 тыс. обращений. Эти цифры говорят не только о популярности городского центра iKOMEK109, но и о том, что жители, попробовав сервис однажды и получив положительный фидбэк, продолжают обращаться снова и рекомендуют нас своему окружению: семье, друзьям, коллегам. В целом уникальных пользователей сервиса мы насчитываем сегодня более 170 тыс.

Кстати, наш контакт-центр получил признание среди профессионалов в СНГ, завоевав «Хрустальную гарнитуру» на международном конкурсе CallCenter Awards. И теперь столичный iKOMEK109 является гордым обладателем титула «Лучшие из лучших в индустрии контакт-центов и обслуживания населения в СНГ». Для понимания читателей поясню, что это как «Оскар» в киноиндустрии.

Какой спектр услуг вы обычно предоставляете?

– За полтора года работы мы расширили каталог услуг. Центр охватывает более 1500 вопросов, а это 51 сфера жизнедеятельности города: водоснабжение, газоснабжение, электроснабжение, общественный транспорт, образование и другие. У нас также работает служба контроля качества работы. Мы проверяем качество работы операторов, качество ответов и отработки по инцидентам. В службу контроля качества можно обратиться по номеру 55-66-55 или написать через мобильное приложение iKOMEK109 или service_ikomek@ikomekastana.kz.

О достижениях команды iKOMEK109 можно говорить очень долго и много, но самым главным я считаю благодарность наших граждан. Жители благодарят нас за работу, оперативную реакцию и, вообще, что есть куда обратиться. Из других регионов также пишут: «Есть ли подобная служба в нашем регионе?»

Действительно, планируется ли открытие подобного call-центра в регионах?

– Говоря о других регионах, президент Касым-Жомарт Токаев посетил наш центр в мае 2019 года и поручил всем регионам перенимать опыт столичного акимата во взаимодействии с гражданами. Сегодня мы активно делимся нашими наработками и опытом со всеми регионами Казахстана. К нам также приезжают коллеги из других стран Центральной Азии для изучения опыта iKOMEK109.

Сколько обращений поступило в центр и по каким вопросам больше всего?

– Отвечая на этот вопрос, хотела бы рассказать о панели управления городом, которую мы разработали для мониторинга нашей работы. Это мощный инструмент аналитики и мониторинга сложнейших процессов, происходящих с обращениями жителей столицы. Как видно на панели управления, за полтора года работы поступило 1,8 млн обращений. Ежедневно к нам поступает от 5 тыс. до 29 тыс. обращений. В работе в сутки находится около 7 тыс. обращений. Система позволяет нам отслеживает статус каждого обращения, классифицировать по сферам жизнедеятельности, по ответственным группам исполнителей и следить за сроками устранения. Всю ситуацию в городе я вижу в режиме реального времени. Такая же система установлена у акима, заместителей акима и всех сотрудников акимата для мониторинга эффективности работы по обращениям граждан.

Мы также разработали аналитическую платформу, которая с помощью технологии Big Data формирует «Рейтинг системных проблем города» на основании обратной связи от граждан. Если вопрос системный, то есть по нему чаще всего обращаются граждане, то он автоматически попадет в рейтинг. За каждой проблемой закреплены определенный руководитель управления и курирующий заместитель акима.

Так какие проблемы являются наиболее системными среди граждан?

– В топ-10 проблем входят: долевое строительство, ветхое жилье и здания под снос, социальные вопросы, вопрос открытых колодцев, общественный транспорт. Хотела бы отметить, что Единый контакт-центр iKOMEK109 – это не панацея от всех проблем. Невозможно решить все вопросы в установленный регламентом срок. Есть вопросы, которые нужно анализировать, принимать системные меры для их искоренения, и это требует времени. Поэтому их мы заносим в рейтинг системных проблем и стараемся дать обходное решение и промежуточный ответ. Все они остаются у нас на контроле до полного устранения причин проблемы. Большая часть вопросов, конечно же, снимается сразу. Например, 75% обращений операторы первой линии отрабатывает с первого звонка, 20% уходит на отработку в госорганы и коммунальные службы, оставшиеся 5% – это и есть системные вопросы, где требуются более глубокое погружение и поиск корневых причин.

Какие инструменты коммуникации наиболее эффективны в рамках работы центра с населением: номер 109, мобильное приложение, соцсети?

– Мы создали омниканальный сервис. Этот инструмент обычно используется в бизнесе для обслуживания клиентов. Но акимат столицы позиционирует себя как клиентоориентированная сервисная организация, поэтому мы стараемся сделать наш сервис наиболее удобным для граждан. Сегодня каждый горожанин может подать обращение и отслеживать его статус с помощью широкого спектра цифровых сервисов, их на сегодня 8:

1. мобильное приложение iKOMEK109 (AppStore/PlayMatket);

2. через официальный сайт акимата www.astana.gov.kz;

3. WhatsАpp iKOMEK109: +7-747-109-0-109 (https://wa.me/+77471090109);

4. через чат-бот в Telegram: https://t.me/astanaiKOMEK109_bot;

5. мобильное приложение Smart Astana (AppStore/PlayMarket);

6. отправить электронное сообщение на 109@iKOMEK109astana.kz;

7. Instagram https://www.instagram.com/iKOMEK109/;

8. Facebook https://www.facebook.com/iKOMEK109/.

Если смотреть на нашу панель управления, то я также отслеживаю, какой способ наиболее предпочтителен для граждан. Так, 71% заявителей используют короткий номер дозвона 109, хотя эта цифра была намного выше в январе 2019 года – 84,4%. Горожане все чаще используют WhatsApp-номер – 8%, Telegram-бот – 4,5% и сайт акимата – 3%, также мы мониторим социальные сети. Так, через Instagram и Facebook подачи обращения составляют 6%. Менее популярными являются мобильные приложения iKOMEK109 и Smart Astana – 1% и 0,25% соответственно.

Нужно отметить, что с внедрением Единого контакт-центра iKOMEK109 жители стали меньше обращаться в акимат столицы (то есть оставлять письменные обращения) – на 21% по сравнению с 2017 годом. Наша цель – создать безбарьерные и удобные условия для прямого общения граждан со службами города и управлениями акимата.

Какова штатная численность центра?

– Сейчас в контакт-центре работают 74 оператора и 10 операторов на аутсорсинге, это связано не только с большим потоком обращений, но и с общемировыми тенденциями развития контакт-центров. К слову, по такому пути могут пойти только те контакт-центры, которые систематизировали работу и имеют сильную методологическую основу. Так, например, у наших операторов под рукой имеется база знаний и прописанные алгоритмы действий при том или ином обращении. Даже описывается, какие наводящие и уточняющие вопросы необходимо задать жителю, чтобы как можно эффективнее решить вопрос.

В случае решения системных вопросов, которые мы также анализируем и эскалируем на руководство акимата, количество жалоб и инцидентов в будущем должно сократиться в разы, к чему мы и стремимся в своей работе. Помогать горожанам – это не только отвечать на их вопросы, но и выявлять проблемы и прорабатывать их ответственными службами акимата.

Как центр будет работать в День города? Наверняка в усиленном режиме.

– Говоря о графике работы операторов, мы проанализировали поток обращений. Определили, какие часы являются пиковыми, и составили график таким образом, что в пиковые часы у нас одновременно в смене работают до 40 операторов, ночью, когда поток обращений падает у нас, работают всего 8 операторов.

Таким образом, iKOMEK109 доступен круглосуточно и в праздничные дни, и, конечно же, в усиленном режиме. Кстати, информацию о проводимых мероприятиях в городе можно узнать не только по короткому номеру 109, но и в нашем Telegram чат-боте, на сайте акимата или подписавшись на наши страницы в социальных сетях.

Какие планы в сфере работы iKOMEK ожидаются до конца года?

– Сейчас мы активно работаем над блоком общественной безопасности столицы. Здесь два ключевых проекта – это Единый контакт-центр по экстренным вопросам 112 и городская система видеонаблюдения.

Контакт-центр 112 полностью будет построен в соответствии с процессами и методикой службы 911 в США. Таким образом, мы полностью переймем опыт США: у нас также будут 311 (109 в Нур-Султане) и 911 (112 в Нур-Султане). Сейчас уже запустились в пилотном режиме, пока охватываем не все вопросы экстренного характера.

Городская система видеонаблюдения объединит все городские камеры в единую интегрированную платформу с видеоаналитикой. Мы провели инвентаризацию и насчитали более 50 тыс. камер видеонаблюдения в школах, детских садах, поликлиниках, местах общественного скопления людей (ТРЦ, мечети, площади и т.д.). Все они будут интегрированы в единую платформу.

Вместе с тем планируется запустить городской акселератор развития, в котором iKOMEK109 определен оператором. Опыт реализации городского акселератора был основан на примере международного Института быстрых результатов (Rapid ResultsInstitute). RRI – действующая с 2007 года международная организация по поддержке в реализации решений критических социальных проблем и достижения высоких результатов за короткое время. Этот механизм позволит решать часть системных проблем города в короткие сроки – 100 дней. Сегодня мы уже адаптируем методологию и привлекаем активных граждан в группы акселерации.69c7be2cfd45325f15296301d70.png

Узнавайте больше об интересных событиях в Казахстане и за рубежом.
Подписывайтесь на нас в Яндекс Дзен

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

iKomek iKomek109 центр мониторинга

09.07.2019 • 08:07 2466

Поделиться
Отправить
Вотсапнуть
Что помогло iKOMEK получить «Оскар» индустрии контакт-центров
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика