voip-shop.ru
Аналитики контакт-центра BP Contact, предоставляющего услуги аутсорсингового колл-центра для ряда государственных и частных компаний Казахстана, основываясь на данных компании, проанализировали статистику поступающих от граждан обращений во время массовых беспорядков в стране (4-11 января 2022 года). Так, количество обращений в контакт-центр в сфере авиапассажирских перевозок возросло практически в 4 раза, в контакт-центр железнодорожных перевозок – примерно в 2 раза, в сфере фармацевтики – в 10 раз. Колл-центры оставались фактически единственным способом получения информации в период массовых беспорядков в стране. Общая статистика обращений по всем действующим компаниям заказчикам BP Contact в указанный период представлена в таблице.
Наиболее частые обращения можно разделить на следующие категории:
- гражданская
авиация: прилет/вылет самолетов, график работы авиаузла и возврат билетов;
- пассажирские
ж/д перевозки: убытие/прибытие железнодорожных поездов, режим работы
вокзалов/станций, возврат билетов;
- фармацевтика: наличие и поставка
лекарственных средств, телемедицина в Алматы: мониторинг пациентов на дому и
вопросы по «омикрону».
- а также помощь на дороге, заказ и приобретение мясной продукции.
Василий Мясников, Генеральный директор BP Contact: «Контакт-центры оказались в эпицентре событий в связи с прошедшими потрясениями в нашей стране, поскольку в ряде регионов и особенно в Алматы интернет был крайне нестабилен. В период с 4 по 11 января 2022 года, благодаря операторам колл-центров было обработано 56 106 обращений в условиях отсутствия интернета и иных каналов информации. Это еще раз доказывает тот факт, что колл-центры являются основным инструментом коммуникации в текущих условиях и обеспечивают эффективное взаимодействие и предоставление необходимой для потребителя информации. Возвращаясь к тезису о росте нагрузки на контакт-центры, хотелось бы сделать пояснение. По оценкам исследователей из Callcenterguru.ru, в странах постсоветского пространства наблюдается увеличение объема взаимодействия с контакт-центрами: 49% компаний в регионе против 32% в среднем по миру сообщают об увеличении объема взаимодействия этого вида связи».
Данные были проанализированы по всему Казахстану с
30 декабря 2021 года по 3 января 2022 года и с 4 по 11 января 2022 года.
ТОО «BP Contact» занимается созданием и сопровождением профессиональных омниканальных контакт-центров и оказывает услуги аутсорсингового контактного центра, интеграции, внедрения CRM-систем, разработки ПО и визуальной аналитики. BP Contact работает на рынке Казахстана уже 6 лет и создала свыше сотни успешных проектов. В 2021 году было реализовано 32 проекта, количество принятых и совершенных звонков по итогам года составило 2 392 994.
