Private Banking – это не только уютные офисы с дизайнерским оформлением, чашечкой чая и дружелюбным персональным менеджером, прежде всего, это доверительные отношения между банком и клиентом, индивидуальные решения и персональная продуктовая линейка с выгодными ставками.
В Казахстане эксклюзивное обслуживание существует не так давно, но уже стало популярным среди состоятельных людей. При этом спрос на такие услуги растет, как, впрочем, и число хайнетов (High Net Worth Individuals – высокообеспеченные частные лица) увеличивается из года в год. Причем и количество VIP-центров существенно выросло в последние годы в регионах. Клиенты выбирают Private Banking, как правило, по ряду причин: конфиденциальность, наличие персонального менеджера, индивидуальный подход и персональные услуги.
У АТФБанка на сегодняшний день имеется пять Private-центров для привилегированных клиентов, помимо Алматы и Астаны, центры для обеспеченных клиентов работают в Атырау, Актобе и Костанае. Между тем мнение о том, что Private Banking в мегаполисах на ступень выше, чем в регионах, – это лишь миф. Данное направление в регионах нисколько не уступает по качеству обслуживания и имеет свои особенности.
Особенность первая. Первоклассный сервис
Качество обслуживания в регионах не уступает эксклюзивному обслуживанию VIP-клиентов в Алматы и Астане. Как нам рассказали сотрудники привилегированных направлений АТФБанка в городах Атырау, Актобе и Костанае, здесь интересы клиентов всегда стоят на первом месте. При этом для региональных центров расстояние не проблема. Актюбинский Private-центр успешно работает с клиентами из Уральска и Аксая, центр северного региона, расположенный в Костанае, оперативно и профессионально решает вопросы клиентов из Петропавловска, а центр западного региона, расположенный в Атырау, работает с VIP-клиентами Актау.
В регионах VIP-клиенты обслуживаются в отдельном офисе с удобным паркингом. Дизайн офисов, их расположение и техническое оснащение играют также важную роль. В банке, кроме того, существует Институт персональных менеджеров, что подразумевает наличие у каждого VIP-клиента персонального менеджера высочайшего класса. Вместе они подбирают оптимальную инвестиционную стратегию исходя из пожеланий и предпочтений клиента. Как уточнили в АТФБанке, высококвалифицированная команда регулярно проходит стажировки в зарубежных банках-партнерах. Руководители Центров Private Banking обучались в Вене по программе «Сертифицированное финансовое консультирование». Они также изучали европейское банковское законодательство, налоговое планирование, страхование и управление активами клиентов. При необходимости VIP-клиенты АТФБанка могут получить консультации лучших международных финансовых аналитиков. «Для этого мы заключили договоры о взаимном сотрудничестве с крупными зарубежными банками и брокерскими компаниями. Банк, кроме того, организовывает клиентам личные встречи с международными экспертами. Мы уже провели для своих VIP-клиентов несколько конференций по вопросам приобретения недвижимости за рубежом с участием таких компаний, как Arc&Co, Quastel Midgen и Invest Realty», – рассказали нам в АТФБанке.
Причем сами клиенты элитного банковского обслуживания очень тщательно выбирают для себя банк в качестве партнера. Нуржамал Танкаева, директор ТОО «СКОНУР», VIP-клиент АТФБанка, рассказала, что с фининститутом ее связывают давние партнерские отношения. «Мне очень нравится, что за мной закреплен персональный менеджер с высокой квалификацией, который тщательно и грамотно контролирует мои счета, всегда информирует меня обо всех изменениях в услугах банка или на финансовых рынках, вырабатывает стратегию инвестиционного поведения и предлагает различные варианты услуг, которые наиболее полно отвечают моим потребностям. Я активный пользователь платежной карточки Visa Infinite, которая не раз подтвердила свою премиальность», – сказала она корреспонденту «Капитал.kz». К тому же Нуржамал отметила, что в любой стране мира может оперативно и беспрепятственно получить консультационную, медицинскую и юридическую поддержку от Службы Консьерж.
Особенность вторая. Family offices
Как правило, в Private-центрах АТФБанка обслуживаются сразу несколько поколений одной семьи. Например, как рассказали в Private-центре Костаная, за время существования отделения в банке не только сформировалась клиентская база, но и семейная преемственность от дедушек до внуков. Сегодня самому молодому клиенту VIP-центра в Костанае всего 18 лет, он уже открыл и ведет свой бизнес. «Такие длительные и доверительные отношения с клиентами позволяют оптимально выстраивать отношения и эффективно консультировать по управлению средствами, – пояснили в банке. – Мы знаем потребности и понимаем, что мы можем предложить клиентам и членам их семьи». В Private-центрах отлично знают пристрастия и хобби клиентов и членов их семей, владеют информацией о поездках, чтобы в кратчайшие сроки решать те или иные вопросы, связанные с пребыванием в другой стране.
Интересным является тот факт, что решение о выборе банка, как правило, принимает глава семейства. В Атырау, по статистике, сначала клиентом Private Banking становится глава семейства, а уже по его рекомендации на обслуживание в центр приходят и члены его семьи.
Особенность третья. Высокая осведомленность о бизнесе клиента
В регионах недостаточно знать лишь потребности клиента, обязательно нужно понимать его бизнес и даже сектор, в котором он работает. «Наши клиенты очень ценят, что мы говорим с ними как с партнерами, понимаем и знаем специфику их бизнеса. Мы знаем, как проводятся все агротехнические мероприятия, понимаем стоимость затрат для производства зерна и цену его реализации, и так по каждому из секторов бизнеса», – отметили в Private-центре Костаная.
В Атырау, например, практически половина клиентов Private Banking так или иначе связана с нефтяной отраслью. Это опять же требует от персональных менеджеров наличия знаний о ценах на нефть и ситуации в нефтяной отрасли. Эти знания необходимы менеджеру не только для поддержания разговора, но и для понимания того, что сейчас может потребоваться клиенту для его бизнеса.
В то же время, несмотря на нефтяную специфику Актюбинской области, клиенты актюбинского Private-центра – представители самых различных сфер. Это и строители, и собственники магазинов, представители горнорудной промышленности, начинающие предприниматели и много абсолютно разных людей и членов их семей, которых объединяет одно – стремление к получению лучших услуг и высокого сервиса.
Особенность четвертая. Индивидуальные решения
За годы развития банки сформировали «швейцарские», то есть очень персонализированные услуги для своих клиентов. И опять же все они доступны для клиентов в регионах. На сегодняшний день элитный банкинг от АТФБанка включает полный спектр продуктов. Это могут быть как классические продукты – платежные карточки, депозиты, кассовые и сейфовые операции, – так и более специализированные инструменты – открытие именных, номерных персональных счетов и счетов компаний в банках-партнерах, приобретение и хранение физического золота за рубежом, получение кредитов в зарубежных банках на приобретение недвижимости и многое другое. «Сейчас мы активно оказываем услуги по выходу на мировые фондовые площадки, наши клиенты получают консультации и рекомендации по грамотному инвестированию в ценные бумаги», – рассказали в Private-центре Костаная.
В АТФБанке также хорошо представлен так называемый нефинансовый сервис. Здесь клиенты чаще всего прибегают к услугам по подбору зарубежных учебных и медицинских заведений, юридическому консультированию по открытию и ведению компаний за рубежом, поиску недвижимости за рубежом с помощью ипотечных брокеров и зарубежных партнеров. Сотрудники АТФБанка могут организовать и культурные мероприятия для клиентов или участие в тематических конференциях.
В банке также существует уникальный премиальный продукт – карточка Visa Infinite Jewellery. «Эта карта – произведение искусства, объединение самых современных технологий и достижений ювелирного дела. Что касается ее функционала, она открывает бесконечные возможности для владельцев, включает весь спектр традиционных банковских карточек и обладает всеми привилегиями Infinite. Как известно, Visa Infinite считается самой престижной среди тех, что выпускает Visa», – рассказали в банке.
Особенность пятая. Высокая конфиденциальность и партнерство
Работа Private Banking устроена таким образом, что клиенты находятся в максимально конфиденциальной обстановке. Это весьма важный пункт для состоятельных клиентов, особенно для жителей небольших городов.
Конфиденциальность касается не только ведения счетов и прочей информации, но и обслуживания, при этом клиенты могут получить услугу, находясь в любой точке мира и в любое время дня и ночи. Вместе с тем, по словам Нуржамал Танкаевой, при выборе Private Banking помимо конфиденциальности для нее важными также являются оперативность, высокий профессионализм. «Самое главное, я уверена в том, что мой персональный менеджер окажет поддержку в реализации моих проектов. Сейчас моя компания реализует проект по строительству и продаже многоэтажного жилого комплекса комфорткласса в Актобе. Мы со всей ответственностью подходим к строительству, ведем его по всем современным стандартам, сам район очень благоприятный и экологически чистый. И я могу быть уверена, что все клиенты Private Banking будут оповещены о моем проекте. Больше всего меня привлекают в частном банковском обслуживании одновременно партнерские и дружеские отношения», – подчеркнула Нуржамал.
Таким образом, сегодня у банкиров есть отличная возможность анализировать классический западный вариант и адаптировать лучшие решения из-за рубежа в Казахстане. А требовательность состоятельных казахстанцев побуждает банкиров расширять спектр своих услуг, а также повышать уровень премиального сервиса. При этом сервис и услуги не должны отставать от мегаполисов, как это показано на примере АТФБанка.
