Третий год подряд АО «Казахтелеком» реализует программу трансформации «Өрлеу», направленную на обеспечение долгосрочного успеха и укрепление лидерства компании на рынке. В основу программы заложены три важных принципа: клиентоориентированность, эффективность и скорость внедрения инноваций. О том, как проходит трансформация технической инфраструктуры компании, как оптимизируются процессы поддержки эксплуатации и зачем компания внедрила Единый центр управления сетями (ЕЦУС), «Капитал.kz» рассказал Александр Лезговко, главный технический директор АО «Казахтелеком».
— Александр Владимирович, как проходит трансформация технической инфраструктуры АО «Казахтелеком»? Какие основные достижения по данному направлению можно отметить?
— Процесс трансформации очень динамичный и зависит от имеющегося бэкграунда и современных реалий. Так, в прошлом году для удовлетворения растущих потребностей в скорости доступа к интернету и улучшения качества предоставляемых услуг мы реализовали ряд проектов по расширению пропускной способности магистральных и зоновых сетей, проведена модернизация оборудования для приема спутниковых ТВ-каналов, это позволило расширить пул транслируемых каналов, введены новые дополнительные сервисы.
К слову, сегодня казахстанский рынок связи находится в стадии формирования мультисервисных операторов, предоставляющих услуги в комплексе: фиксированную и мобильную связь, доступ в интернет, телевидение. Конкуренция усиливается на всех сегментах телекоммуникационного рынка, и изменения неизбежны. Меняться должны не только технологии, но и процессы, а также сотрудники компаний, которые должны создать новую систему работы.
В конечном счете именно от способности работников своевременно реагировать на изменения зависит успешность внедрения и адаптации новшеств на предприятии.
Чтобы по максимуму использовать наши сильные стороны, в «Казахтелекоме» внедряется программа трансформации. Она необходима для того, чтобы найти и использовать новые возможности для развития компании. Программа направлена на обеспечение долгосрочного успеха компании и укрепление лидерства на рынке. В основе трансформации лежат три основных принципа: клиентоориентированность, эффективность, скорость внедрения инноваций.
В рамках программы трансформации нами создан ЕЦУС — единый центр управления сетями на базе филиала Главного Центра управления сетями телекоммуникаций. И если раньше централизованным был исключительно мониторинг, то сейчас к этому добавляется возможность полноценного управления как на транспортных сетях, так и на отдельных сегментах сетей доступа во всех регионах Казахстана.
В эпоху оптимизации бизнеса и сокращения затрат для крупных компаний это весьма важно. У всех крупнейших телекоммуникационных операторов такие центры существуют в той или иной форме, мы давно занимались этим вопросом и планомерно шли к созданию единого центра.
— Что кардинально изменилось с запуском данного центра?
— До его создания мониторинг сети выполняли разные подразделения 16 региональных филиалов АО «Казахтелеком». Специалисты на местах контролировали инфраструктуру только внутри своего региона. Координацию между филиалами выполнял главный центр. То есть фактически мы собрали их в одно подразделение, которое полностью управляет сетью и координирует действия полевых инженеров и оперативных дежурных на местах. По своей структуре ЕЦУС состоит из центра управления сетями, центра управления сервисами и центра анализа качества и производительности ресурсов сети.
Иными словами, мы пересмотрели процесс мониторинга, управления и централизовали дублирующиеся и распределенные по всем другим подразделениям и филиалам компании функции, более четко разделили функции управления сетями телекоммуникаций и технической поддержки сетей, тем самым решили вопрос обеспечения кадрами для поддержки новых сетей и технологий за счет перераспределения ресурсов между филиалами.
Наряду с этим в рамках программы трансформации компания реализует еще две инициативы: централизация Контакт-центра Центрального бюро ремонта и проект по управлению мобильным персоналом. Отмечу, что программа «Мобильный персонал» предполагает управление выездным персоналом, устраняющим неполадки на сети, если это не удается осуществить удаленно, например, в случае повреждения. Отмечу, что с вводом нового оборудования и систем устранить неполадки удаленно стало возможным в 95% случаев.
Что касается централизации Контакт-центра ЦБР, то данный проект предполагает концентрацию персонала в одном месте, что позволит повысить производительность труда, поскольку нагрузка на операторов становится более равномерной.
Отдельного внимания заслуживает персонал Единого центра: все специалисты прошли входное тестирование, выстроена система специализации, когда за каждую группу или тип оборудования отвечает определенная группа специалистов. Внедрена так называемая трехуровневая модель специализации персонала, когда на первом уровне инженеры контролируют общее состояние сети и устраняют простейшие повреждения, которые возникают на сети. На втором — специалисты с более высоким уровнем компетенции устраняют более сложные повреждения, на третьем уровне специалисты занимаются проактивной поддержкой, то есть заранее просматривают состояние сети, предупреждают возникновение аварийных повреждений, а в случае возникновения особо сложных повреждений принимают участие в их устранении. В их функции также входит взаимодействие с внешнетехнической вендорной поддержкой. Такая модель разработана в соответствии с лучшими мировыми практиками.
— Как повлияют нововведения на конечного потребителя услуг «Казахтелекома»?
— В первую очередь в результате модернизации значительно сокращаются сроки технологических процессов, сроки активации сервисов при предоставлении услуг потребителям. Кроме этого, качество услуг и технической поддержки сети повышается за счет концентрации профессиональных кадров, ввода в эксплуатацию современного надежного оборудования, автоматизации процессов, сокращения дублирующих функций и внедрения лучших мировых практик. Таким образом, можно сделать вывод, что все предпринимаемые компанией меры позволяют улучшать качество услуг, сокращать время на устранение неполадок, эффективно управлять элементами сети.
— «Бюро ремонта» звучит как архаизм, чаще говорят helpdesk, контакт-центр, служба поддержки потребителей
— Бюро ремонта — это первый пункт, куда обращается клиент при возникновении неполадок или вопросов. Раньше такие службы работали в каждом регионе. Мы провели централизацию, чтобы унифицировать стандарты обслуживания клиентов, решения различных ситуаций и проблем, обеспечить качественный отбор персонала, контролировать в режиме реального времени работу всего подразделения и каждого оператора в отдельности, создать возможность мгновенного оповещения, если проблема возникла в нескольких городах одновременно. Также мы увеличили время работы Бюро ремонта и внедрили семидневный график работы в пилотных регионах — после централизации функций это сделать проще и быстрее.
— Александр Владимирович, внутренние преобразования — это хорошо, но, понимая особенности географического положения, необходимо учитывать, что через нашу страну проходят различные транзитные потоки. Как на сегодня реализуется транзитный потенциал?
— Наша компания располагает сетью магистральных волоконно-оптических линий связи, соединяющих все приграничные участки, имеет транзитный канал, соединяющий Китай и Россию, а также среднеазиатские республики с Россией, с выходом на Европу. Данная магистраль имеет большую пропускную способность и уникальные технологические параметры, например, минимальное время задержки в связи с тем, что сам транзитный маршрут наиболее короткий, по сравнению с альтернативными маршрутами. За прошедшие годы мы полностью модернизировали оборудование по маршруту, увеличили пропускную способность и улучшили качественные параметры передачи сигнала, технологически у нас лучшее предложение на рынке. Постепенно заключаются новые соглашения, мы увеличиваем долю пропуска трафика по этому маршруту и мы надеемся, что эта программа будет реализована в полной мере.
— Вы говорите об улучшениях, но в социальных сетях на странице компании встречаются жалобы на то, что скорости по услугам интернета низкие, преимущественно в вечернее время. В чем причина и как компания планирует увеличивать пропускную способность каналов внутри страны?
— Любое обращение наших клиентов в социальных сетях или в наши фронт-офисы анализируется соответствующими службами, и мы, конечно, стараемся предпринять меры, для того чтобы оперативно устранить неполадки и удовлетворить жалобы. Что касается конкретного типа жалоб, то отмечу, что работа по увеличению надежности и емкости внешних каналов интернета ведется на постоянной основе в соответствии с динамикой загрузки. В течение 2016 года емкость внешних каналов была увеличена на 100 Гб/сек. Мы контролируем пропускную способность наших каналов, в том числе через Единый центр управления сетями, и при возникновении перегрузок своевременно реагируем.
Однако бывают ситуации, когда проблемы возникают у сопредельных операторов или дело в перегрузках у конечных потребителей. Ведь скорость доступа к ресурсам сети интернет зависит от множества факторов, таких как производительность оборудования WEB-ресурсов, загрузка каналов промежуточных международных операторов
— Как в компании работают над повышением уровня обслуживания на уровне технических специалистов? Пару лет назад были нередки жалобы на монтеров, которые при установке услуги могли не иметь при себе нужного инструмента или кабеля. Какова ситуация сейчас?
— Это также одна из точек роста. Персонал, задействованный в устранении повреждений на клиентском уровне, то есть в домах абонентов, проходит обязательную сертификацию. Мы ведем работу по сокращению числа аварийных ситуаций, при этом упор делаем на усиление работ по предупреждению возникновения аварийных ситуаций. Планирование своевременного выполнения предупредительных работ на сооружениях связи, качество их исполнения производится с использованием современных программных комплексов. Значительно улучшилось и оснащение технических специалистов. Мы стремимся к тому, чтобы монтер мог устранить причины обращения с первого раза и качественно.
— Александр Владимирович, если раньше на вопросы пользователей об интернетизации сел размещались неоднозначные ответы в стиле «планируется», «по мере развития сетей», то сейчас предлагаются альтернативные технологии, расскажите, пожалуйста, насколько сегодня решен вопрос с доступом жителей сельской местности к интернету.
— Развитие сетей телекоммуникаций позволило жителям районных центров и крупных сел пользоваться услугами практически всех существующих технологий проводного и беспроводного доступа. Жители районов, находящихся в отдалении от областных центров, могут пользоваться всеми базовыми сервисами, которые предоставляет наша компания. В малочисленных и удаленных селах для доступа в интернет в основном развернуты беспроводные сети доступа по технологии EV-DO (CDMA) и спутниковой сети связи. Кроме того, разрабатывается проект в рамках государственно-частного партнерства, в котором будет реализована стратегия предоставления услуг на базе оптико-волоконных сетей. Сейчас идет проработка документов с госорганами, есть вопросы в законодательном и организационном плане. Когда они будут решены, «Казахтелеком» будет готов приступить к реализации непосредственно своей части проекта. В целом реализуется спектр мероприятий, направленный на устранение цифрового неравенства между жителями сельской местности и крупных городов путем увеличения уровня проникновения широкополосных сетей.
— Каким, на ваш взгляд, будет 2017 год для «Казахтелекома»?
— Мы намерены завершить начатые процессы. Пока идет обучение, перевод специалистов, совершенствование информационных систем — и это большой и сложный процесс. Полное завершение централизации управления будет выполнено в следующем году, аналогичные сроки — по централизации Бюро ремонта. По проекту «Мобильный персонал» работы также ведутся. Надо понимать, что все, что касается перевода людей, обучения, передислокации, — это длительный и тонкий процесс. Вместе с тем мы стремимся сохранить пул высококвалифицированных специалистов и имидж компании, где работает свыше 17 тысяч компетентных технических работников различной специализации и профиля.
2017 год для «Казахтелекома» будет очень насыщенным, поскольку предстоит реализация различных инвестиционных проектов, таких как перевод сетей передачи данных на технологии SDN/NFV, расширение емкости каналов на внешние интернет-ресурсы, развитие услуг цифрового телевидения, облачных сервисов, внедрение концепций Smartcity, Smarthome.
Уверен, что ресурсы компании, человеческий потенциал и обновленные планы развития, способность «Казахтелекома» оперативно реагировать на глобальные тренды и потребности каждого клиента будут способствовать достижению всех поставленных целей.
