Сегодня на переднем краю борьбы с эпидемией коронавируса, безусловно, находятся медики. Однако ключевую роль в ситуации, когда вся страна перешла на режим самоизоляции, когда непосредственное общение людей затруднено и даже невозможно, играет связь. Именно от ее бесперебойной и безаварийной работы зависит практически все. Так же как в культовом в прошлом веке американском фильме «Почтальон» связь стала главной артерией жизнеобеспечения и жизнедеятельности страны. На вопросы «Капитала» о том, как работают связисты в условиях ЧП, насколько увеличилась на них нагрузка и как они обеспечивают надежность системы, ответил главный технический директор АО «Казахтелеком» Александр Лезговко.
- Александр Владимирович, первый вопрос к вам самый общий. Поскольку главное сейчас здоровье людей, как изменилась работа технических служб компании в связи с режимом ЧП? Сколько вообще человек работает в технических подразделениях и непосредственно занимается обеспечением надежности связи?
- Всего в компании работает 23 тысячи человек, из них 15 тысяч - специалисты технических подразделений.
- Насколько возможно было перевести на удаленку и самоизоляцию непосредственно технические подразделения? Как организована их работа в кризис (доставка на работу, средства защиты, график работы и т. д.)?
- В силу специфики деятельности не все сотрудники «Казахтелекома» могут перейти на дистанционный режим работы. Это связано с тем, что компания должна обеспечить бесперебойную работу телекоммуникационной и ИТ- инфраструктуры, для чего необходимы круглосуточный мониторинг и обслуживание объектов сети, поддержка клиентов техническими специалистами. Условно технический персонал компании можно разделить на четыре большие группы сотрудников. Первая - это персонал, который занимается организацией работы. Эти специалисты переведены на удаленку.
Вторая группа - это работники линейных технических подразделений, которые работают над исправлением аварийных повреждений на кабельных магистралях, на абонентских линиях, в том числе непосредственно в домах и квартирах абонентов. Их, естественно, на удаленную работу перевести нельзя. Поэтому эти подразделения как работали, так и работают, но, само собой, все они обеспечены по максимуму необходимыми средствами защиты: маски, перчатки, средства личной гигиены.
Третья группа специалистов обслуживает станционные сооружения связи и оборудование. Это главный центр управления, а также специалисты на местах, которые являются разъездным персоналом и по команде центра в случае появления повреждений занимаются устранением неисправностей непосредственно на оборудовании.
Центр управления тоже переведен на удаленную работу. Единственное исключение - остались небольшие группы дежурных специалистов, которые работают непосредственно в центре, для оперативного реагирования на непредвиденные ситуации. Разъездной персонал дежурит в регионах, при необходимости выполняя работы на оборудовании сети.
Отдельно надо выделить еще одну группу сотрудников - центр технической поддержки клиентов. Это та служба 165, куда обращаются абоненты, когда у них возникают персональные проблемы. Здесь тоже часть специалистов переведена на удаленный режим работы, а часть людей работает непосредственно в офисе.
Это на сегодня один из самых сложных участков работы. Проблема заключается в том, что очень сильно выросла нагрузка на эту службу, а в отдельные часы интенсивность обращений вырастает более чем на 50%. Для того чтобы своевременно и качественно обработать все обращения, нам пришлось привлечь для работы в Центре дополнительный персонал за счет имеющихся в компании ресурсов.
- Сколько всего сотрудников тех служб сейчас продолжают работу в поле?
- Более 5 тысяч человек.
- Насколько технически было сложно, учитывая масштабы компании, перевести все сервисы компании на удаленный режим работы?
- У нас всегда отдельные группы специалистов работали в удаленном режиме. Конечно, одномоментный перевод достаточно большого количества людей на работу из дома создает большие проблемы в части того, чтобы эффективно осуществлять равномерность загрузки персонала, контроль качества предоставления сервисов. Поэтому определенная настройка заняла время, но это все равно было сделано очень быстро, буквально за один-два дня. В целом же можно сказать, учитывая наши размеры, что переход на новый режим работы был сделан достаточно оперативно и эффективно.
Другой вопрос, что сам процесс взаимодействия большого количества людей в удаленном режиме работы требовал определенного времени просто для привыкания.
- То есть это не технический, а человеческий фактор?
- Да, это в основном человеческий фактор. Проблемы, которые были в первые дни, носили характер не столько технический, а больше организационный. Понимая это, мы внимательно отслеживали, какие неэффективности, временные задержки и другие проблемы появляются при работе в удаленном доступе, поскольку одно дело, когда человек работает плечом к плечу с коллегами в одном офисе, и другое дело, когда он, чисто психологически, находится один... дома.
- Проблемы внутренней самодисциплины.
- Да, безусловно. Но мы наладили эффективный контроль нагрузки. Сотрудник не может просто так не отреагировать на какой-то вызов, поскольку за этим следят автоматизированная система, специальный аппаратно-программный комплекс.
Надо отметить, что привыкание к новым условиям работы наступило у людей достаточно быстро. Другая проблема, что, как я уже говорил, по службе 165 нагрузка выросла в полтора раза. К сожалению, это ощутили наши клиенты, так как ухудшился дозвон, нам пришлось подключать к этой работе специалистов из других служб. Сейчас ситуация более или менее нормализовалась, но тем не менее нам приходится жестко контролировать процесс, для того чтобы при определенных всплесках обращений ресурсов в этих службах хватало для их удовлетворения.
- Увеличилось ли количество аварий, поломок, выездов на место? Как работают бригады, которые выезжают?
- Несмотря на режим ЧП, вся статистика по авариям и поломкам ведется в полном объеме стандартными техническими средствами. Стоит отметить, что фиксируется и контролируется не только количество, но и сроки устранения аварий, а также ресурсы, задействованные для выполнения этих задач. В целом же благодаря накопленному опыту и проводимым организационно техническим мероприятиям объекты и сети связи «Казахтелекома» функционируют в штатном режиме, не возникают перегрузки на сетях связи, а также продолжается работа с клиентами в соответствии с нормативными значениями.
- Насколько увеличилась нагрузка на сети компании? В каких сегментах - проводная связь, мобильная голосовая, мобильный интернет - наблюдается рост трафика?
- Трафик растет. Например, внешний трафик вырос более чем на 20%.
- Внешний - это трафик вне Казахстана?
- Есть внутриказахстанский трафик - это все интернет-ресурсы, которые хостятся в Казахстане. Есть интернет-ресурсы, которые хостятся за пределами страны, большая доля здесь Рунета, то есть русскоязычного трафика, но и, самое главное, все глобальные сетевые платформы, такие как Facebook, YouТube и другие популярные ресурсы. При этом с целью улучшения качества доступа к популярным сетевым ресурсам часть зарубежного трафика кэшируется на серверах, стоящих в дата-центрах компании.
- Что это значит?
- Это значит, что стоят специальные сервера, которые наиболее часто используемые ресурсы хранят на территории Казахстана и раздают доступ не с заграничных серверов, а с территории нашей страны. Однако все равно внешний трафик вырос более чем на 30%, поэтому «Казахтелеком» оперативно расширяет внешние каналы. Только за последние дни мы расширили емкость внешних каналов на 360 Гигабит и будем продолжать это делать, для того чтобы обеспечить нормальную работу и качество предоставления услуг.
- А технические возможности для этого имеются? Ведь это невозможно делать просто по желанию, не имея базы?
- У нас технические возможности есть. Мы прогнозировали и ранее рост трафика, и постоянно ведем работы по расширению пропускной способности собственной сети. Другой вопрос, что нам необходимо для выполнения работы по внешним расширениям договариваться с операторами сопредельных стран, в основном РФ, для того чтобы они тоже пропустили дополнительный трафик через свои каналы. Операторы в принципе готовы к такому расширению, поэтому существенных проблем на текущий момент пока не возникает.
- Как я понимаю, у россиян примерно такая же ситуация складывается, как и в Казахстане, это не скажется на вашем сотрудничестве?
- Сами каналы расширяем нормально. Там возникает другая проблема. Она не связана с российскими операторами, она связана с сетевыми платформами, точнее, с их возможностью выдержать дополнительно возникшую нагрузку.
Первого апреля министерство образования проводило пробные удаленные уроки. У нас по факту трафик увеличился практически очень незначительно, то есть все системы работали нормально, в обычном режиме. Но сетевая платформа Zoom не смогла обеспечить этот объем вызовов.
Надо понимать, что проблема нормального доступа к каким-то ресурсам это не только проблема пропускных каналов в зоне ответственности операторов связи. Это и проблема самих сетевых платформ, насколько и какое количество обращений они могут принимать одномоментно. Так как идет резкий, взрывной рост нагрузки, контент-провайдерам надо принимать определенные меры для расширения своих возможностей. Есть проблемы по всему миру, где также имеется стремительный рост нагрузки на сети телекоммуникаций и сетевые платформы. Это в общем не удивительно. Все сидят дома. Все пошли общаться в соцсети. Но в целом и операторы сетей, и контент-провайдеры в основном справляются с быстрым ростом трафика и возникающими в связи с этим вызовами.
- То есть это не проблема связи. Это проблема контент-провайдеров, сетевых платформ?
- Это так. Но я бы не сказал, что и у нас все безоблачно. Мы говорили сейчас о внешнем стыке, магистральных линиях, метросетях, то есть сетях в городах, где нагрузка хоть и выросла, но находится в пределах нормы. И в принципе на магистральном уровне и метросетях, т. е. сетях в городах, оборудование работает в штатном режиме. Однако есть проблемы по «последней миле». Особенно у абонентов, которые работают не на оптиковолокне, а на DSL, потому что существенно выросло скачивание тяжелого трафика, например, видеоконтента, через Netflix и другие стриминговые платформы. Причем они раздают трафик в HD-стандарте, то есть с высоким разрешением, и, конечно, пропускная способность для тех клиентов, которые получают услуги посредством старых технологий, поверх медных сетей, может иметь ограничения для приема такого контента.
- Проблема пиковых нагрузок. Насколько она актуальна? Учитывая, что вся страна сидит дома и связь это единственное средство не только общения, но и рабочий инструмент. Насколько ситуация напоминает, например, Новый год, когда невозможно было дозвониться?
- Последнее время в Новый год нагрузка так не растет, как она росла в предыдущие годы, особенно по голосовому трафику. Абоненты в основном используют различные сервисы типа Skype, WhatsApp, и в этом случае голосовые услуги предоставляются поверх интернета. Кстати, интересная особенность - в последние годы наибольшая нагрузка была не на Новый год, а на 8 Марта.
- А каковы предельные значения пиков?
- До 30% роста. Основная нагрузка - с 18.00 до 22.00. Мы говорим с вами об интернет-трафике. На голос трафик почти не вырос, он держится стабильно.
- Компания выступила с инициативой по обеспечению бесплатным мобильным голосовым и интернет-трафиком 5000 медицинских сотрудников, которые непосредственно задействованы в ликвидации эпидемии. Как это происходит технически? На какой срок будет предоставлен трафик?
- Технически это несложно. Необходимо просто получить перечень номеров телефонов, на которые установлен бесплатный тариф, и внести его в базу. В ближайшее время мобильные операторы, входящие в группу компаний, готовы начать предоставлять данные сервисы. Это наш вклад в общие усилия государства и бизнеса в борьбе с коронавирусом, когда самая большая нагрузка ложится на наших врачей. Со своей стороны мы готовы обеспечить качественную, бесперебойную связь и доступ к сети интернет в необходимом объеме.
- Президент страны поручил обеспечить бесперебойную связь в период ЧП для граждан, даже если у них появляется задолженность по оплате услуг. Насколько это сложно с технической точки зрения и как вырастает нагрузка на компанию?
- Здесь нет технического вопроса. Принято решение не отключать абонента, даже если у него есть задолженность. Понятно, что загрузка списка отключений идет в автоматическом режиме, но мы просто не будем запускать команду на отключение.
- Как в целом изменяется абонентская база - есть ли рост, и, если есть, то в каких сегментах?
- Сейчас идет существенный рост абонентской базы.
- По всем услугам?
- По физическим лицам – резкий рост, то есть домохозяйства все подключают новые услуги. В основном, конечно, интернет. Что мы еще замечаем – рост телефонных услуг, которые находятся на фиксированном доступе.
- То есть звонки по обычным телефонам?
- Да. И большое количество подключений широкополосного доступа. По госорганам также идет большая работа, поскольку они переводятся, как и вся страна, на удаленный режим работы. Здесь очень большой объем работ. Мы это делаем совместно с нашим отраслевым министерством и «Корпорацией для граждан».
- ЦОНы и другие госуслуги повсеместно переводят в электронный формат. Как это сказывается на работе вашей компании? Насколько это добавило головной боли?
- Конечно, добавило. ЦОНы, например, перевели на удаленный доступ. Необходимо было организовать правильное распределение вызовов по всему Казахстану, для того чтобы эти звонки проходили корректно, шла переадресация вызовов.
- А эти абоненты были выделены в специальные группы? Как это технически было организовано?
- У каждого специалиста есть номер телефона - домашний или сотовый, в том числе и у сотрудников ЦОНов. В результате человек звонит в ЦОН, и происходит переадресация его звонка на номер специалиста. Для этого необходимо было создать специальные группы, чтобы контролировать вызовы, нагрузку и правильно ее распределять. Поэтому по заявкам «Правительства для граждан» и их техническим условиям специалисты «Казахтелекома» все эти работы провели в кратчайший период. Кроме того, мы расширяем пропускную способность каналов на серверы госорганов, поскольку там также растет нагрузка.
- Насколько достаточна емкость пропускных каналов компании, чтобы обеспечить резкий рост трафика? Где есть узкие места? Насколько работа до кризиса по выстраиванию сетей, в частности оптоволоконных линий, сказывается сейчас на работе компании?
- Конечно, сказывается. Если говорить о внутренней нагрузке - здесь расширять гораздо проще. Хотя объемы расширения больше. Почему проще - потому что это зависит от технической политики самой компании. Мы всегда имеем резерв по пропускной способности на внутренних сетях, на магистральном уровне, на зоновом уровне и на местном уровне.
Пропускная способность существующих каналов позволяет оперативно решать возникающие проблемы. Что касается клиентов - проблем у тех, кто подключен на оптоволокно, гораздо меньше, чем у абонентов, подключенных по старым технологиям. Это не только с нынешней ситуацией связано, это общая тенденция, поскольку трафик становится более тяжелым, он требует большей пропускной способности каналов.
- А сколько сейчас оптоволокно составляет в общем объеме?
- По клиентским подключениям это более 50%. Хочу сказать, что те инвестиции, которые мы делали в предыдущие годы, сейчас дают нам возможность работать более надежно и качественно.
- Выстраиваете ли вы техническое сотрудничество с компаниями, работающими в этом же сегменте, в частности, с Билайн, Транстелекомом, и как это реализуется на практике?
- Техническое сотрудничество у нас выстроено давно, поскольку у нас есть стыки со всеми операторами - пиринговые подключения для прямого пропуска трафика интернет, постоянный контроль за нагрузкой, корректностью маршрутизации трафика и т. д. Это было всегда и не только в период ЧП. В плановом режиме эта работа продолжается, никаких существенных проблем и новых вызовов на сегодняшний день не появилось. Все идет в штатном плановом режиме.
