USD
448.15₸
-1.430
EUR
483.46₸
-3.480
RUB
4.86₸
BRENT
87.19$
-0.060
BTC
70162.40$
-684.200

Пять шагов по укреплению отношений с клиентами в B2B

Используя новейшие технологии и цифровые стратегии, компании могут трансформировать клиентский опыт и увеличить полезный эффект

Share
Share
Share
Tweet
Share
Пять шагов по укреплению отношений с клиентами в B2B- Kapital.kz

В условиях беспрецедентной конкуренции компании в секторе B2B («бизнес для бизнеса») стремятся укрепить отношения с клиентами, чтобы повысить лояльность и обеспечить будущий рост. Для этого требуются более глубокая аналитика и более прицельное информирование исходя из потребительского поведения, чего можно добиться с помощью технологий нового поколения и цифровых стратегий для сбора и оценки данных о клиентах. Тем не менее зачастую желание организаций использовать передовые решения для обработки таких данных намного превосходит их возможности. Однако если бизнес преодолеет разобщенность информационных потоков и внедрит единую платформу для анализа клиентской информации, у него будут отличные возможности для эффективного создания долгосрочной ценности.

Формирование целостного представления о клиентах

1. Определение потребностей бизнеса

Прежде чем организации смогут решить стоящие перед ними проблемы управления данными, им необходимо понять, что эти проблемы из себя представляют. Какую проблему пытается решить организация и почему? Чего она хочет добиться в конечном итоге? После того как будут получены ответы на эти вопросы, руководство должно определиться с результатами, которых нужно достичь. К примеру, оно может ставить перед собой цель работать с клиентами более последовательно и на базе индивидуального подхода по всем каналам в режиме реального времени. Или же его целью может быть управление конфиденциальностью и согласием пользователей для обеспечения надлежащего и правомерного использования клиентских данных по всем каналам.

2. Проведение инвентаризации данных

После определения проблем, связанных с данными, организации должны выполнить их инвентаризацию, чтобы получить ясное представление о взаимодействии с клиентами в сегменте B2B. Подход к проведению инвентаризации «изнутри» позволяет компаниям оценивать имеющиеся у них клиентские данные, место их хранения и способы их консолидации в одном месте. И напротив, учет позиции внешних сторон в этом вопросе позволяет принимать во внимание основные факторы создания ценности, включая ожидания в отношении объединения корпоративной информации, а также специальных данных, которые требуются компании для достижения ее целей. Разработка концепции обеспечения ценности может помочь организациям сопоставлять данные, связанные с наиболее критичными для них вопросами, чтобы более эффективно расставлять приоритеты. Затем можно разработать сценарии использования информации, которые помогут получить более четкое представление о желаемом будущем состоянии. 

3. Преодоление разобщенности и объединение данных

После того как организации определят свою стратегическую цель, им необходимо интегрировать разрозненные данные, чтобы определить, какие из них необходимы бизнесу больше всего, а также выработать общий подход к вопросам согласия, конфиденциальности и предпочтений пользователей в разных системах для правомерного использования данных. Если необходимая информация будет собрана в одном месте, маркетологи смогут разработать новые и интересные способы управления ею, а также ее анализа и использования. К примеру, они могут консолидировать опыт взаимодействия с клиентом в рамках всей организации и создать практические и актуальные клиентские профили и сегменты с использованием известных и анонимных данных. Такая консолидация также помогает маркетологам дополнять и анализировать многоканальную систему передачи данных, чтобы получать ценную информацию о клиентах и взаимодействии с ними. В свою очередь, эта информация может помочь сместить фокус с продвижения торговой марки в сторону улучшения результатов и создать условия для формирования и предоставления клиентам последовательного персонализированного опыта в режиме реального времени по всем цифровым каналам.

4. Использование данных для разработки более эффективной стратегии продаж и маркетинга и повышения синергетического эффекта

Централизация клиентских данных и большая прозрачность каждой точки контакта с клиентом позволяет организациям объединять и распределять такие точки между отдельными сотрудниками, командами и службами. Это дает отделам продаж, маркетинга и финансов лучшее понимание того, как маркетинговая деятельность влияет на закрытие сделок B2B, и позволяет более точно измерять ценность, которую маркетологи обеспечивают продавцам, а также вклад в финансовые результаты компании.

Кроме того, внедрение платформ клиентских данных дает организациям возможность использовать искусственный интеллект и алгоритмы для того, чтобы определять, какая доля от общих доходов приходится на конкретную бизнес-функцию, а также какие точки контакта с клиентом оказывают наибольшее влияние на те или иные сделки. Чтобы помочь укрепить взаимодействие между отделами продаж и маркетинга и более эффективно поддерживать продавцов, маркетологи могут формировать и предоставлять информацию о клиентах на основе всестороннего понимания их поведения. Эта информация может помочь отделу продаж более эффективно выстраивать личное взаимодействие со своими клиентами. 

В то же время маркетологи могут использовать унифицированные клиентские данные, чтобы помогать продавцам понять, как находить и использовать точки контакта для стимулирования роста. Это особенно ценно в современных условиях, когда виртуальное взаимодействие стало нормой. Кроме того, маркетологи должны помогать продавцам находить перспективных клиентов, которые после сопоставления и мониторинга на протяжении их жизненного цикла в конечном итоге снова могут быть отнесены к маркетингу.

5. Внимательное изучение нормативно-правовых требований

Компании сектора B2B должны взаимодействовать со своими клиентами напрямую. Это означает сбор и хранение зеттабайтов данных в своих системах и их использование для получения информации, которая поможет обеспечить уникальный потребительский опыт. Тем не менее следует помнить о соблюдении требований в части согласия клиентов на обработку таких данных.

После объединения данных организация может создать систему маркировки и соблюдения требований в рамках их использования, которая упрощает и оптимизирует процесс категоризации информации и разработки соответствующих политик. 

Применение меток позволяет классифицировать данные с учетом требований к обеспечению конфиденциальности и договорных условий таким образом, чтобы при их использовании информация соответствовала как регулирующим нормам, так и корпоративным политикам. В этих политиках должны описываться запрещенные действия маркетинговой службы на основании таких меток. Снабжение данных метками и внедрение политик в отношении применения данных создаст условия для обеспечения соблюдения корпоративных требований в отношении различных шаблонов доступа к данным и оценки действий маркетинговой службы для правильного использования информации.

6. Получение более глубокого понимания о потребностях клиентов без нарушения требований конфиденциальности

Компании в секторе B2B имеют значительные объемы данных, которые были бы очень полезны для маркетинговых служб. Тщательный анализ возможностей может помочь маркетологам определить свои ключевые цели и данные, необходимые для их достижения. Как только будут налажены процессы сбора, анализа и использования информации, отделы маркетинга и продаж смогут работать сообща, создавая новые возможности и преобразуя их в новых клиентов. Минимизировать риски нарушения требований к конфиденциальности и согласию можно посредством внедрения ведущих стратегий и методов, в том числе описанных выше.  

При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.

Вам может быть интересно

Читайте Kapital.kz в Google News Kapital Telegram Kapital Instagram Kapital Facebook
Вверх
Комментарии
Выйти
Отправить
Авторизуйтесь, чтобы отправить комментарий
Новый пользователь? Регистрация
Вам необходимо пройти регистрацию, чтобы отправить комментарий
Уже есть аккаунт? Вход
По телефону По эл. почте
Пароль должен содержать не менее 6 символов. Допустимо использование латинских букв и цифр.
Введите код доступа из SMS-сообщения
Мы отправили вам код доступа. Если по каким-то причинам вы не получили SMS, вы можете отправить его еще раз.
Отправить код повторно ( 59 секунд )
Спасибо, что авторизовались
Теперь вы можете оставлять комментарии.
Вы зарегистрированы
Теперь вы можете оставлять комментарии к материалам портала
Сменить пароль
Введите номер своего сотового телефона/email для смены пароля
По телефону По эл. почте
Введите код доступа из SMS-сообщения/Email'а
Мы отправили вам код доступа. Если по каким-то причинам вы не получили SMS/Email, вы можете отправить его еще раз.
Пароль должен содержать не менее 6 символов. Допустимо использование латинских букв и цифр.
Отправить код повторно ( 59 секунд )
Пароль успешно изменен
Теперь вы можете авторизоваться
Пожаловаться
Выберите причину обращения
Спасибо за обращение!
Мы приняли вашу заявку, в ближайшее время рассмотрим его и примем меры.