АВТОР

Василиса Тулеуова

05.12.2012 • 16:54 2218

В Алматы уровень обслуживания в НПФ упал на 5,53%

Согласно данным отраслевого исследования компании «Розница-KZ» по качеству обслуживания в пенсионных фондах Алматы, средний уровень обслуживания в НПФ города составил 65,19%. Данный показатель по шкале оценки соответствует категории «удовлетворительно». В сравнении с показателями прошлого года уровень обслуживания в НПФ Алматы упал на 5,53%.

Исследование проводилось методом «Mystery Shopping» (Тайный покупатель). В отделения пенсионных фондов, выбранные в произвольном порядке, было совершено по 3 визита. Анкета покупателя состояла из 45 вопросов и раздела с общими комментариями. 

«Таинственные покупатели» оценивали филиалы пенсионных фондов по нескольким критериям. Основными компонентами являлись: внешний вид персонала; поведение сотрудника при общении с клиентом; приветствие, инициирование общения; выявление потребностей клиента; презентация вариантов решения (предложение каких-либо условий, пояснение); работа с возражениями и сомнениями клиента; завершение общение с клиентом; общие комментарии. 

По данным «Розница-KZ», компонент исследования, набравший самый высокий балл – «поведение сотрудника при общении с клиентами» (95% из 100 возможных). Следует обратить внимание, что данный компонент единственный, соответствующий категории «отлично». Самый низкий балл (37%) из компонентов проверки набрал критерий «выявление потребностей клиента».  «Менеджеры практически не задают вопросов и в процессе консультации ведут себя достаточно пассивно», - пояснили сотрудники «Розница-KZ».

В целом, по итогам отраслевого исследования, проведенного компанией «Розница-KZ», первое место занял  НПФ «Народного Банка Казахстана», набравший 73% . Данный показатель соответствует категории «хорошо». Ни один из пенсионных фондов, которые посетили «таинственные покупатели», не попал в категорию «отлично». 

c2c9b54042d2a75e9a5ef3daf0d.jpg

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

НПФ исследование новости Алматы

05.12.2012 • 16:54 2218

Loading...