За время карантина уровень лояльности потребителя значительно вырос в нескольких сферах бизнеса. Согласно результатам исследования, проведенного группой IDF Eurasia в Казахстане (бренды Solva и Moneyman), самый низкий уровень NPS (индекс потребительской лояльности) до пандемии существовал у продуктовых интернет-магазинов, а самый высокий – в банковской сфере. Какие компании теперь стали лидерами по размеру NPS?
Этот индекс показывает верность потребителей компании, их готовность советовать ее товар или услугу другим людям и совершать повторные покупки. В рамках исследования группы IDF Eurasia в Казахстане респонденты ответили на вопрос: готовы ли они рекомендовать компании в период карантина?
Согласно данным, полученным во время опроса, NPS у продуктовых интернет-магазинов за 10 месяцев вырос с 3% до 50%. До пандемии услуги по доставке продуктов, заказанных через интернет, не были высоковостребованными, поскольку потребители предпочитали закупать продукты там, где им было удобнее с территориальной точки зрения. В период жестких ограничений покупатели не имели возможности посещать магазины и торговые центры, и это повлияло на увеличение лояльности к онлайн-сервисам по продаже одежды. До локдауна 40% респондентов были готовы рекомендовать интернет-магазины одежды своим знакомым, а теперь этот показатель вырос до 78%.
Интересно также, что лояльность покупателей выросла к компаниям в сфере доставки медицинских товаров. Если до пандемии воспользоваться услугами своим знакомым рекомендовали только 35% опрошенных, то на сегодняшний день 70% респондентов готовы это делать.
Средний рост индекса клиентской лояльности произошел в сфере производства товаров для детей (питание, одежда, средства гигиены, игрушки, книги). Теперь 42% участников советовали их своим знакомым, хотя до пандемии только 30%.
Незначительно NPS вырос в секторе услуг красоты. Прирост составил 3%, увеличив степень рекомендаций до 73%.
Достаточно высокий NPS до карантина отмечался в банковской сфере: 60% участников опроса советовали друзьям и близким обращаться в конкретные банки и более 81% в МФО. Во время карантина существенного изменения индекса в банковском секторе не произошло, в сфере микрофинсирования показатель увеличился до 84%.
В условиях локдауна больше потребителей вынужденно стали отдавать предпочтение онлайн-шопингу. Это заставило бизнес пересмотреть подходы к работе с клиентами.
Респонденты подчеркнули, что за время карантина компании значительно улучшили качество предоставляемых сервисов и услуг. Львиная доля участников отметила, что бизнес становится более клиентоориентированным.
Определяющими факторами, повлиявшими на рост лояльности, для 80% участников опроса стали наличие товаров, доставка, улучшение сервиса обслуживания. Для 70% опрошенных важным индикатором явилось соблюдение правил карантина, бесконтактная доставка, маски, перчатки и обработка. Столько же респондентов остались довольны тем, что оставленные ими отзывы стали влиять на улучшение качества сервиса компаний.
60% респондентов подтвердили улучшение качества товаров и услуг, а также более внимательное обслуживание. На благосклонность 50% опрошенных повлияли возможность получить разнообразные виды скидок, бесплатная доставка, а также дополнительные привилегии при осуществлении покупок в одном месте.
В целом исследование показывает, что тенденция на улучшение качества сервиса наметилась не сразу, а только спустя несколько месяцев после начала карантина. 50% опрошенных заявили, что в первые два месяца NPS был на низком уровне ввиду высокой покупательской способности. Однако через 5 месяцев обслуживание компаний стало меняться в лучшую сторону.
Далида Давлятшина, операционный директор группы IDF Eurasia в Казахстане
