USD
449.58₸
-0.490
EUR
486.94₸
-1.570
RUB
4.86₸
BRENT
87.01$
+0.110
BTC
71318.80$
+1923.600

Карантин улучшил клиентскую лояльность

Какие компании стали лидерами по размеру NPS?

Share
Share
Share
Tweet
Share
Карантин улучшил клиентскую лояльность - Kapital.kz

За время карантина уровень лояльности потребителя значительно вырос в нескольких сферах бизнеса. Согласно результатам исследования, проведенного группой IDF Eurasia в Казахстане (бренды Solva и Moneyman), самый низкий уровень NPS (индекс потребительской лояльности) до пандемии существовал у продуктовых интернет-магазинов, а самый высокий – в банковской сфере. Какие компании теперь стали лидерами по размеру NPS?

Этот индекс показывает верность потребителей компании, их готовность советовать ее товар или услугу другим людям и совершать повторные покупки. В рамках исследования группы IDF Eurasia в Казахстане респонденты ответили на вопрос: готовы ли они рекомендовать компании в период карантина?

Согласно данным, полученным во время  опроса, NPS у продуктовых интернет-магазинов за 10 месяцев вырос с 3% до 50%. До пандемии услуги по доставке продуктов, заказанных через интернет, не были высоковостребованными, поскольку потребители предпочитали закупать продукты там, где им было удобнее с территориальной точки зрения. В период жестких ограничений покупатели не имели возможности посещать магазины и торговые центры, и это повлияло на увеличение лояльности к онлайн-сервисам по продаже одежды. До локдауна 40% респондентов были готовы рекомендовать интернет-магазины одежды своим знакомым, а теперь этот показатель вырос до 78%.  

Интересно также, что лояльность покупателей выросла к компаниям в сфере доставки медицинских товаров. Если до пандемии воспользоваться услугами своим знакомым рекомендовали только 35% опрошенных, то на сегодняшний день 70% респондентов  готовы это делать. 

Средний рост индекса клиентской лояльности произошел в сфере производства товаров для детей (питание, одежда, средства гигиены, игрушки, книги). Теперь 42% участников советовали их своим знакомым, хотя до пандемии только 30%.

Незначительно NPS вырос в секторе  услуг красоты. Прирост составил 3%, увеличив степень рекомендаций до 73%.

Достаточно высокий NPS до карантина отмечался в банковской сфере: 60% участников опроса советовали друзьям и близким обращаться в конкретные банки и более 81% в МФО. Во время карантина существенного изменения индекса в банковском секторе не произошло, в сфере микрофинсирования показатель увеличился до 84%.

В условиях локдауна больше потребителей вынужденно стали отдавать предпочтение онлайн-шопингу. Это заставило бизнес пересмотреть подходы к работе с клиентами.

Респонденты подчеркнули, что за время карантина компании значительно улучшили качество предоставляемых сервисов и услуг. Львиная доля участников отметила, что бизнес становится более клиентоориентированным. 

Определяющими факторами, повлиявшими на рост лояльности, для 80% участников опроса стали наличие товаров, доставка, улучшение сервиса обслуживания. Для 70% опрошенных важным индикатором явилось соблюдение правил  карантина, бесконтактная доставка, маски,  перчатки и обработка. Столько же респондентов остались довольны тем, что оставленные ими отзывы стали влиять на улучшение качества сервиса компаний.

60% респондентов подтвердили улучшение качества товаров и услуг, а также более внимательное обслуживание. На благосклонность 50% опрошенных повлияли возможность получить разнообразные виды скидок, бесплатная доставка, а также дополнительные привилегии при осуществлении покупок в одном месте.

В целом исследование показывает, что тенденция на улучшение качества сервиса наметилась не сразу, а только спустя несколько месяцев после начала карантина. 50% опрошенных заявили, что в первые два месяца NPS был на низком уровне ввиду высокой покупательской способности. Однако через 5 месяцев обслуживание компаний стало меняться в лучшую сторону.

Далида Давлятшина, операционный директор группы IDF Eurasia в Казахстане

При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.

Вам может быть интересно

Читайте Kapital.kz в Google News Kapital Telegram Kapital Instagram Kapital Facebook
Вверх
Комментарии
Выйти
Отправить
Авторизуйтесь, чтобы отправить комментарий
Новый пользователь? Регистрация
Вам необходимо пройти регистрацию, чтобы отправить комментарий
Уже есть аккаунт? Вход
По телефону По эл. почте
Пароль должен содержать не менее 6 символов. Допустимо использование латинских букв и цифр.
Введите код доступа из SMS-сообщения
Мы отправили вам код доступа. Если по каким-то причинам вы не получили SMS, вы можете отправить его еще раз.
Отправить код повторно ( 59 секунд )
Спасибо, что авторизовались
Теперь вы можете оставлять комментарии.
Вы зарегистрированы
Теперь вы можете оставлять комментарии к материалам портала
Сменить пароль
Введите номер своего сотового телефона/email для смены пароля
По телефону По эл. почте
Введите код доступа из SMS-сообщения/Email'а
Мы отправили вам код доступа. Если по каким-то причинам вы не получили SMS/Email, вы можете отправить его еще раз.
Пароль должен содержать не менее 6 символов. Допустимо использование латинских букв и цифр.
Отправить код повторно ( 59 секунд )
Пароль успешно изменен
Теперь вы можете авторизоваться
Пожаловаться
Выберите причину обращения
Спасибо за обращение!
Мы приняли вашу заявку, в ближайшее время рассмотрим его и примем меры.