Компании и банки все активнее внедряют в свой бизнес искусственный интеллект. Большинство из них взаимодействуют с клиентами не только через социальные сети и мессенджеры, но и через роботизированные сервисы. Между тем, как отмечают в фининститутах, многие их клиенты не готовы отказываться от живого общения с операторами call-центров.
Несмотря на развитие различных каналов коммуникаций, клиенты при обращении в банки не могут обойтись без взаимодействия с операторами call-центров. Оно и понятно, ведь робот не поможет разобраться в нестандартной ситуации, в отличие от оператора. Поэтому многие клиенты, позвонив в call-центр, пытаются связаться с оператором, несмотря ни на что, констатируют сами банкиры.
Цена вопроса
Можно предположить, что содержание call-центров обходится для БВУ достаточно дорого. В среднем в казахстанских банках число сотрудников call-центров может варьироваться от 20 до 250 операторов. Конечно, в розничных банках масштабы call-центра приближаются к верхней границе коридора.
«Если говорить в целом о банках, то в некоторых из них количество телефонных продавцов может доходить до 500 человек», – сообщили в «Народном банке».
Средняя зарплата сотрудников call-центров – от 60 тыс. до 150 тыс.тенге. «Капитал.kz» подсчитал, если у каждого банка, входящего в топ-3 по активам, штат call-центра составит 150 специалистов, а зарплата каждого оператора – 150 тыс. тенге, то расходы фининститута на оплату всего штата не превышают 22,5 млн тенге. Это около 0,5-3% от среднемесячных расходов банка на зарплату сотрудников. Стоит отметить, что эти цифры взяты из отчетов банков, опубликованных на сайте Казахстанской фондовой биржи. Таким образом, доля затрат на зарплату операторов call-центров выглядит незначительной.
Но даже при этом банкиры стараются снизить расходы на call-центры и одновременно улучшить коммуникации с клиентами с помощью искусственного интеллекта.
«Роботизация типовых задач в банках позволяет сократить затраты. Для примера можно взять статистику Smartcalls – это сервис Voximplant для исходящих роботизированных звонков. Он гарантирует снижение расходов на содержание call-центра минимум на 25%», – отметила начальник управления клиентского обслуживания Банка ВТБ (Казахстан) Зарина Рахимгалиева.
«Благодаря роботизированным системам обслуживания затраты банка на коммуникации с клиентами могут снизиться на 40%», – сообщил исполнительный директор по клиентскому сервису ДБ «Альфа-Банк» Андрей Карабиди.
«Банк или компания могут быстро почувствовать чистую экономию на затратах контакт-центра,но могут не заметить, как изменился клиентский опыт потребителя, уровень его удовлетворенности от взаимодействия с банком. Сэкономив за счет искусственного интеллекта, главное – не допустить потери в другом», – считает Андрей Карабиди.
После полноценного запуска проектов для автоматизации процессов call-центра «Банк ЦентрКредит» планирует снизить расходы примерно на 25-30%», – сообщила начальник управления операторского центра БЦК Дана Амиргалиева.
В банке уточнили, что он готовится запустить чат-бот и голосового робота. Подобные проекты позволят около 50% запросов клиентов перевести на полную автоматизацию.
Между тем, в ДБ «Банк Хоум Кредит» уточнили, что в банке работает не роботизированный колл-центр. «Мы не не требуем от клиентов перехода на digital каналы, как это могут делать некоторые компании, у которых имеется загруженность по входящей линии звонков. Цифровые каналы – дополнительный сервис для наших клиентов. Важно, чтобы клиент при желании мог позвонить нам и задать свои вопросы. Мы не ограничиваем ресурсы на коммуникацию с человеком», - сообщила начальник управления контакт-центра Наталья Абрамова.
«Капитал.kz» также решил выяснить, сколько стоят роботизированные сервисы.
«Цена услуг по роботизации зависит от выбранного поставщика, разработчика. Стоимость создания и внедрения роботизированного сервиса может колебаться от 3 млн тенге ($7,9 тыс.) до 60 млн тенге ($158,7 тыс.)», – заметила Зарина Рахимгалиева.
Тренд на биометрию
Одна из интересных тенденций в России – использование биометрических данных при работе с клиентами. В 2018 году в стране начала работать Единая биометрическая система (ЕБС), созданная «Ростелекомом» по инициативе Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций и Центрального банка РФ. Биометрическая платформа будет использовать для идентификации голосовой профиль и фотоизображение. Банки и компании, подключившись к этой базе, смогут удаленно идентифицировать своих клиентов.
Распознавание будет вестись с использованием Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА) и подтверждаться данными в ЕБС. Предполагается, что за счет распознавания голоса и фотоизображения клиенты смогут проводить некоторые банковские операции, не посещая офисы фининститутов.
По сообщениям российских СМИ, «Ростелеком» вложил в создание биометрической системы около 250 млн рублей ($3,6 млн). Еще 1,5 млрд рублей ($22 млн) планируется инвестировать в ее развитие в ближайшие пять лет.
В Казахстане тоже идет речь о создании биометрической базы данных, схожей с ЕБС, но пока что только с использованием фотографий заемщиков. Ожидается, что помощью фотобазы банки смогут бороться с мошенническими схемами.
Внедрять голосовых консультантов в процесс обслуживания компания Kcell начала чуть более 2 лет назад, и этот инструмент себя полностью окупил. Голосовые помощники распознают живую речь и помогают абонентам с часто возникающими вопросами. Количество потерянных вызовов сократилось в три раза, а число абонентов, которые ждали связи с операторами менее 1 минуты, увеличилось на 35%, сообщили в Kcell.
В Beeline Казахстан также запланировали внедрить голосового помощника во второй половине 2019 года. Кроме того, компания активно вводит в свой сервис систему Digital Window, которая помогает с поиском и получением нужной информации. Например, если система видит, что клиент совершает много звонков за рубеж, то при звонке в справочную службу ему предложат именно эту услугу с возможностью мгновенного подключения. При общении абонента с живым оператором система сделает то же самое. Сотруднику call-центра поступит уведомление с просьбой предложить абоненту актуальную услугу в конце диалога, уточнили в Beeline Казахстан.
Банки не намерены сокращать колл-центры
Несмотря на развитие диджитал-каналов, некоторые банки не намерены «сжимать» call-центры. Банк ВТБ (Казахстан) планирует увеличить штат call-центра на треть, ДБ «Альфа-Банке» не будет сокращать этих сотрудников в ближайшие 2-3 года, «Банк ЦентрКредит» тоже этого не планирует.
Заменят ли роботы операторов?
Какими будут call-центры будущего? Зарина Рахимгалиева считает, что полноценно «мыслящие» программы появятся еще нескоро.
«Как выяснили исследователи из Корнуэльского университета, самые совершенные AI-платформы вроде Google AlphaGo уже могут неплохо справляться с узкими специфическими задачами, но даже они еще не дотягивают по общим интеллектуальным способностям до уровня шестилетнего ребенка. Между тем, ход событий подсказывает, что в ближайшем будущем ни операторы, ни голосовое общение никуда не исчезнут. Кстати, характер этих коммуникаций меняется уже сейчас», – отмечает она.
Дана Амиргалиева приводит выводы издания Gartner.
«По даннымGartner, к 2020 году 85% клиентов будут обслуживаться без вмешательства человека. Эти цифры, конечно же, очень высоки и более применимы к США и странам Запада. Однако такая же тенденция, думаю, намечается и в странах СНГ и, конечно же, в Казахстане», – резюмировала она.
