Требования к скорости работы онлайн-сервисов повышаются: клиенты привыкли совершать транзакции моментально, делать покупки в пару кликов и сразу получать ответы на свои вопросы. При этом пользовательские и бизнес-приложения компаний становятся сложнее и тяжелее — растет количество клиентов и объем обрабатываемой информации. Текущей ИТ-инфраструктуре сложно поддерживать работоспособность и быстродействие высоконагруженных сервисов. Как адаптировать ИТ-ландшафт компании к новым вызовам без его кардинальной перестройки?
Тысячи людей одновременно просматривают товары и делают покупки, совершают финансовые операции, задают вопросы в чате или переписываются в мессенджере. Интернет-магазины, онлайн-банки и другие цифровые сервисы должны моментально и без остановки обрабатывать их действия.
Высокая нагрузка может быть и во внутренних системах компании — CRM, аналитических инструментах и корпоративных сервисах. Например, интернет-портал для сотрудников со встроенным мессенджером или бизнес-приложением для работы колл-центра с информацией о клиентах.
Нагрузка на цифровые сервисы продолжит увеличиваться, и тому есть несколько причин.
— Растет количество данных, которые генерирует, агрегирует и использует бизнес. Так, по подсчетам IDC, количество информации в мире вырастет с 64,2 зеттабайт в 2020 году до 175 зеттабайт к 2025 году. Данные о клиентах становятся все более подробными. Теперь недостаточно знать имя и возраст человека, важно хранить историю его покупок и совершаемых действий для того, чтобы обеспечить персонализированное обслуживание.
— Увеличивается количество пользователей онлайн-сервисов. Например, казахстанский рынок e-commerce за 2021 год вырос до 1 трлн тенге. Это на 75% больше объема рынка в 2020 году или в 3 раза больше относительно 2019 года, показало исследование PwC. 91% покупок совершено со смартфонов. 83% всех безналичных платежей в республике осуществляется с помощью мобильного или онлайн-банкинга, подсчитали в Нацбанке РК.
— Растет количество запросов к системам. Если еще несколько лет назад банкам хватало пропускной способности инфраструктуры в 5 тыс. запросов в секунду, то сейчас в связи с развитием онлайн-банкинга нужно в десятки и сотни раз больше. ИТ-инфраструктура большинства крупных компаний сформировалась 10-15 лет назад. В ее основе базы данных и информационные системы (ERP, CRM, биллинговые), которые предназначены для поддержания бизнес-процессов в офлайне и не рассчитаны на поддержку онлайн-бизнеса. Из-за этого компании сталкиваются с задержками и сбоями в работе своих сервисов. Это, в свою очередь, влияет на клиентский опыт. Например, покупатель может положить в корзину товар, которого уже нет на складе.
Концепция трехскоростных ИТ
Заменить корневые системы или перекроить ИТ-инфраструктуру крупной компании — задача практически нереализуемая. Придется остановить деятельность, что в условиях онлайн-продаж невозможно. По стоимости такой проект будет сопоставим с инвестициями в запуск нового бизнеса.
Но выход есть — концепция трехскоростных ИТ, которая позволяет ускорить существующую инфраструктуру без ее кардинальной перестройки. В основе трехскоростной инфраструктуры находятся источники данных компании, которые хранятся и обрабатываются в корневых системах. В верхнем слое — высоконагруженные пользовательские сервисы — мобильное приложение, личный кабинет, онлайн-магазин, система аналитики или интеграция с колл-центром. Для промежуточного слоя подойдет резидентная база данных или in-memory платформа — она хранит и обрабатывает все данные в оперативной памяти. Таким образом, для получения ответа на запрос сервису не придется каждый раз обращаться к корневым системам и ждать их отклика. Вся необходимая для быстрой работы информация доступна в промежуточном слое.
Такой подход позволяет компаниям повысить скорость работы и производительность ключевых систем и сервисов — в короткие сроки и без глубокой перестройки инфраструктуры. Применение технологий in-memory в качестве промежуточного слоя — один из ключевых трендов в работе с большими данными сегодня.
Кейсы: как на практике работает средний слой
Разберем три реальных сценария, когда концепция трехскоростных ИТ помогла запустить новое цифровое решение на существующей инфраструктуре.
1. Интеграция крупного ретейлера с сервисом доставки
Компании из сферы розничной торговли активно развивают цифровые каналы продаж — запускают собственные сервисы и интегрируются в партнерские. Так, крупный ретейлер решил организовать новый канал сбыта с помощью сервиса экспресс-доставки еды из своих магазинов. Однако у ретейлера возникла техническая сложность: не было точки для интеграции корпоративных ИТ-систем, где хранятся данные о товарах и остатках, с сервисом экспресс-доставки. Встал вопрос о полной перестройке ИТ-инфраструктуры под новое направление, что откладывало запуск проекта на неопределенное время.
В условиях, когда рынок стремительно развивается, медлить нельзя. Поэтому нашли другой путь: создали средний слой на основе in-memory платформы, который связал критические ИТ-системы компании с сервисом экспресс-доставки.
2. Запуск «золотого профиля» клиента
Банки, ретейлеры и телеком-операторы взаимодействуют с клиентами по разным каналам. Чтобы делать персонализированные предложения и быстрее обслуживать клиентов в колл-центре, им важно собирать всю историю взаимодействия с каждым пользователем в одном месте — вне зависимости от формата и источника этих данных.
Так, чтобы быстрее обслуживать клиентов, крупный банк создал решение, которое собирает и хранит оперативные данные из внутренних систем. Бизнес-приложения, с которыми работают сотрудники контакт-центра, обращаются не напрямую ко внутренним системам, а к промежуточному слою. Клиентские данные хранятся в оперативной памяти, что позволяет специалистам получать к ним доступ мгновенно. Скорость передачи данных между нижним слоем и бизнес-приложениями выросла в 50 раз.
3. Маркетинг в режиме реального времени
Компаниям важно персонализировать взаимодействие с клиентом, делать своевременные и соответствующие интересам пользователя предложения, фактически в режиме реального времени. Такой подход предполагает, что персонализированные предложения формируются автоматически — на основе анализа профиля клиента и истории его взаимодействия с бизнесом или продуктом. Его проблематично реализовать на инфраструктуре, которая изначально создавалась под другие задачи и скорости.
Телеком-операторы используют системы поддержки бизнеса (BSS), которые позволяют вести аккаунты абонентов, следить за потреблением услуг и выставлять счета. С ростом количества пользователей и предоставляемых услуг доступность и отказоустойчивость этих систем снижается. Чтобы персонализировать подход к каждому клиенту и быстро реагировать на их действия, крупный оператор создал витрины данных на основе in-memory технологий. Они хранят информацию об актуальных продуктах пользователя, на основе которой считаются расходы и автоматически делаются персонализированные коммерческие предложения.
In-memory технологии позволяют трансформировать бизнес «на лету» — в сжатые сроки и без фундаментальных инвестиций. Эволюционное развитие ИТ-инфраструктуры в рамках концепции трехскоростных ИТ — это наиболее эффективный на сегодня способ получить высокий уровень производительности систем, которого требуют современные высоконагруженные сервисы.
Арман Нурушев, руководитель представительства в Казахстане VK Цифровые технологии
