Фото: Валерия Змейкова
В первой половине 2024 года объем рынка e-commerce в Казахстане достиг 1,4 млрд тенге, что на 61% больше, чем в прошлом году. Все больше казахстанцев делают покупки в интернете, однако с ростом популярности онлайн-торговли возникают новые требования и вопросы к качеству обслуживания. Эксперты платформы омниканального маркетинга Calltouch провели исследование и выяснили, какие технологии влияют на покупательские привычки казахстанцев и что мешает им при покупке.
По результатам опроса, одной из самых частых проблем для покупателей остается нехватка информации о товарах на сайтах и в карточках на маркетплейсах. Почти 30% опрошенных сказали, что хотят больше подробностей, особенно если покупка дорогая или специфическая. Еще одна распространенная проблема — противоречивые отзывы. Около 33% респондентов не доверяют отзывам других покупателей, потому что мнения часто расходятся.
Другим значимым неудобством является отсутствие подходящего размера товара (21,5%). Также в топ раздражающих факторов вошли ложные скидки и отсутствие фото товара на модели (по 20,9%). Еще почти 19% респондентов говорят о том, что фотографии товаров на сайтах часто не соответствуют реальности, что увеличивает риск разочарования после получения заказа.
Тем не менее новые технологии в e-commerce вызывают положительный отклик у казахстанских покупателей. Например, экспресс-возврат через курьера стал самой востребованной услугой — 35,4% опрошенных предпочитают этот способ. Еще 34,2% считают удобным отслеживание посылок в реальном времени, которое помогает покупателям уменьшать тревожность по поводу доставки.
Кроме того, 27,8% респондентов предпочли бы заказывать товары с возможностью доставки в день заказа. В последние годы также возросла популярность оплаты через QR-коды (24,1%) и онлайн-чата с продавцом (16,5%), который позволяет быстро получить ответы на возникающие вопросы.
Когда покупатели выбирают магазин, они часто ориентируются на предложения и условия покупки. Более трети респондентов (32,9%) заявили, что скидки и акции играют ключевую роль в их решении о покупке. Местная гарантия или поддержка также важны для 29,7% опрошенных, особенно при покупке дорогих товаров. 27,2% предпочитают магазины с удобными способами оплаты, например через Kaspi. Еще 25,3% считают важным, чтобы условия возврата товара были простыми и понятными.
Но даже с учетом всех преимуществ технологий и удобства, покупатели продолжают сталкиваться с разочарованиями. Почти треть опрошенных (31%) отметили, что медленная реакция службы поддержки снижает доверие к магазину. Проблема с тем, что товар не соответствует фото на сайте, беспокоит 27,2% покупателей. 26,6% жалуются на некорректные описания товаров, а 24,1% расстраиваются из-за долгого ожидания доставки. Эти вопросы требуют особого внимания со стороны ретейлеров, чтобы улучшить опыт пользователей и сделать покупки удобными для всех.
Павел Мрыкин, руководитель направления по внедрению искусственного интеллекта Calltouch, отмечает: «Благодаря развитию e-commerce желания покупателей становятся реальностью, но вместе с тем растут и их запросы. Для интернет-магазинов важно не только привлекать новых клиентов, но и сохранять лояльность существующих. Современные технологии значительно расширяют возможности для улучшения клиентского опыта. С помощью искусственного интеллекта магазины предлагают покупателям персонализированные рекомендации, а чат-боты и мессенджеры — оперативно решают вопросы. Инвестиции в удобные и быстрые сервисы становятся важнейшими условиями успешной работы интернет-магазинов. Например, платформа Calltouch помогает e-commerce бизнесу эффективно работать с клиентами на всех этапах: анализировать эффективность рекламы, отслеживать покупательские предпочтения, успешность продаж и поведение на разных устройствах, выбирать ключевые показатели для улучшения результатов».
