Всемирный день сбережений, который является профессиональным праздником жилищно-строительных сберегательных касс, топ-менеджмент АО «Жилстройсбербанк Казахстана» отметил в одном из отделений. Руководители банка сели за столы вместо рядовых менеджеров для того, чтобы выявить «узкие горлышки» бизнес-процессов ЖССБК, лично услышать о потребностях и пожеланиях клиентов. Цель – улучшить сервис банка, который является единственным в своем роде в СНГ. Своими выводами и планами относительно предстоящих перемен поделилась председатель правления ЖССБК Ляззат Ибрагимова.
ЖССБК периодически проводит такие мероприятия, в японском менеджменте это называется гемба, рассказала Ляззат Ибрагимова. Метод начали использовать руководители крупных японских автоконцернов, которые становились на место рабочих у конвейера и смотрели, как работает техника, насколько у нее хорошая скорость.
«Мы в свою очередь смотрим на скорость приема заявки, идентифицируем клиента, сверяем документы и надеемся, что это поможет оптимизировать бизнес-процессы и понять, где в них есть слабые места. И еще важный момент заключается в том, что мы слушаем клиента, узнаем, в чем его «боль» и на основе этих наблюдений намерены сделать наш сервис намного лучше», – сказала Ляззат Ибрагимова.
«Сегодня у меня был клиент Самат Султангазиев, он военнослужащий пограничных войск, отец двоих детей. Несколько лет назад вместе с супругой он открыл депозит в ЖССБК и теперь готовится к новоселью. Жилье приобретает по линии акимата. Сегодня он спрашивал меня, на каком этаже находится его квартира, он ее еще не видел. И по номеру квартиры мы с ним посчитали, что он будет жить на 3 или 4 этаже. Я думаю, что в течение 2-3 дней он заключит соглашение с управлением жилья акимата Алматы и надеемся, что до 15 ноября справит новоселье», – добавила она.
Сидя у себя в кабинете, первый руководитель часто думает, что можно оформить сотню заявок в день, но у каждого бизнеса, организации есть своя пропускная способность, и в теории, посвященной операционному менеджменту, используется понятие «узкое горлышко», продолжила глава ЖССБК.
«Это так называемые места заторов, где клиент не может быстро пройти бизнес-процесс компании. Сидя на месте наших менеджеров, мы видим немало элементарных вещей, которые их создают, – заметила Ляззат Ибрагимова. – Например, сканер влияет на скорость принятия заявок. У вас может быть тот, который делает копии по одной странице, и на сканирование 24 листов вы потратите 24 минуты. А с помощью другого, куда вставляется кипа бумаги, все получится в разы быстрее», – отметила спикер.
Благодаря гембе глава ЖССБК увидела, что, например, в калькуляторе графика платежей по промежуточным займам есть недоработка. Он считает только первый период погашения займа, когда заемщик первые 3 года оплачивает более высокие платежи. Для того чтобы посчитать вторую часть графика по жилищному займу уже пониженной суммой платежа, нужно заново открыть калькулятор и составлять новый график. И это новая бизнес-задача, которую банк планирует решить в ближайшее время.
Кстати, эффективность менеджера банка, по статистике один специалист в день обслуживает от 5 до 15 человек, зависит еще и от программы кредитования, в которой участвует заемщик.
«С 17 июля этого года банк начал принимать кредитные заявки по программе «Бакытты отбасы», она стала самой долгожданной программой. Наш первый президент 18 февраля объявил о том, что государство будет кредитовать малообеспеченные семьи. Это стало важной датой, потому что после его выступления в наш колл-центр в течение часа поступило более 10 тыс. звонков, и мы не успевали на них отвечать», – рассказала Ляззат Ибрагимова.
На сегодня ЖССБК уже прокредитовал более 3 тыс. казахстанских семей. В процессе встреч с многодетными семьями руководство банка определило, что для кредитования по «Бакытты отбасы» необходимо изменить бизнес-процесс. Если при выдаче классического займа, когда человек приобретает квартиру на рынке, он приходит с заявкой на кредитование покупки уже выбранной квартиры, то многодетные и неполные семьи действовали наоборот.
«Они приходили к нам, подавали заявление на участие в программе, мы их консультировали, проверяли их платежеспособность и, исходя из их дохода, считали максимально возможную сумму кредита, которую банк может им одобрить. Уже с этим лимитом семьи ходили и выбирали подходящее жилье на рынке», – рассказала Ляззат Ибрагимова.
В Казахстане культура жилищных сбережений не была сильно развита, но ситуация меняется с каждым днем.
«Мы всячески объясняем людям, какую выгоду они получают от того, что ежемесячно делают взносы, и они становятся дисциплинированнее, – заметила глава ЖССБК. – Я думаю, что казахстанцы поверят еще больше в ЖССБК, когда мы будем выдавать больше кредитов, потому что люди верят прежде всего живому примеру. Если сосед по лестничной площадке, коллега за соседним столом на работе справляют новоселье, то это очень вдохновляет и дает задуматься: почему я не могу это сделать?»
Так и произошло у Александры Черниченко. В день, когда руководство Жилстройсбербанка обсуживало клиентов, она оформила свой вклад. То, что выгодно быть участником системы жилстройсбережений, Александра поняла на примере своей знакомой. Наша собеседница долгое время пыталась копить на квартиру, но не получалось – постоянно тратила свои сбережения.
«Прийти в банк собиралась долго и наконец-то сделала это – оформила вклад. Самой сложно накопить, а в других банках ипотека будет дороже», – сказала Александра.
Ей нравятся условия ЖССБК, и хотя она знала о них заранее, придя в филиал, девушка узнала такие детали, которые утвердили ее в правильности решения.
«Это поведение человека, который ответственен за свою жизнь, за будущее своих детей и финансовое состояние своей семьи», – сказала в свою очередь Ляззат Ибрагимова.
Кстати, исходя из реалий работы с клиентами, ЖССБК намерен внести изменения в свою HR-политику, добавила она. Нужно максимально сократить живое общение между клиентом и менеджером, для этого банк внедряет проект, который называется «предквалификация». Заявка на предварительное одобрение по кредиту скоро будет оформляться онлайн, решение будет приходить клиенту банка в личном кабинете интернет-банкинга.
«Я думаю, что будущее ипотечных монопродуктовых банков, особенно по работе с физическими лицами, лежит в секторе онлайн. Чем больше возможностей у человека, сидя дома с компьютером, либо с мобильного приложения получить справку, подать заявку, тем меньше у него причин приходить в филиал. Надеюсь, что через 5-6 лет председателю правления ЖССБК не надо будет сидеть в филиале для того, чтобы узнать о переживаниях клиента, а ему достаточно будет отследить их через мобильное приложение», – заключила Ляззат Ибрагимова.
