«В 2012 году мошенники чаще атаковали игроков рынка — банки и другие финансовые организации, сейчас же больше атак сосредоточено конкретно на клиенте», — Александр Третьяк, менеджер проекта ТОО «Дженерал Перфоманс Импрувмент Кампани», представляет картину того, как в последнее время изменились «тренды» в сфере мошенничества. Тема мошенничества обсуждалась на конференции по безналичной экономике Cashless Kazakhstan Summit 2017, организованной компанией Visa.
Изменились и «предпочтения» мошенников. В 2013—2014 годах был пик банкоматного мошенничества, и дальше он пошел на резкий спад. «Это подтверждает то, что все-таки мы идем к безналу, может быть, медленно, но тренд этот все же есть», — комментирует эксперт.
Наиболее быстро растущий тренд — мошенничество с использованием методов социальной инженерии. «Это когда мошенник злоупотребляет доверием своей жертвы — нашего клиента, вводит в заблуждение, используя методы социального воздействия. Его цель — либо получить конфиденциальную информацию для завершения операции, либо спровоцировать жертву саму провести операцию и таким образом получить выгоду.
Мошенники используют социальные методы. Мы должны ответить им тем же. Наше оружие — взаимодействие. Чтобы обнаружить мошенничество, мы должны обучить клиента, сотрудника, изменить свои процессы. Необходимо взаимодействовать — клиентам, техническим провайдерам, игрокам финансового рынка", — делится рецептом защиты Александр Третьяк.
В погоне за потребителем
Отдельная сессия на конференции была посвящена будущему цифровых финансовых услуг — что ждет игроков и потребителей?
По словам Андрея Щербины, директора департамента инноваций Visa в странах СНГ и Юго-Восточной Европы, на формирование платежной экосистемы сейчас влияют три тенденции. Первая заключается в том, что во главе угла стоит не владелец и разработчик продукта, а конечный потребитель. Удовлетворить его потребности — главная задача. Вторая тенденция — инновации приходят отовсюду. Третья — нельзя недооценивать повсеместное проникновение интернета вещей (или, как сегодня говорят, интернета всего).
Эксперт поясняет: и платежные системы, и банки не в состоянии полноценно быть на той же скорости и на том же понимании клиентских потребностей, как маленькие компании или компании, основной фокус которых удовлетворять потребности конечного потребителя. «В этом контексте все мы должны быть открытыми, для того чтобы работать с индивидуальными разработчиками, с финтехами, стартапами, так и с большими компаниями уровня Amazon, Apple, Google», — говорит Андрей Щербина. Перспектива, по его словам, заключается в том, чтобы «открывать свои сервисы для того, чтобы ими могли пользоваться внешние пользователи». Открытость экономики означает открытость к инновациям, а это в свою очередь означает удовлетворение потребностей клиентов.
Не замечая платежа
Говоря о третьей обозначенной тенденции — проникновении интернета вещей, — Андрей Щербина отмечает, что пользователи убирают из своего фокуса вопрос платежа «как что-то, что заставляет их делать дополнительные действия».
На этом фоне на первый план выходят мобильные платежи, мобильные бесконтактные платежи, бесконтактные технологии. Нурлан Жагипаров, управляющий директор, член правления АО «Казкоммерцбанк», вспоминает, что в свое время было тяжело популяризировать бесконтактные платежи: до лета 2015 года их в стране осуществлялось не более 2 тыс. в месяц. «За счет определенной маркетинговой активности и появления инфраструктуры объем достиг 22 тыс. в декабре 2015 года. В августе 2017 года количество бесконтактных платежей составило 826 тыс., притом что количество транзакций — 3,7 млн, согласно данным из нашего процессинга. Мы прогнозируем, что тренд будет продолжаться и в следующем году, возможно, бесконтактный платеж будет уже каждым третьим в общем количестве транзакций», — прогнозирует топ-менеджер Казкома.
Как рассказал Нурлан Жагипаров, когда банк стал поощрять своих менеджеров и директоров отделений за то, что клиенты обслуживаются дистанционно, без участия касс, оказалось, что «людям нечем заняться», потому что все ушли в интернет и безналичные расчеты.
Константин Невядомский, партнер отдела консультационных услуг, компания EY, продолжает тему, говоря о роботах в финансовой системе. «Куда деть персонал, который заменили роботы?» Роботы, отмечает эксперт, это не миф, это реальность. В том числе в Казахстане в финансовой индустрии есть реализованные проекты по роботизации определенных банковских процессов, где есть четко доказанный эффект и есть четкая замена действий, которые выполняет персонал, на так называемых роботов. Что такое роботы? Это больше маркетинговое название. По своей сути это скорее переосмысление некоторых IT-инструментов и подходов и другая реализация известных решений, которые позволяют автоматизировать очень легко бизнес-процессы.
Что будут делать банки?
«Кто родился позже, наверно, и не помнит вот такой мессенджер», — Константин Пак, директор по развитию сектора финансовых технологий и инноваций Ассоциации финансистов Казахстана, показывает на логотип ICQ, появившийся на мониторе. Со временем, продолжает спикер, появилось несколько программ для обмена сообщениями, сейчас — их масса. «И мне уже неважно, в каком именно мессенджере я общаюсь со своим собеседником. Я даже об этом не задумываюсь. Главное, получил сообщение — ответил, и все. То же самое ждет и финансовые сервисы», — заглядывает в будущее Константин Пак. Он считает, что очень скоро потребитель не будет знать, кто предоставляет ему финансовые сервисы. «Не факт, что на рынке будут лидеры. Будут удобные сегментированные решения», — уверен спикер.
В чем сохранится роль банков в будущем? По мнению Константина Невядомского, в бэк-офисах. Гибкость и ориентированность на клиентов, появление новых идей, их реализация и программирование — это то, на что быстрее реагируют маленькие компании. Банки в любом случае будут вынуждены с ними сотрудничать. «За банками же останутся вопросы риск-менеджмента. Управление рисками, возможности скоринга, доступ к большим объемам данных и истории, что позволит постоянно совершенствовать рисковые модели и прогнозировать поведение заемщиков, — это будет тем конкурентным преимуществом, которое останется за банками на долгие годы», — считает эксперт. Так что, заключает Константин Невядомский, для банков ничего страшного не произойдет. Они как таковые останутся.
