ЖКХ
Коммерческие банки уже несколько лет находятся в процессе цифровой трансформации. За это время в технологии были инвестированы значительные суммы, клиенты успели по достоинству оценить новые продукты, возросшие качество коммуникаций и уровень сервиса. Пандемия COVID-19 только подхлестнула активность банков, и, стоит отдать им должное, многие из участников рынка вполне успешно воспользовались возможностью на практике реализовать преимущества цифровизации.
Но вместе с тем все чаще клиенты коммерческих банков стали выражать недоумение: «Если во время коронакризиса вы так активно стали переводить в цифру все свои сервисы, то почему этого не происходило раньше?» Не пора ли посмотреть на результаты трансформации без розовых очков и определиться, в какой точке отрасль находится сегодня, и что ей ждать в 2021 году?
Время CDO подходит к концу
Плохая новость для руководителей, отвечающих за цифровизацию: скоро коммерческие банки начнут ликвидировать такие должности. И дело вовсе не в самих Chief Digital Officer. Цифровизация стала магистральным направлением развития, и за нее отвечают теперь буквально все. А выработка стратегии становится задачей генерального менеджера. Теперь бизнес-блок не только определяет «что», но и самостоятельно дает ответ на вопрос «как».
Но это касается лишь банков-лидеров цифровизации. Глобальное исследование Accenture показало, что уровня цифровой зрелости сегодня достигли только 14% коммерческих банков во всем мире. И лишь они смогут отказаться от СDO. Но одновременно дополнительная нагрузка ляжет и на топ-менеджеров. Им предстоит с головой погрузиться не только в финансы, но и в технологии. Понимание того, как они работают – просто необходимо. Только оно поможет на практике оценить эффективность инвестиций и увидеть, как цифра каждый день приносит банкам пользу.
Да, цифровизация набрала удивительную скорость. Но погруженность в технологии еще не стала мейнстримом для специалистов банковского дела. А это – важнейший элемент, определяющий эффективность персонала банков (и не только менеджеров). Увы, но цифровую грамотность банковских служащих во всем мире сегодня можно оценить как весьма среднюю. Часто банкам не хватает инфраструктуры, позволяющей обучиться работе с технологиями.
От финтеха – к технологическим экосистемам
Осуществить цифровую трансформацию за короткий срок невозможно. Банки, начавшие этот процесс, как правило, даже не представляют, как будет выглядеть результат. Это – серьезная сложность, потому что стратегию цифровизации наверняка придется пересматривать. Но результат — не так далеко, как может показаться.
Например, очевидны первые цели цифровизации: организация бухгалтерского учета и бизнес-процессы, связанные с кредитованием. Более того, международные коммерческие банки даже стали лидерами в такой ключевой для цифровизации области, как миграция в облако. В него перенесено 47% нагрузки информационных систем, тогда как в других отраслях этот показатель достигает только 33%. Эффективность такого выбора доказывается очень быстро. Облако позволяет на 30-50% быстрее выводить на рынок новые продукты, на 10-20% сокращать издержки.
Пример с облаками ясно показывает тренд: банки перестают ориентироваться только на финансовые технологии и с успехом начинают использовать другие. По сути, от финтеха банки переходят к целым технологическим экосистемам. Именно их развитие в рамках коммерческих банков может стать одним из основных трендов 2021 года.
Использовать цифру для прогнозирования
Рано или поздно хозяин любого виноградника стремится стать производителем вина. То же самое можно сказать и о коммерческих банках. Для них критически важно развивать клиентский опыт не только и иногда даже не столько за счет классических банковских продуктов.
Более чем на 50% развитие новых сервисов и дифференциация банковского бизнеса сегодня обеспечиваются за счет цифровизации. Этот процесс весьма затратен: он «съедает» до 80% инвестиций коммерческих банков в развитие бизнеса. И все это – при неясном видении результатов цифровой трансформации?
Между тем плодами цифровизации уже сегодня можно распорядиться и для того, чтобы очертания будущего ландшафта стали более четкими. Для этого нужно предоставить цифровые инструменты не только разработчикам новых сервисов, но и аналитикам, определяющим перспективные направления развития. Или – использовать технологии машинного обучения для того, чтобы системы самостоятельно формировали прогнозы и переводили их на язык финансовых показателей.
От клиентского опыта – к бизнес-опыту
Готовность клиентов пользоваться цифровыми финансовыми сервисами – заслуга не только (и не столько) банков. О том, как преображает жизнь цифра, люди узнали благодаря взаимодействию со множеством самых разных бизнесов. Так формировался новый клиентский опыт, и теперь клиенты ждут от банков, что те поддержат их стремление к цифре.
Но и самим банкам пора превращать клиентский опыт в нечто большее. Им предстоит использовать цифру не только для совершенствования работы с клиентами, но и для собственной трансформации. Реализация цифрового бизнес-опыта особенно актуальна. Банки рискуют: они могут потерять из-за цифровизации собственную индивидуальность. И Business Experience поможет сохранить собственное лицо, когда разница в продуктах и уровне сервиса станет ничтожно малой.
Такой вывод сделан аналитиками не случайно. Руководители ведущих коммерческих банков в разных странах уже оценивают отдачу инвестиций в цифровое развитие бизнеса на уровне 60%. Добиться этого можно, если перейти от экспериментов с данными к выстраиванию на их основе новых бизнес-процессов: перекрестных продаж, панорамному прогнозированию, расширенной кредитной аналитике.
Банкинг как сервис
Все большее число компаний интегрируют в свои сервисы финансовые услуги. AliExpress, Amazon или Apple – самые известные примеры. Аналогичные решения локального масштаба можно найти в большинстве стран мира. Финтех получает все большее распространение в небанковской сфере и это – новый вызов для банков. Они могут получить новые возможности благодаря заключению партнерских соглашений с заинтересованными бизнесами или даже предложить другим вертикальным рынкам собственные платформы как сервис.
Banking-as-a-Service может стать в этом году настоящим мейнстримом. И если это произойдет, то 2022 год многие банки будут встречать уже в новом качестве - поставщиков финансовых платформ для множества компаний, работающих в ретейле, страховании, телекоме и множестве других областей.
Уже довольно много лет эксперты говорят о прорыве, к которому приведет цифровая трансформация. Ковидный 2020 год во многом стимулировал дрейф в сторону цифры и коммерческих банков, и их клиентов. Цифровые сервисы стали для них не просто привычными. Без них уже невозможно взаимодействие бизнеса и его аудитории.
В ближайшие год-два банки сделают еще один, важнейший шаг к цифровому будущему. Это случится, если от «точечного» внедрения отдельных цифровых сервисов они перейдут к масштабным действиям как в области работы с клиентами, так и в партнерстве с компаниями других рынков. Но и самим банкам стоит активизироваться в цифровизации своих внутренних бизнес-процессов, чтобы полностью соответствовать новой реальности, а не реагировать на нее фрагментарными изменениями.
Жанна Мусрепова, менеджер департамента «Технологическая стратегия» Accenture в Казахстане
