Темпы роста объемов ипотечного кредитования набирают обороты с такой же скоростью, что и просроченная задолженность по таким займам. Так, за год объем ипотечных кредитов увеличился на 11,5%, просрочка – на 10,9%. Может казахстанцам стоит задуматься – а потянут ли они такую ношу как кредит? Ведь ипотека это не просто потребительский заем на 1-2 года, это кредит который необходимо погашать в среднем 10 лет. При этом при несвоевременном внесении ежемесячных платежей по ипотеке могут набежать значительные штрафы. Просрочка по ипотеке может повлечь изъятие квартиры… О том, на что необходимо обратить внимание подписывая ипотечный договор, как можно снизить ежемесячный платеж и когда банки имеют право изъять залоговую квартиру в эксклюзивном интервью корреспонденту делового портала Kapital.kz рассказал банковский омбудсман Сийрбаев Ерсерик.
- Ерсерик Даменович, вы работаете в качестве банковского омбудсмана практически месяц. Как вы пришли к тому, что решили уйти с должности заместителя председателя правления одного из банков?
- Банковский омбудсман в Казахстане лицо выборное. Его функции и деятельность регламентируются статьей 40-1 Закона РК «О банках и банковской деятельности».
Избирается банковский омбудсман советом представителей банков второго уровня, финансовыми организациями, предоставляющих ипотечные кредиты и Национальным банком РК в лице Комитета по защите прав потребителей финансовых услуг.
О том, что мою кандидатуру предлагают для избрания банковским омбудсманом узнал совершено случайно. Возможно, значительный стаж работы на руководящих позициях банков второго уровня и в АО «Казпочта» повлиял на то, что выбор пал именно на меня. Но в любом случае я воспринял предложение как кредит доверия со стороны банков и дал согласие.
- Сколько кандидатов баллотировалось на должность омбудсмана?
- В избрании участвовали коммерческие банки и 4 ипотечные компании. Соответственно практически каждый банк мог предложить свою кандидатуру. Выборы проходили тайно. При этом не зависимо от объема портфеля ипотечных займов каждый банк имел только один голос.
Если бы предложенная кандидатура не набрала большинство голосов, видимо, процедура избрания повторилась, но уже с новым кандидатом.
- Насколько независим банковский омбудсман финансово, из каких источников вас финансируют?
- По закону институт банковского омбудсмана функционирует за счет обязательных взносов банков. Это сделано для того, чтобы банковский омбудсман был независим от банков в принятии своих решений.
- Могли ли вы совмещать работу в банке и должность банковского омбудсмана?
- Нет, такая возможность ограничивается Законом «О банках и банковской деятельности в РК». На пост банковского омбудсмана может претендовать человек, который ни с кем не аффилирован и не привязан к другому месту работы. Поэтому мне пришлось уволиться и уйти с банка.
Отмечу, что претендент на должность банковского омбудсмана помимо определенного стажа работы в финансовой сфере должен также иметь безупречную репутацию.
- Вы занимаетесь решением разногласий, которые возникают между банками и заемщиками по ипотеке. В чем заключается ваша работа, как вы урегулируете споры?
- Действительно, работа банковского омбудсмана предусматривает урегулирование разногласий, которые могут возникнуть по поводу ипотечного договора. Но спорные моменты у заемщика могут появиться по договорам заключенным не только с коммерческими банками, но и с ипотечными организациями, Казахстанской ипотечной компанией, Жилищным строительным сберегательным банком. Все эти вопросы находятся в рамках компетенции банковского омбудсмана.
- Как необходимо действовать заемщику, если у него возникли трудности при погашении кредита? Нужно ли ему сразу обращаться к банковскому омбудсману?
- В первую очередь заемщику необходимо обратиться со своими проблемами в банк и предложить пересмотреть условия по кредиту. При этом обращение заемщика должно быть оформлено официальным письмом. Банк должен рассмотреть письмо заемщика и дать письменный ответ. Как правило, банки внимательно относятся к просьбам своих заемщиков. Но не редко, учитывая кредитную историю заемщика, банк может отказать в пересмотре условий.
Может быть другой вариант – банк может предложить заемщику иной механизм для снижения кредитной нагрузки, но он может не устроить заемщика.
И если уже заемщик и банк не могут придти к компромиссу, то в этом случае заемщик может обратиться к банковскому омбудсману.
Но обязательным условием при обращении к омбудсману является то, что на руках у заемщика должен быть письменный ответ банка на обращение заемщика. Этот ответ как раз и подтверждает наличие разногласий между заемщиком и банком.
А если банк не ответил, то у заемщика должно быть подтверждение о том, что он обращался в банк с вопросом по займу. При этом на письме обязательно должны быть виза и печать банка, подтверждающие, что банк принял заявление заемщика. В этом случае банк обязан был ответить на запрос клиента в течение месяца.
Если же у заемщика не решилась ситуация с банком по ипотеке, то тогда ему необходимо обратиться к омбудсману. В последствии, омбудсман должен лично встретиться с заемщиком и открыть на него дело.
- Если заемщик не может встретиться с омбудсманом?
- Для взаимодействия с заемщиком у нас есть несколько способов коммуникаций. Это электронная почта, телефон, скайп, сайт, который в дальнейшем планируется сделать более интерактивным. На этапе взаимодействия через электронные каналы выясняется лишь суть проблемы. Так, заемщику для решения ситуации, письма к омбудсману будет недостаточно. Повторюсь, что личный контакт в любом случае необходим.
Если заемщик, к примеру, находится не в Алматы, он может отправить омбудсману по почте письмо, подтверждающее, что он обращался в банк с просьбой снизить кредитную нагрузку, ответ банка (если банк ответил на запрос) и копию кредитного договора.
После того, как омбудсман принял дело к рассмотрению, зарегистрировал его, далее, исходя из сути обращений, он намечает вопросы, которые ему надо уточнить. Часть необходимой информации он узнает из личной беседы с заемщиком. Наличие полной информации по кредиту и о заемщике необходимы для формирования запроса в банк от имени омбудсмана.
То есть на имя главы банка омбудсман составляется запрос с просьбой выслать копию кредитного договора конкретного заемщика, сумму просроченной задолженности, график погашения. Также запрашиваются данные – была ли ранее произведена реструктуризация займа для этого заемщика и остальная интересующая информация. Далее это письмо специальной связью отправляется в банк. В соответствии с Законом «О банках и банковской деятельности в РК» банк, получив обращение омбудсмана, обязательно должен ответить ему, выслать все запрашиваемые документы.
- Почему все-таки омбудсман не имеет право взаимодействовать с родственниками, знакомыми заемщика? Ведь ситуации бывают разные?
- Дело в том, что вся информация, касающаяся кредита заемщика, является конфиденциальной и является банковской тайной. Именно поэтому омбудсман не работает с соседями, друзьями, которые обычно и обращаются к нам за помощью. Есть и другой вариант, если заемщик не в состоянии по каким-то причинам лично встретиться с омбудсманом, то ему можно оформить доверенность на определенное лицо.
Если основываться на моей практике, то очень много обращений с просьбой помочь снизить кредитную нагрузку по ипотеке поступает именно от родственников и друзей. Но повторюсь, что без доверенности от заемщика такие инициативы бесполезны.
- Как дело двигается дальше, после получения банком письма от омбудсмана?
- Банк, получив запрос от омбудсмана, должен отправить запрашиваемую информацию. Поступившие от банка данные рассматриваются банковским омбудсманом. Если потребуется, омбудсман может встретиться и с банком и с заемщиком. Встреча может проходить либо в офисе у омбудсмана, либо в банке. Порой омбудсману достаточно связаться с банковским менеджером по телефону.
Тесное взаимодействие омбудсмана с банком просто необходимо. К слову, бывают такие случаи, когда заемщик, обратившись в офис банковского омбудсмана не всегда говорит правду. Например, что он не может платить в связи с финансовыми трудностями, что у него больше нет кредитов кроме как этого просроченного ипотечного займа. Но это не всегда так. У омбудсмана есть свои каналы, посредством которых можно проверить достоверность слов заемщика. Это соглашение с «Первым кредитным бюро». До запроса в банк омбудсман может обратиться туда и получить необходимую информацию. Также есть соглашение по обмену информацией с Комитетом по контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций, Комитетом по защите прав потребителей финансовых услуг Национального банка РК.
Думаю, что оперативность работы омбудсмана с банком во многом зависит от авторитета самого омбудсмана. Бывают ситуации, что просрочка по кредиту начисляется из-за сбоя в банковской информационной системе. Например, заемщик с хорошей кредитной историей обращается к омбудсману. При этом предъявляет чеки, которые подтверждают внесение им ежемесячных платежей по кредиту. Банковские менеджеры порой не идут на переговоры с такими заемщиками – ведь банковская система не отражает эти платежи как уплаченные. В итоге клиенту автоматически начисляется пеня. Но после обращения омбудсмана в банк с уже имеющимися на руках доказательствами, то есть чеками, банк выходит на стадию переговоров. И в итоге, ранее начисленные штрафы аннулируются. Хотя в моей практике таких случаев было немного, но они встречались.
В основном в результате переговоров омбудсмана с банками, банки практически всегда идут на уступки. Как правило, у крупных банков имеются внутренние правила или положения по смягчению условий погашения задолженности заемщиков. Этими документами банки оперируют при разрешении разногласий. Согласованные условия с банком и заемщиком омбудсман оформляет в виде протокола, который подписывает заемщик. Затем этот документ отправляется в банк, который обязан его исполнить.
- Когда банк имеет право не исполнять решение омбудсмана? Есть ли какие-то ограничения?
- У банка есть такая возможность, и такие случаи были. Например, несмотря на то, что банк против предложенных условий реструктуризации, омбудсман, согласовав свои предложения с заемщиком, отправляет это письмо в банк.
Отмечу, что банк имеет право не реализовывать предложение омбудсмана по нескольким причинам: если решение омбудсмана наносит финансовый ущерб банку, его репутации и если оно противоречит внутренним документам банка. Но банк должен сначала исполнить решение омбудсмана, после этого подать в суд. Таких случаев пока не было.
Повторюсь, что банки обычно оперативно реагируют на запросы омбудсмана и выносят положительные решения. Ведь банкам также выгоднее обратно возвратить размещенные средства, у них также есть обязательства перед своими кредиторами и вкладчиками.
- Как вы оцениваете уровень финансовой грамотности должников по ипотеке, которые к вам обращаются?
- Нередко финансовая грамотность заемщиков, попавших в затруднительное положение, оставляет желать лучшего. Например, одному из заемщиков на определенный период назначили кредитные каникулы. И если ранее он ежемесячно платил по 70 тыс. тенге, то на 6 месяцев банк утвердил ежемесячный платеж в размере 30 тыс. тенге. Когда прошло 6 месяцев, заемщик продолжал платить по 30 тыс. тенге, как и ранее. И соответственно стали начисляться пени. В итоге выяснилось, что заемщик в силу своей низкой финансовой грамотности решил, что банк простил ему часть кредита, то есть разницу, которая образовалась из-за кредитных каникул. Но в данном случае есть вина и банка, который не до конца проинформировал заемщика о его обязательствах.
Также встречались ситуации, когда люди, оформившие ипотеку в 2005-2006 годах, не справлялись с кредитной нагрузкой и обратились ко мне за помощью. Хотя во многих банках, кредиты, выданные в тот период, прошли рефинансирование, условия были значительно смягчены. Заемщики просто не знали об этом, и, обратившись в банк, им пошли на уступки – уже без моего непосредственного участия.
Встречались и такие заемщики, которые вместо суммы, сформированной за счет основного долга и начисленного вознаграждения, платили только основной долг. И они не понимали, почему у них начисляется пеня.
Заемщик, прежде чем подписать договор, должен как минимум обладать какими-то экономическими знаниями. Например, что собой представляет договор, заемные средства, проценты по ним. И самое главное – заемщик должен знать, как он будет использовать взятые в банке средства, просчитать все свои риски. Многие заемщики берут кредит не представляя, как они будут его погашать.
- Сколько обычно банк рассматривает ваше предложение о рефинансировании займа?
- Максимальный срок – 2 недели. Но как правило банки отвечают на запросы быстрее. Банковский омбудсман рассматривает обращение от заемщика не более чем 2 месяца. Так, омбудсман в течение 2-х месяцев уже должен дать ответ клиенту: отказать, принять в работу, либо прекратить дело из-за определенных обстоятельств.
- Дела каких заемщиков вы не рассматриваете?
- В первую очередь дела, которые находятся в суде, либо по которым суд уже принял решение. И заемщику лучше сразу проинформировать об этом омбудсмана. Обращаю внимание, что банкам выгодно не доводить дело до суда, не нести судебные издержки.
К тому же размер ипотечного кредита не должен превышать 20 тыс. месячных расчетных показателя (МРП) – 34 млн. 620 тыс. тенге.
Также не рассматриваютсяипотечные займы, взятые для предпринимательской деятельности.
- А если человек оформил на себя ипотеку как на физическое лицо, но с целью предпринимательской деятельности. Купил квартиру на первом этаже, оформил на себя как на физическое лицо и открыл магазинчик?
- Нет проблем, с такими займами мы работаем. Ведь ипотека была оформлена на физическое лицо, а не на юридическое лицо.
- Вы можете рассмотреть дело, если заемщик не имеет прописки в городе Алматы, но имеет гражданство Казахстана?
- Да, это не зависит от прописки, но гражданство РК обязательно. И повторюсь, что совершенно не важно в каком из филиалов был оформлен ипотечный кредит. Но большинство заемщиков, которые обращаются к банковскому омбудсману находятся в крупных городах. В основном это Алматы и Астана.
- Как вы коммуницируюте с ипотечниками в сельской местности?
- Они обращаются к нам по письменному запросу. Жители сельских районов должны знать, что все документы омбудсману можно отправить по почте. Тариф почтовых услуг вполне доступный.
- После того как омбудсманом было принято решение рассматривать дело заемщика. Как заемщик узнает о вашем решении?
- Мы самостоятельно связываемся с заемщиком. У нас есть его контакты, которые он указывает в своем заявлении. Если дело сложное, то организовывается трехсторонняя встреча – омбудсман, заемщик и банк. Если же филиал банка, где был оформлен кредит, находится не в Алматы, то омбудсман взаимодействует через головной банк.
- Исходя из вашего опыта, какие критерии преимущественно вы пересматриваете?
- Это реструктуризация, закрытие прежнего кредита и выдача нового. Многих заемщиков такой вариант обычно устраивает. При этом омбудсман не имеет права менять условия договора. Это запрещено законом. Но в процессе взаимодействия банка с обмудсманом, банк может принять решение об изменении графика, срока погашения, об отмене или изменении размера штрафных санкций, об уменьшении процентной ставки, о введении кредитных каникул. После компромиссного решения банка и заемщика, заключается новый договор, с новым графиком погашения.
- На сколько процентнов удается снизить процентную ставку по кредиту?
- Банки охотно идут на снижение ставки. Все зависит от финансовых возможностей банка и желания заемщика рассматривать все возможности для погашения своего кредита.
- Услуги омбудсмана бесплатны. Может быть заемщик несет какие-то затраты, например на оформление документов?
- Услуги омбудсмана действительно бесплатны. Заемщику лишь нужно будет заплатить нотариусу за доверенность, но это лишь в том случае, если он не сможет присутствовать на встрече с омбудсманом.
- Многие проблемные заемщики по ипотеке требуют, чтобы банки списали им кредит. В частности они объясняют свое плохое финансовое положение кризисом.
- Списать полностью всю сумму кредита не реально. Когда банк говорит о списании займа, то он подразумевает несколько другое. Так, если залоговая квартира стоит 100 тыс. долларов, а сумма кредита составляет 110 тыс. долларов. То при реализации залоговой квартиры банк может списать 10 тыс. долларов. Но заемщики не хотят терять квартиру, хотя ее стоимость порой может превышать размер займа. В этом случае заемщик может на оставшуюся от реализации квартиры разницу приобрести однокомнатную квартиру в более недорогом районе, временно пожить у родственников и начинать копить.
- В среднем какова сумма займа с которой к вам обращаются заемщики?
- Средняя сумма составляет порядка 10 тыс. МРП (16-17 млн. тенге).
- Это не маленькие суммы, то есть фактически у заемщика существует возможность продать залоговую квартиру и погасить долг либо часть долга.
- Даже при условии, что цена на недвижимость упала. Еще раз обращу внимание, что заемщик, оформляя квартиру в кредит, брал на себя риск, теперь пришло время за него расплачиваться. Люди не идут на продажу залоговой квартиры, сетуя на то, что они окажутся в убытке. Заемщикам нужно быть более гибкими – либо расставаться с квартирой, либо платить по ипотеке.
- Сколько всего обращений к вам поступило с момента деятельности, с 2011 года?
- Всего было рассмотрено свыше 1 тыс. обращений. Из них около 600 принято к рассмотрению, по 151 делу принято решение по изменению сроков, списанию пени, снижению процентной ставки. По 89 делам омбудсманом было принято решение о невозможности урегулирования разногласий по договору. Это могут быть недобросовестные заемщики или нереальные требования со стороны заемщика, которые банк не может выполнить из-за того, что просьба заемщика выходит за рамки его внутренних правил.
202 дела были вообще прекращены. То есть дела были приняты, но возможно заемщик не пришел на встречу с омбудсманом, не принес все необходимые документы, либо финансовая ситуация заемщика улучшилась.
- Есть ли у вас собственный call-center? Насколько его услуги востребованы?
- Сейчас call-center нет. В нем есть необходимость, когда одновременно поступает свыше 8 звонков. Пока такой активности не наблюдается. На входящие звонки сейчас отвечают 2 оператора.
- Как вы относитесь к коллекторской деятельности? Как заемщику вести себя, если к нему звонит коллектор?
- Пока в Казахстане нет закона, который бы регулировал коллекторскую деятельность. Поэтому четких правил, по которым должен работать коллектор нет. Но если заемщики не хотят, чтобы в будущем их долг перекупила коллекторская компания, они должны внимательно читать договор банковского займа. Так, в ипотечных договорах бывает пункт «заемщик не возражает, если банк в случае возникновения проблем по кредиту передаст его третьему лицу».
Если в договорах фигурирует такой пункт, то заемщику обязательно нужно уточнить в банке, что подразумевает под собой термин «третье лицо».
- Обращались ли к вам члены общественного объединения «Оставим народу жилье»? Как происходит ваше взаимодействие?
- Большинство людей, которые входят в это общество получили судебные иски. Соответственно они выпадают из поля зрения омбудсмана. Практически каждый из членов данного общества имеет по 1-2 иска. По ним есть решения судов о выселении, но они не исполняются.
С моей точки зрения подход данного объединения к решению проблемы с жильем политизирован. Члены этого общества обвиняют в своей низкой платежеспособности мировой финансовый кризис, банки которые не хотят простить заемщикам не только начисленные проценты, но и сумму самого кредита по ипотеке.
Я принимаю участие во всех встречах с подобными объединениями. И всегда говорю, что лучшее место для решение проблем за столом переговоров, персонально по каждому заемщику, а эмоциями и митинговой риторикой мало чего можно добиться. И многие заемщики начинают понимать это. Главное не оставлять таких заемщиком один на один с их бедой. Но, к сожалению, происходит наоборот, куда-то сразу исчезают их друзья, родственники.
- Имеет ли банк право выселять заемщиков по ипотеке?
- Только в том случае, если есть решение суда, этим занимаются судебные исполнители.
При этом правообладателем залогового жилья остается банк. Так, представитель банка может повлиять на судоисполнителя. То есть банк в качестве исца может обратиться в суд и приостановить выселение из квартиры.
Решение суда заемщик может обжаловать только в вышестоящей инстанции – например, в городском, верховном суде.
Но есть еще внесудебная реализация залогов банками. Но фининституты обычно неохотно идут на этот шаг. Но если в банке решили до суда реализовать залог, то этот момент согласовывается с заемщиком. В этом случае заемщик должен написать заявление, что он согласен на реализацию залогового имущества. Если же заемщик не дает своего согласия, то банк обращается в суд.
- В каком направлении планируется развивать деятельность банковского омбудсмана?
- В планах более тесно сотрудничать с Комитетом по защите прав потребителей финансовых услуг Национального банка РК, общественными объединениями. В частности планируется организовывать круглые столы. Также в течение года предполагается охватить практически все области, ведь там также есть заемщики, с которыми необходимо встретиться лично. В поселках и небольших населенных пунктах, которые мы собираемся посетить, планируется разместить объявления в местных СМИ о времени и датах приема омбудсмана. Для нашего сайта уже разрабатывается раздел для повышения финансовой грамотности населения. Там также будет специальный калькулятор, посредством которого можно будет рассчитать допустимый размер пени и неустойки.
