Biz911.net
Количество и масштаб изменений, которые нужно предпринять бизнесу прямо сейчас, выглядят пугающе. Тем не менее незамедлительная реакция на новые вызовы – критическое условие существования каждого бизнеса.
Любая отрасль или страна, в которой работает бизнес, имеют свою специфику. Однако для всех них можно выделить общие рекомендации. Рассмотрим, какие шаги необходимо предпринять компаниям, чтобы провести необходимые изменения.
В онлайн как можно быстрее
Самоизоляция и ограничения различного характера уже сформировали у потребителей новые привычки и модели поведения. Весьма вероятно, что они останутся актуальными и после окончания сегодняшнего кризиса. Однако это открывает для торговых компаний, особенно работающих в сегменте B2B, множество новых возможностей. Связаны они c развитием электронной коммерции.
Взрывной рост интереса к интернет-торговле позволяет любой компании многократно расширить данное направление бизнеса. Для этого предстоит расширить спектр предложений для покупателей в интернете или даже сформировать новые каналы обслуживания. К примеру, уже сегодня ретейлеры во многих странах объединяют свои усилия для того, чтобы максимально быстро организовать совместные службы доставки товаров.
Для компаний, которые до сих пор не использовали электронную торговлю, резкий переход к такой форме работы может оказаться непростым. Руководителям необходимо первым делом решить три важные задачи:
1. Сделать переход к e-commerce спокойным и естественным как для клиентов компании, так и для ее сотрудников;
2. Организовать переход на цифровые транзакции и быть готовым к тому, что объем их будет постоянно возрастать;
3. Реконфигурировать продуктовое предложение и услуги компании так, чтобы не только сохранить ее клиентуру и партнеров, но и расширить их число.
Кроме того, компании предстоит:
- в течение 24 часов проанализировать свои клиентскую базу и каналы продаж, изменение поведения потребителей. Важно определить наиболее критические точки в бизнес-процессах компании и ключевых менеджеров, которые будут организовывать работу;
- в течение 72 часов сформировать стратегию развития продукта компании и связанные с ним приоритетные задачи. Необходимо выделить проблемы, сгруппировать их, определить возможности и пути их решения. Очень важен при этом анализ клиентской базы компании. На его основе надо определить модели поведения потребителей и новую рыночную стратегию. Кроме того, на этом этапе необходимо завершить ревизию цепочек поставок и технологий взаимоотношения компании с партнерами;
- в течение 5 дней сформировать внутри компании продуктовые команды и определить их потребности в ресурсах, в том числе и маркетинговых;
- в течение 14 дней провести оптимизацию бизнес-процессов на основе данных анализа первоначальной реакции потребителей на предложенные изменения.
Выполнение этих, ограниченных по времени задач, позволит в дальнейшем оперативно масштабировать изменения за счет их расширения на остальные каналы сбыта и группы потребителей.
Не бросайте своих клиентов
Новые условия, в которых оказались потребители в текущей кризисной ситуации, требуют от бизнеса повышенной скорости реакции на запросы своих клиентов. Принципиально новую роль в этих условиях приобретают корпоративные контакт-центры. Теперь их сотрудники обязаны обеспечить самый высокий уровень обслуживания клиентов, используя все удобные для них каналы коммуникаций.
Изменение подходов к работе контакт-центра снизит для компании вероятность потери клиентов, повысить уровень доверия и заказчиков, и собственных сотрудников, заложит основу для роста бизнеса после окончания кризиса.
Руководителям контакт-центров стоит:
- внедрить новые формы занятости сотрудников, которые вынуждены работать из дома. Они должны получить доступ ко всей инфраструктуре и данным, необходимым для работы с клиентами компании;
- усовершенствовать менеджмент, определив наиболее эффективные и простые каналы коммуникаций, чтобы как можно быстрее получать отклики от заказчиков;
- постоянно искать пути расширения возможностей автоматизации работы.
Обеспечьте устойчивость цепочки поставок
Влияние эпидемии на цепочки поставок стало очевидным уже в самом начале кризиса, когда были затронуты только азиатские страны. Распространение карантина в Европе и США только углубило разрывы в цепочках поставки продукции на региональные рынки. Чем дольше будут ограничения, тем сильнее будут ощущаться эти проблемы.
Для того чтобы обеспечить непрерывность поставок и не подвергать при этом угрозе здоровье сотрудников, компаниям стоит придерживаться следующего плана общих мер:
- в течение 72 часов – оценить состояние всех текущих операций, связанных с поставками, и наметить первоначальные меры для их завершения;
- не позднее одной недели – сформировать и развернуть оперативный центр по управлению поставками;
- не позднее двух недель – скорректировать при необходимости бизнес-процессы поставок и продолжать дальнейшее отслеживание их эффективности в текущих условиях;
- не позднее четырех недель – окончательно определить текущие возможности компании влиять на текущие поставки.
Новая форма работы
Любая организация сейчас сталкивается с необходимостью обеспечить для своих сотрудников безопасные условия полноценной работы в удаленном режиме. Кроме того, компании в этих непростых условиях предстоит сохранить эффективную управляемость. В зависимости от системы менеджмента, индустрии и даже традиций каждого предприятия, переход на удаленную работу может приобретать специфические формы. Но основы этого процесса всегда будут общими для любых организаций.
Защитите своих сотрудников и дайте им возможность продолжать свою работу. Используйте все доступные инструменты и каналы коммуникаций для того, чтобы каждый сотрудник получил удобное и эффективное цифровое рабочее место. Обеспечьте все необходимые для работы потребности, в первую очередь – возможность общения и взаимодействия с коллегами. Если вы не занимались этим до сих пор – развивайте цифровую культуру в вашей компании.
Несмотря на собственные сложности, сохраняйте прозрачность во взаимоотношениях с клиентами. Постоянно адаптируйтесь к изменениям и проявляйте при контактах с покупателями эмпатию. Это поможет установить с ними доверительные отношения, которые будут особенно ценными.
Обеспечьте непрерывность бизнеса. Поддержка отношений с поставщиками и партнерами должна оставаться такой же всеобъемлющей, как и до кризиса. Пересматривайте свои бизнес-процессы, заменяйте те из них, которые потеряли в нынешних условиях свою эффективность, новыми.
Дмитрий Топоров, управляющий директор Accenture в России и Казахстане
