Применение искусственного интеллекта (ИИ) может принести компаниям существенные выгоды. Например, в исследовании Capgemeni Consulting указывается, что 3 из 4 организаций, применяющих технологии искусственного интеллекта, смогли увеличить продажи новых продуктов и услуг более чем на 10%.
Проникновение технологии машинного обучения (МЛ), или, более широко, искусственного интеллекта (ИИ), в различные сферы деятельности человека это уже не из области фантастики, а реалии нашего времени. Однако многие эксперты мифологизируют их влияние на бизнес и человека, вместо того чтобы сосредоточиться на их практической пользе и применении.
ИИ расширит возможности сотрудников, а не заменит их
Большинство людей воспринимают ИИ как негативный фактор, который приведет к сокращению рабочих мест и замене людей на «машины». По мнению главного директора по ИТ «Казахтелеком» Марата Абдилдабекова, следует воспринимать ИИ как помощника, который позволит повысить производительность труда сотрудников, предоставив возможность тратить свое время не на рутинную, механическую работу, а на более качественные и творческие проекты, обогащая и раскрывая возможности людей.
ИИ позволит анализировать сложные запросы с большим количеством переменных, а затем выдавать сотруднику готовое решение. При этом ИИ анализирует ситуацию намного быстрее человека, поэтому такие помощники значительно повысят уверенность сотрудников в результативности работы.
Последнее исследование компании McKinsey показало, что почти половина времени менеджера по продажам или руководителя отдела продаж приходится на административные вопросы и ту самую «рутину», которая с легкостью может быть автоматизирована искусственным интеллектом.
ИИ и МЛ улучшат связь между бизнесом и клиентами
По прогнозам специалистов, ИИ будет играть ключевую роль в трансформации отношений между бизнесом и клиентами, потому что это единственная технология, которая проводит осмысленный анализ поведенческих мотивов, причем делает это в масштабе и быстро.
Огромное количество потенциальных возможностей открывается в использовании искусственного интеллекта в продажах. Прежде всего это касается автоматизации административных и повседневных задач. Так, среднестатистический сотрудник любой компании, как правило, ежедневно тратит значительную часть своего рабочего времени на рутинные задачи, такие как напоминание о встречах, формирование предложений и их отправка, заполнение отчетов о проделанной работе и т. д., при этом время на сами продажи сокращается. С искусственным интеллектом появится возможность автоматизировать повторяющиеся задачи и заняться вплотную продажами.
Еще одна сфера деятельности, где применение ИИ даст очевидный эффект, - это автоматизация определения качества лида. Под лидом следует понимать набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании, в которой он работает, проявляет интерес к товарам или услугам вашего бизнеса и уполномочен вести переговоры, а также принимать определенные решения.
Машинное обучение позволяет составить качественный список потенциальных лидов, принять решение о их квалификации на основе анализа покупательского профиля и модели поведения. Искусственный интеллект может обрабатывать большой массив данных, учитывать множество параметров при принятии решений, например, такие параметры, как местоположение, размер компании, индустрия, время года, информация о поведении пользователя на сайте компании и другие.
Кроме того, ИИ даст полную картину текущего статуса каждого клиента и прогнозирование его поведения. Искусственный интеллект позволяет найти закономерности в огромных массивах данных — во множестве почтовых переписок, встречах и любых других взаимодействиях в компании с определенным клиентом, в результате выдавая максимально полную и свежую сводку по текущему статусу клиента.
Что даст применение ИИ
В результате существенных выгод от применения ИИ удается достичь и в сферах повышения операционной эффективности, роста удовлетворенности клиентов и генерации.
Марат Абдилдабеков, главный директор по ИТ «Казахтелеком»
«Внедрение ИИ позволит бизнесу эффективнее использовать собственные ресурсы, находить больше правильных решений в сложных продажах и смещать продажи в сторону коммуникаций, нежели административных задач», - считает Марат Абдилдабеков.
Благодаря искусственному интеллекту сотрудник компании более глубже погрузится в понимание специализированных данных, которые позволят понять, как на самом деле клиенты принимают решения о покупках. Кроме того, менеджеры по продажам или руководители отделов продаж смогут принимать правильные и подтвержденные данными решения относительно продаж: снизить показатели отказов, увеличить конверсию на каждом из этапов воронки продаж и даже увеличить продуктивность, как клиента, так и свою.
«Согласно исследованиям, проведенным Forrester, бизнес, который комбинирует использование искусственного интеллекта с развитием человеческих навыков, получает 66%-ный прирост производительности, 61%-ный прирост удовлетворенности заказчиков и 68%-ный прирост операционной эффективности», - рассказал Марат Абдилдабеков.
Недоверие и высокая стоимость
Несмотря на все потенциальные выгоды применения технологий искусственного интеллекта, их использование все еще ограничено.
Среди факторов, сдерживающих применение этих технологий, эксперты называют не только нехватку и высокую стоимость специалистов с необходимыми компетенциями, но и общее недоверие к возможностям и потенциалу применения искусственного интеллекта.
Это недоверие во многом связано с отсутствием наглядных кейсов, которые доказывают эффективность этих технологий, и массовых продуктов и решений в данной сфере.
«Имеющийся опыт в области ИИ показывает, что начинать использование технологий машинного обучения стоит не с глобальных лозунгов об «интеллектуальном предприятии», а с встраивания ML-моделей в существующие процессы и системы, чтобы получить максимально быструю отдачу», - резюмирует Марат Абдилдабеков.
