Фото: пресс-служба Voctiv
Ко-фаундер и CBDO Voctiv Александр Кузнецов поделился историей развития компании в Казахстане, которая была запущена еще в 2019 году под брендом Neuro.net. Александр Кузнецов рассказал о пути компании, преодоленных трудностях и достигнутых успехах на казахстанском рынке, а также о результатах и перспективах роста бизнеса. Он отметил, что особое внимание в компании уделяют мультиязычности продукта.
Коллаборация в помощь
Изначальная идея продукта Neuro.net - автоматизация колл-центров, когда рутинные действия операторов выполняют роботы или так называемые виртуальные операторы.
В 2019 году
казахстанское руководство Tele2 узнало о достижениях российской компании Neuro.net,
затем был разработан совместный пилотный проект, который
оказался весьма успешным. Тогда конверсия в
продажи сервиса мобильного оператора превысила результаты всех других каналов
продвижения и даже колл-центров с живыми операторами.
«К 2022 году мы решили сфокусироваться на казахстанском рынке и начали трансформацию бизнеса. В прошлом году полностью отделились от российского бизнеса, став частью международной компании под брендом Voctiv. Так Neuro.net превратилась в полностью казахстанскую компанию с местными технологиями, инфраструктурой и командой, нацеленной на работу в Казахстане и странах Центральной Азии», – говорит Александр Кузнецов.
Найти отличия
Несмотря на кажущуюся похожесть обоих рынков, внедрение технологии на казахском языке оказалось непростым делом. Основная трудность – отсутствие аналоговых решений, из-за чего приходилось доказывать преимущества нового продукта перед традиционными колл-центрами. Ломать стереотипы всегда непросто. Первоначально проект был реализован на русском языке силами российской команды. Нам необходимо было учитывать местный менталитет.
«Речь идет об особенностях русской речи в Казахстане. Например, мы ошибались в произношении «тенге», имен и отчеств», – вспоминает ко-фаундер.
Несомненно, для развития бизнеса в Казахстане требовались личные встречи. Поначалу приходилось летать из Москвы практически каждый месяц. Делать бизнес за тысячи километров сложно удаленно. Но даже пандемия не помешала этому процессу, напротив, она подтолкнула к более активной деятельности, расширяя сотрудничество с клиентами из различных индустрий. В таком проекте необходимо учитывать специфику не только национального языка и культуры, но и законодательные и технические аспекты деятельности в стране. Как показывает жизнь, нет непреодолимых проблем, просто иногда требуется больше времени для их решения. Проект продемонстрировал высокие результаты виртуальных операторов, которые практически неотличимы от живых людей: эмоциональный голос, умение слушать и распознавать речь клиента, держать необходимые паузы для ответа и даже остановиться, если клиент перебьет. Все это позволило расширить портфель клиентов в различных отраслях.
«Наши результаты зависят от целей и задач, которые ставят перед нами клиенты. Общие показатели эффективности и качества включают конверсию в продажи, удовлетворенность клиентов, снижение затрат на персонал, повышение производительности и уровня обслуживания, сокращение времени обработки вызовов, уменьшение отказов и пропущенных звонков, рост лояльности и удержания клиентов, а также улучшение имиджа и репутации компании», – отмечает Александр Кузнецов.
Опираясь на опыт работы с русским языком, пришло понимание необходимости адаптации технологии для казахского языка. Что было сделано спустя всего год, в 2020 году.
Мультиязычность
Вопрос мультиязычности всегда является одним из ключевых и наиболее сложных. Для успешной работы на местном рынке требовалось адаптировать продукт к казахскому языку и учитывать тот факт, что большинство клиентов говорят на двух языках. Для этого собрали локальную команду, которая начала анализировать звонки живых операторов на казахском языке и собирать данные для обучения модели NLU (Natural Language Understanding). Был разработан сценарий общения, выверены правила диалога, что немаловажно, необходимо было подобрать подходящие голоса и тональность, чтобы виртуальные операторы могли выражать эмоции на двух языках.
«Мы первыми на рынке научили понимать AI одновременно русский и казахский языки. Для этого мы использовали технологию определения и переключения языка в реальном времени. Это позволило обслуживать более широкую аудиторию и уважать языковые предпочтения как наших клиентов, так и их потребителей», – отмечает Александр Кузнецов.
Свой путь
В любом проекте наступает период, когда необходимо отделиться от «родителя» и идти своим путем. Проект Voctiv - не исключение. До 2022 года развитием рынка в Казахстане занималась объединенная российская команда. К тому моменту удалось достичь значительных результатов и выйти почти на 1 млн долларов годового оборота. Кроме того, анализ рынка Казахстана показал существенный потенциал для развития местного бизнеса, пришло время действовать самостоятельно. Еще одна причина для создания казахстанского бизнеса связана с геополитикой: это возможность избежать рисков и ограничений, связанных с технологической, юридической и финансовой зависимостью.
К тому же, работая в конкретной стране, необходимо более тесно взаимодействовать с клиентами, понимать их потребности и интересы, что способствует укреплению имиджа и репутации на рынке. Надо признать, что зачастую клиент больше доверяет своей компании, нежели иностранной. Для этого было необходимо выстроить независимую архитектуру, которая полностью использует серверные мощности страны.
«Мы воспользовались услугами казахстанских облачных провайдеров, таких как PS Internet Company, Казахтелекома, Yandex Kazakhstan. Разработка собственного модуля управления и мониторинга дала возможность контролировать и оптимизировать нашу инфраструктуру, обеспечивать высокую доступность, масштабируемость и отказоустойчивость. При этом мы строго соблюдаем все действующие в стране требования и стандарты по защите данных и информации. Кроме того, это открыло новые возможности для инноваций и разработки специализированных продуктов и функций, максимально отвечающих запросам рынка», – говорит Александр Кузнецов.
Не стоять на месте
Нацелившись на работу в Казахстане, компания стала участником Astana Hub в 2020 году, что дает налоговые и визовые льготы, а также доступ к образовательным и инфраструктурным ресурсам.
«Благодаря участию в Astana Hub мы пользуемся рядом государственных льгот, таких как освобождение от корпоративного подоходного налога, НДС и социального налога для работников-нерезидентов, а также упрощенная процедура привлечения иностранных специалистов, включая оформление рабочих виз на срок до пяти лет без необходимости квотирования. Это позволяет нам оптимизировать налоговую нагрузку, снижать операционные расходы и привлекать квалифицированный персонал», – отмечает спикер.
Voctiv не стоит на месте, как и сама отрасль. Поэтому всегда в поиске новых предложений для клиентов, которые способствуют повышению их эффективности, качеству и скорости обслуживания, и, конечно, снижению затрат на персонал и инфраструктуру. Созданная платформа уникальна тем, что позволяет создавать сценарии любой сложности и нелинейности, адаптируясь к ситуации и потребностям пользователя. Несомненно, Voctiv имеет много фишек, которые делают его более живым и интересным. Например, background sound – когда во время разговора слышен фоновый шум, который подходит к теме или настроению. Таким образом, клиент чувствует более живую атмосферу, это усиливает вовлеченность. Или Active listening, когда AI позволяет поддерживать диалог через «поддакивание», то есть подтверждая, что вас внимательно слушают, для этого используются различные ключевые фразы и интонации. Smart interruption – умение перебивать в нужный момент, чтобы задать вопрос, высказать мнение или предложить помощь. Это делает разговор более динамичным и естественным. Таким образом, Voctiv не просто технология, а целое искусство.
Если говорить о новинках, то стоит отметить проект персонального ассистента для абонентов сотовых операторов, который умеет отвечать на звонки, помогать не пропустить важный вызов и защищать от мошенников и спама.
AI уверенно входит в повседневную жизнь
Популярность ChatGPT и других подобных инструментов положительно сказывается на отрасли в целом. Многие клиенты, которые до этого никогда не сталкивался или скептически относились к ИИ, сегодня серьезно начали рассматривать применение его в своем бизнесе. Тем более что его перспективы огромны. Если посмотреть со стороны технологического развития, то большие языковые модели (large language models, LLM) стали позволять создавать новые продукты на основе генеративного AI.
«В нашем продукте мы
также используем LLM в ряде случаев. Во-первых, не всегда виртуальный ассистент
должен говорить по строгому сценарию. Есть вопросы, на которые он не может дать
ответы, но их можно найти в FAQ. В таком случае LLM может сама сгенерировать и
предложить ответ. Второй случай применения – для упомянутого выше персонального
ассистента, на основе завершенного диалога, мы можем подготовить краткую
выдержку этого разговора в удобном читаемом виде и передать ее пользователю. То есть ему не нужно будет вникать в суть диалога, и смысл разговора он поймет
сразу. Мы воспринимаем растущий интерес к AI как стимул к инновациям
и возможность для улучшения качества и комплексности наших услуг», – заключил Александр Кузнецов.
Партнерский материал
