Полиция Алматы улучшает работу Центра оперативного управления (ЦОУ). Уже увеличено количество рабочих мест операторов «102». В этой связи совместно с ЦИС (Центр информационных систем) ведется набор кандидатов на должности операторов «102». Об этом центру деловой информации Kapital.kz сообщили в пресс-службе ДВД.
Для определения профессиональной пригодности кандидаты изучают функциональные обязанности и должностные инструкции, подготовлены тесты, по которым по окончании стажировки комиссией будет приниматься решение о приеме на работу оператором «102».
"В связи с участившимися нареканиями граждан на работу службы «102» в части несвоевременного реагирования на поступающие звонки и длительного ожидания соединения с оператором, в целях улучшения организации работы приняты следующие меры: первое — во исполнение указания Акима города Алматы за счет внутренних резервов и перераспределения имеющихся штатов ДВД принимаются меры по увеличению количества операторов «102». Второе — операторы «102» переведены на двенадцатичасовую рабочую смену с режимом работы 08:00 — 20:00 и 20:00 — 08:00. Дежурная смена находится на рабочем месте практически без отлучения сотрудника с пульта. Третье — усовершенствовано программное обеспечение Call center Coral FlexiCom R800 службы «102″. Установлена функция обработки поступления всего цифрового потока звонков с целью отслеживания и учета их движения в on-line режиме, оценки степени занятости действующих операторов и визуальной информации о количестве неотвеченных телефонных звонков, стоящих в очереди», — сообщил начальник Центра оперативного управления ДВД города Алматы полковник полиции Андрей Квашнин.
Для улучшения менеджмента качества обслуживания абонентов спецлиний «102», предусмотрен стратегический анализ бизнес процесса контакт-центра, а именно формирование в автоматическом режиме следующих отчетов:
— отчет по производительности каждого оператора спецлиний «102»;
— отчет по поступающим, принятым и отправленным на отработку вызовам;
— отчет по вызовам находящимся в режиме ожидания.
Такой мониторинг позволяет в реальном времени отслеживать всю нагрузку поступающих вызовов, с помощью дисплея выводить информацию в операционный зал Центра оперативного управления, тем самым обеспечивая жесткий контроль за работой операторов спецлиний «102».
«По состоянию на 27 сентября 2018 года на канал „102“ ЦОУ г. Алматы поступило 568 тысяч 850 звонков, требующих реагирования, это на 8,6% больше, чем в прошлом году. В ЦОУ ДВД г. Алматы в среднем за сутки один оператор „102“ принимает более 250 сообщений, то есть в сутки службой „102“ в среднем обрабатывается более 2 тысяч телефонных звонков. При этом количество поступающих телефонных звонков в течение суток меняется. Согласно анализу, ежедневно с 15.00 до 21.00 на пульт „102“ поступает максимальное количество звонков. Время приема вызова и заполнения информационно-поисковой карточки оператором „102“ составляет до двух минут в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентированием на местности и так далее», — уточнил Андрей Квашнин.
В полиции также отметили, что контакт-центр ЦОУ ДВД устроен таким образом, что сброс звонка по инициативе абонента автоматически исключает его из очереди. При этом заявители зачастую, не дождавшись ответа оператора и ошибочно полагая, что, перезвонив заново, ускорят соединение с оператором, сбрасывают звонок по собственной инициативе и звонят снова, тем самым в случае, когда все операторы заняты, опять попадают в конец очереди.
