В Казахстане может появиться омбудсмен по защите прав потребителей

На пресс-конференции в Службе центральных коммуникаций председатель Комитета по защите прав потребителей МТИ РК Аскар Тынысбеков подвел итоги деятельности по защите прав потребителей за 2023 год, сообщает корреспондент центра деловой информации Kapital.kz.

Спикер обратил внимание, что министерство на постоянной основе отслеживает динамику настроения потребителей через социологические опросы для определения проблем в отдельных отраслях. По итогам прошлого года независимыми экспертами было опрошено 10 000 респондентов во всех регионах страны.

65% опрошенных были недовольны качеством медицинских услуг, указывая на грубость и некомпетентность медперсонала, большие очереди и некачественное оказание медицинских услуг. 52% жаловались на услуги интернет-провайдеров: неправомерное взимание абонентской платы, некачественное предоставление услуг интернета, увеличение изменения стоимости тарифного плана без уведомления потребителя. Также 52% опрошенных имели претензии к предоставлению услуг в сфере туристской деятельности, жалуясь на  грубость персонала, некачественное обслуживание, испорченную пищу, несоблюдение санитарно-гигиенических норм и отсутствие меню на государственном языке.

«Озвученные результаты общественного мнения показывают, что проблемы в сфере защиты прав потребителей в отдельных отраслях носят по-прежнему системный характер и повторяются из года в год. Имеется потребность проведения анализа корневых причин государственными органами на предмет возникновения недовольства потребителей. Мы как уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей, а также как межотраслевой регулятор видим, что необходимо ввести базовые принципы закона о защите прав потребителей именно в этих сферах, где больше всего наши потребители жалуются на субъекты предпринимательства», – сказал Аскар Тынысбеков.

Он уточнил, что сейчас на рассмотрении мажилиса находится проект закона о защите прав потребителей в новой редакции, если депутаты поддержат законопроект, и президент подпишет, то защищать права потребителей будет легче. Также он рассказал об основных поправках. 

«Предлагается потребителю предоставить выбор способа защиты своих прав. По действующему закону о защите прав потребителей потребители, чтобы защитить свои права в суде, должны пройти последовательно обязательные этапы, то есть напрямую в суд обратиться невозможно.

Потребителю сначала нужно обратиться к предпринимателю с претензией о нарушении его прав, на это уходит порядка 10 по закону календарных дней, затем он попытается урегулировать спор в досудебном порядке через медиатора, после этого он должен обратиться в госорган, это 15 дней, только потом обратиться в суд. Это создало волокиту для рядовых граждан, так как суды возвращают иски потребителей без рассмотрения, требуя прохождения практически всех этих этапов. Например, за 2021 год суд возвратил 205 исковых заявлений потребителей без рассмотрения, в 2022-м количество составило 100 исковых заявлений. В результате потребитель недоволен сложной многоуровневой бюрократией. В этой связи законопроектом предлагается потребителю предоставить право выбора по способу защиты своих прав: напрямую подать в суд иск, либо обратиться в госорганы, либо обратиться в органы для досудебного урегулирования.

Во-вторых, законопроектом у нас предлагается повысить роль общественных институтов защиты прав потребителей, в том числе путем введения омбудсмена в этой сфере. Но необходимо отметить, что в настоящее время мы все знаем, что существует омбудсмен по защите субъектов бизнеса, есть и другие омбудсмены, однако омбудсмена для потребителей, который защищал бы их права, нет», - сказал он.

Председатель комитета отметил, что в рамках законопроекта предлагается ввести возможность подачи исков в защиту неопределенного круга лиц общественными объединениями, которая будет осуществляться омбудсменом и общественными объединениями без уплаты государственной пошлины. Общественные объединения потребителей будут наделены и правом отбора образцов товаров и закупки услуг в рамках общественного мониторинга внутреннего рынка.

«В-третьих, – дополнил спикер, – у нас в настоящее время существуют правовые рамки, которые блокируют действие закона о защите прав потребителей в сфере медицинских, туристских, иных услуг <…>. При этом результат анализа уполномоченного органа в сравнении с 2022 годом показывает, что, например, в сфере ЖКХ наблюдался рост жалоб за 2023 год в сравнении с предыдущим годом практически в три раза. Отрасль связи взять, туризм, жалоб стало в два раза больше, поэтому предлагается распространить правила защиты прав потребителей на сферы жилищно-коммунального потребления, связи, туризма, культуры, транспорта и иных сфер услуг, которые регулируются непосредственно нормативно-правовыми актами этих профильных отраслевых министерств.

В-четвертых, предлагается ввести гражданско-правовую ответственность предпринимателей, налагаемую в виде штрафа судом в пользу потребителя, чьи права были нарушены, не решены на досудебном этапе при его обращении к предпринимателю.

Размер штрафа будет составлять от 10 до 50%, в зависимости от суммы иска потребителей.

Прежде всего данный инструмент нацелен на стимулирование бизнес-сообщества без участия государства. Это позволит стимулировать бизнес на досудебное разрешение гражданского спора с потребителем и стать ориентированным на благо наших потребителей. Гражданско-правовой штраф станет главным инструментом общественных институтов защиты прав потребителей. Это усилит конкуренцию на внутреннем рынке, стимулирует потребителей объединяться для защиты своих общих интересов. Также в законопроекте предлагаются поправки по усилению защиты прав потребителей онлайн-торговли.

Аскар Тынысбеков обратил внимание, что в сфере онлайн-торговли жалобы увеличились практически втрое. В рамках действующего закона требования, предъявляемые к офлайн-продавцу, распространяются и на онлайн, но при этом они не всегда соблюдаются, особенно продавцами, торгующими на маркетплейсах.

«Поэтому нами предлагается обязать владельцев электронных торговых площадок включать в договоры с этими предпринимателями, которые торгуют, обязательства и условия по соблюдению требований законодательства о защите прав потребителей. В принципе мы можем сказать, что в настоящее время законом этот вопрос не урегулирован», – сказал спикер и добавил: «В законопроекте эти новые нормы есть. Мы тоже не сидим сложа руки. Работу с онлайн-платформами проводим. Мы провели ряд совещаний с Wildberries, с другими электронными площадками. Наладили оперативный канал. В частности, совместно с Wildberries по итогам 2023 года мы рассмотрели порядка тысячи обращений потребителей.

В целом наши законопроекты направлены на обеспечение всесторонней эффективной защиты прав потребителей и повышение качества жизни общества, усиление роли неправительственных институтов в вопросах защиты прав потребителей», – резюмировал докладчик.

Что касается сроков рассмотрения законопроекта и введения его в действие, ориентировочно, председатель Комитета по защите прав потребителей обозначил конец текущего года.