Эпидемия коронавируса оказала сильнейшее влияние на банковскую сферу. Но ковид-кризис не замедлил внедрение цифровых технологий. Более того, темпы цифровизации банков возросли и стали самыми высокими за всю историю. COVID-19 стал мощным стимулом для развития инноваций практически во всех сферах экономики, в том числе – в банковском деле.
Многие инновации стали оперативной реакцией банков во всем мире на изменившуюся обстановку. Им пришлось развивать системы бесконтактных платежей, цифровые каналы взаимодействия с клиентами, преодолевать кризис неплатежей по кредитам. Переход на удаленную работу большей части сотрудников банков стал для отрасли серьезным потрясением: никогда до сих пор в финансовой сфере не было принято использовать удаленную работу в таких масштабах.
Потребность в инновациях сегодня высока как никогда, и для многих банков главным вопросом является их способность быстро реагировать на постоянно меняющуюся обстановку и новые вызовы. Ключевыми долгосрочными задачами стали обеспечение устойчивости бизнеса и поиск путей его развития после окончания пандемии.
Но высокие требования к функциональности банковских технологий предъявляет не только бизнес, но и люди, убедившиеся в их эффективности. Этот энтузиазм клиентов – уникальный шанс для банков. Исследование Accenture Technology Vision for Banking 2020 выделяет четыре технологических тренда, которые определят постковидную эпоху.
Технологии и новый клиентский опыт
Клиенты сегодня доверяют кредитным организациям не только свои финансы. Через банк они получают доступ к массе сервисов, которые используются даже для решения мелких бытовых проблем. А это означает усиление роли клиентоориентированности для банковского бизнеса, развитие вовлеченности клиентов. Accenture опросила руководителей 670 банков по всему миру, и 86% из них отметили важность расширения взаимодействия с клиентами и персонализации услуг в соответствии с их ожиданиями.
Внимание к клиенту могут иллюстрировать такие примеры, как привлечение пользователей к разработке нового интерфейса банковского приложения. Именно с помощью такого шага один из западноевропейских банков продемонстрировал своим клиентам стремление учитывать их интересы в работе. По данным Accenture, 79% руководителей банков считают, что их клиентский опыт сегодня нуждается в улучшении, а 84% соглашаются с тем, что клиенты становятся и партнерами банков, совместно с ними определяя приоритеты в развитии сервисов.
В перспективе, после окончания пандемии в выигрыше окажутся банки, которые смогут реализовать в своей цифровой трансформации ожидания клиентов. И речь идет не только о новых сервисах, но и о широком применении технологий в каналах взаимодействия: использование Facebook Messenger и WhatsApp для взаимодействия с банком (легкий и быстрый контакт с банком, как с другом), видеоконференцсвязь со специалистами банка для получения персональных консультаций. В будущем 5G и технологии дополненной реальности позволят банкам развивать удаленную биометрическую идентификацию, виртуальных кассиров и многие другие сервисы.
Новая роль искусственного интеллекта
Важнейшая роль в цифровом развитии банков принадлежит искусственному интеллекту. Он поможет банкам не только заменить ручной труд, но и сформировать новый опыт, чтобы использовать сотрудников с большей пользой и эффективностью. Инструменты ИИ сегодня с успехом используют уже в 29% банков по всему миру. Но предстоит расширить применение этих технологий для повышения эффективности не только отдельных операций, но и бизнес-процессов. Кроме того, ИИ становится инструментом, развивающим сотрудничество как внутри банковской сферы, так и между банками и клиентами.
Если сценарии использования искусственного интеллекта на ближайшую перспективу в целом понятны, то после пандемии COVID-19 банкам предстоит разработать модели взаимодействия своих сотрудников и искусственного интеллекта. Это означает, что вступает в силу «командный» стиль взаимодействия между людьми и технологиями. Такие технологии, как обработка естественного языка (NLP), распознавание изображений и машинное обучение (ML) будут использованы не только для понимания машинами текста или речи, но и для улавливания контекста человеческого общения.
Например, у одного из канадских банков есть инструмент, обосновывающий решение об одобрении или отказе в выдаче кредитов, предоставляемых его системами ИИ. Модель ИИ направлена на то, чтобы убедить клиентов и регуляторные органы в справедливости, беспристрастности и прозрачности принятого решения.
От обслуживания клиентов к сотрудничеству с ними
Пандемия навсегда изменила предпочтения клиентов банков. Все чаще через банковские приложения они стремятся управлять не только собственными финансами, но и жизнью. А это означает, что банкам предстоит организовать доступ к персонализированным продуктам в самых разных областях. В качестве очевидного примера можно привести дополнительное финансовое образование.
Это изменение приоритетов в клиентском поведении необходимо учитывать уже сегодня, когда многие банки обновляют свои мобильные приложения и веб-сайты – ключевые инструменты взаимодействия с аудиторией. Иная роль теперь и у банковских офисов, которые превращаются из финансовых «контор» в консалтинговые центры, где клиенты могут получить не только услуги, но и советы, связанные как с их личными задачами, так и с бизнесом.
77% опрошенных Ассеnture банковских руководителей отмечают, что их продукты и сервисы в ближайшие три года претерпят значительные изменения, а 71% связывают эти изменения с инициативами, выдвигаемыми со стороны клиентов. На самом деле это говорит о том, что банкам нужно сосредоточиться не только на упрощении взаимодействия и выполнения различных операций, но и на качестве сервисов. Имеется в виду персонализация сервисов на каждом этапе соприкосновения с клиентами и возможность выстраивания долгосрочных взаимоотношений в качестве надежного партнера и советника.
Создание «движка непрерывных инноваций»
Инновации должны стать не периодическими мерами для развития банковского бизнеса, а непрерывным процессом. Пандемия показала: преимущество получают банки, готовые к немедленной реакции на изменения, обладающие не только инновационным потенциалом, но и «инновационной ДНК», которая сегодня является обязательным условием существования бизнеса.
В качестве примера можно привести опыт одного из крупнейших банков Чехии. Устаревшая информационная инфраструктура стала препятствием для его развития и грозила самому существованию бизнеса, который оказался не готов к внезапному кризису. Решить проблему помогла экстренная подписка на более чем 200 современных облачных приложений, при помощи которых банк смог в самые короткие сроки разработать новые продукты и развернуть востребованные клиентами сервисы.
Жанна Мусрепова, менеджер департамента «Технологическая стратегия» Accenture в Казахстане
