Четыре технотренда в банковском бизнесе

Как изменятся банки в постковидный период

Share
Share
Share
Tweet
Share
Четыре технотренда в банковском бизнесе- Kapital.kz

Эпидемия коронавируса оказала сильнейшее влияние на банковскую сферу. Но ковид-кризис не замедлил внедрение цифровых технологий. Более того, темпы цифровизации банков возросли и стали самыми высокими за всю историю. COVID-19 стал мощным стимулом для развития инноваций практически во всех сферах экономики, в том числе – в банковском деле.

Многие инновации стали оперативной реакцией банков во всем мире на изменившуюся обстановку. Им пришлось развивать системы бесконтактных платежей, цифровые каналы взаимодействия с клиентами, преодолевать кризис неплатежей по кредитам. Переход на удаленную работу большей части сотрудников банков стал для отрасли серьезным потрясением: никогда до сих пор в финансовой сфере не было принято использовать удаленную работу в таких масштабах.

Потребность в инновациях сегодня высока как никогда, и для многих банков главным вопросом является их способность быстро реагировать на постоянно меняющуюся обстановку и новые вызовы. Ключевыми долгосрочными задачами стали обеспечение устойчивости бизнеса и поиск путей его развития после окончания пандемии.

Но высокие требования к функциональности банковских технологий предъявляет не только бизнес, но и люди, убедившиеся в их эффективности. Этот энтузиазм клиентов – уникальный шанс для банков. Исследование Accenture Technology Vision for Banking 2020 выделяет четыре технологических тренда, которые определят постковидную эпоху.

Технологии и новый клиентский опыт

Клиенты сегодня доверяют кредитным организациям не только свои финансы. Через банк они получают доступ к массе сервисов, которые используются даже для решения мелких бытовых проблем. А это означает усиление роли клиентоориентированности для банковского бизнеса, развитие вовлеченности клиентов. Accenture опросила руководителей 670 банков по всему миру, и 86% из них отметили важность расширения взаимодействия с клиентами и персонализации услуг в соответствии с их ожиданиями.

Внимание к клиенту могут иллюстрировать такие примеры, как привлечение пользователей к разработке нового интерфейса банковского приложения. Именно с помощью такого шага один из западноевропейских банков продемонстрировал своим клиентам стремление учитывать их интересы в работе. По данным Accenture, 79% руководителей банков считают, что их клиентский опыт сегодня нуждается в улучшении, а 84% соглашаются с тем, что клиенты становятся и партнерами банков, совместно с ними определяя приоритеты в развитии сервисов.

В перспективе, после окончания пандемии в выигрыше окажутся банки, которые смогут реализовать в своей цифровой трансформации ожидания клиентов. И речь идет не только о новых сервисах, но и о широком применении технологий в каналах взаимодействия: использование Facebook Messenger и WhatsApp для взаимодействия с банком (легкий и быстрый контакт с банком, как с другом), видеоконференцсвязь со специалистами банка для получения персональных консультаций. В будущем 5G и технологии дополненной реальности позволят банкам развивать удаленную биометрическую идентификацию, виртуальных кассиров и многие другие сервисы. 

Новая роль искусственного интеллекта

Важнейшая роль в цифровом развитии банков принадлежит искусственному интеллекту. Он поможет банкам не только заменить ручной труд, но и сформировать новый опыт, чтобы использовать сотрудников с большей пользой и эффективностью. Инструменты ИИ сегодня с успехом используют уже в 29% банков по всему миру. Но предстоит расширить применение этих технологий для повышения эффективности не только отдельных операций, но и бизнес-процессов. Кроме того, ИИ становится инструментом, развивающим сотрудничество как внутри банковской сферы, так и между банками и клиентами.

Если сценарии использования искусственного интеллекта на ближайшую перспективу в целом понятны, то после пандемии COVID-19 банкам предстоит разработать модели взаимодействия своих сотрудников и искусственного интеллекта. Это означает, что вступает в силу  «командный» стиль взаимодействия между людьми и технологиями. Такие технологии, как обработка естественного языка (NLP), распознавание изображений и машинное обучение (ML) будут использованы не только для понимания машинами текста или речи, но и для улавливания контекста человеческого общения.

Например, у одного из канадских банков есть инструмент, обосновывающий решение об одобрении или отказе в выдаче кредитов, предоставляемых его системами ИИ. Модель ИИ направлена на то, чтобы убедить клиентов и регуляторные органы в справедливости, беспристрастности и прозрачности принятого решения.

От обслуживания клиентов к сотрудничеству с ними

Пандемия навсегда изменила предпочтения клиентов банков. Все чаще через банковские приложения они стремятся управлять не только собственными финансами, но и жизнью. А это означает, что банкам предстоит организовать доступ к персонализированным продуктам в самых разных областях. В качестве очевидного примера можно привести дополнительное финансовое образование.

Это изменение приоритетов в клиентском поведении необходимо учитывать уже сегодня, когда многие банки обновляют свои мобильные приложения и веб-сайты – ключевые инструменты взаимодействия с аудиторией. Иная роль теперь и у банковских офисов, которые превращаются из финансовых «контор» в консалтинговые центры, где клиенты могут получить не только услуги, но и советы, связанные как с их личными задачами, так и с бизнесом.

77% опрошенных Ассеnture банковских руководителей отмечают, что их продукты и сервисы в ближайшие три года претерпят значительные изменения, а 71% связывают эти изменения с инициативами, выдвигаемыми со стороны клиентов. На самом деле это говорит о том, что банкам нужно сосредоточиться не только на упрощении взаимодействия и выполнения различных операций, но и на качестве сервисов. Имеется в виду персонализация сервисов на каждом этапе соприкосновения с клиентами и возможность выстраивания долгосрочных взаимоотношений в качестве надежного партнера и советника.

Создание «движка непрерывных инноваций»

Инновации должны стать не периодическими мерами для развития банковского бизнеса, а непрерывным процессом. Пандемия показала: преимущество получают банки, готовые к немедленной реакции на изменения, обладающие не только инновационным потенциалом, но и «инновационной ДНК», которая сегодня является обязательным условием существования бизнеса.

В качестве примера можно привести опыт одного из крупнейших банков Чехии. Устаревшая информационная инфраструктура стала препятствием для его развития и грозила самому существованию бизнеса, который оказался не готов к внезапному кризису. Решить проблему помогла экстренная подписка на более чем 200 современных облачных приложений, при помощи которых банк смог в самые короткие сроки разработать новые продукты и развернуть востребованные клиентами сервисы.   

Жанна Мусрепова, менеджер департамента «Технологическая стратегия» Accenture в Казахстане

При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.

Вам может быть интересно

Читайте Kapital.kz в Google News Kapital Telegram Kapital Instagram Kapital Facebook
Вверх
Комментарии
Выйти
Отправить
Авторизуйтесь, чтобы отправить комментарий
Новый пользователь? Регистрация
Вам необходимо пройти регистрацию, чтобы отправить комментарий
Уже есть аккаунт? Вход
По телефону По эл. почте
Пароль должен содержать не менее 6 символов. Допустимо использование латинских букв и цифр.
Введите код доступа из SMS-сообщения
Мы отправили вам код доступа. Если по каким-то причинам вы не получили SMS, вы можете отправить его еще раз.
Отправить код повторно ( 59 секунд )
Спасибо, что авторизовались
Теперь вы можете оставлять комментарии.
Вы зарегистрированы
Теперь вы можете оставлять комментарии к материалам портала
Сменить пароль
Введите номер своего сотового телефона/email для смены пароля
По телефону По эл. почте
Введите код доступа из SMS-сообщения/Email'а
Мы отправили вам код доступа. Если по каким-то причинам вы не получили SMS/Email, вы можете отправить его еще раз.
Пароль должен содержать не менее 6 символов. Допустимо использование латинских букв и цифр.
Отправить код повторно ( 59 секунд )
Пароль успешно изменен
Теперь вы можете авторизоваться
Пожаловаться
Выберите причину обращения
Спасибо за обращение!
Мы приняли вашу заявку, в ближайшее время рассмотрим его и примем меры.