Цифровизация финансового рынка набирает обороты. Теперь банки уже начали конкурировать не между собой, а с финтехкомпаниями. И, как предполагают эксперты, через 10−15 лет банки могут измениться до неузнаваемости. Как именно трансформируются фининституты, эксперты обсуждали на прошедшей в Алматы конференции Central Asia SME Banking Club. Между тем центру деловой информации Kapital.kz захотелось подробнее раскрыть самые обсуждаемые и неоднозначные темы, которые волнуют как банковское сообщество, так и клиентов банков.
Заместитель председателя правления АТФБанка Сергей Коваленко и основатель SME Banking Club Андрей Гидулян попытались развеять мифы об искусственном интеллекте и спрогнозировать, как скоро банки закроют свои отделения.
— Что для вас значит понятие «диджитализация» в банковской сфере?
На фото заместитель председателя правления АТФБанка Сергей Коваленко
Сергей Коваленко: В первую очередь диджитализация — это оцифровка различных процессов в банках. За счет этого упрощается процесс обслуживания, финансовые услуги становятся дешевле. Очень важно, чтобы максимум банковских операций, которые не видит клиент, осуществлялись в электронном виде. За счет этого риск возникновения какого-то сбоя в обслуживании клиента стремится к нулю. Ведь зачастую именно пресловутый человеческий фактор приводит к каким-то ошибкам, недочетам и, соответственно, к проблемам.
Основатель SME Banking Club Андрей Гидулян
Андрей Гидулян: В целом диджитализация в банковской системе включает автоматизацию процессов, перевод сервисов в электронные каналы и онлайн-кредитование. Все это ведет к повышению эффективности банка. Зачастую клиенты банка даже не предполагают, что важна именно автоматизация процесса принятия решений в банках. За счет этого время обслуживания клиента значительно сокращается.— Какие операции должны быть обязательно оцифрованы?
Сергей Коваленко: Самое главное — банки должны давать возможность клиентам обслуживаться онлайн. Клиенты должны иметь возможность, не выходя из дома, проводить через интернет-банкинг различные стандартные операции. Такие, как открытие счета или депозита, оформление и погашение кредита, осуществлять переводные операции со счета на счет.
И уже высший пилотаж, когда банки смогут предоставлять нестандартные услуги дистанционно.
Стандартную банковскую операцию достаточно легко автоматизировать, а нестандартный запрос клиента — намного сложнее.
К примеру, в АТФБанке есть автоматизированная система кредитного анализа Landau, которая позволяет сократить время рассмотрения кредитных заявок. За счет этой системы повышается как качество, так и скорость оценки платежеспособности заемщика.
Зачастую работа с МСБ, в том числе с ИП, осложняется тем, что у многих из них нет достоверной финансовой отчетности или она может содержать ошибки. Также некоторым предпринимателям сложно спрогнозировать рентабельность их бизнеса или конкретного проекта. Как раз-таки система бизнес-аналитики Landau позволяет решать эти проблемы за счет автоматизации процессов оценки финансового состояния заемщиков. С Программа проводит анализ и проверку всех представленных клиентом финансовых данных; дает оценку структуры продаж, расходов, уровня рентабельности, рынков сбыта компании, делает прогнозы по потенциальным денежным потокам и будущим доходам организации.
Что немаловажно, программа позволяет взаимодействовать даже с индивидуальными предпринимателями, работающими с «тетрадными» данными.
Андрей Гидулян: Сейчас в развитых странах малому и среднему бизнесу уже недостаточно получать от банков только стандартные банковские продукты. Предприниматели хотят не только удаленно открывать счета. Им уже хочется, чтобы за них вели бухгалтерию, оплачивали налоги, чтобы они могли видеть свои денежные потоки, кредитные лимиты. И все это в онлайн-режиме 24/7, без посещения отделения. То есть постепенно банки меняются, они перенимают какие-то функции телекоммуникационных, финтехкомпаний. Поэтому для банков важно иметь развитые онлайн-каналы.
Думаю, что банки должны стремиться оцифровать большинство кредитных процессов. Тенденции рынка заключаются в том, чтобы клиенты, в том числе в МСБ-секторе, могли подать заявку по займу и получить одобрение по нему, не приходя в банк.
Еще один тренд, который, надеюсь, скоро подхватят и казахстанские банки, — отделения превратятся в шоу-румы. Так, в некоторых отделениях банков уже нет стационарных компьютеров. Там клиентам могут показать, как провести онлайн-платеж через планшет. И, знаете, когда предприниматель вместе с менеджером осуществит первый пробный платеж через планшет или телефон, этот шаг может привлечь его в банк. Как правило, после трех таких операций клиент постепенно привыкает пользоваться именно банковскими онлайн-услугами.
— Как думаете, закроют ли банки вскоре все свои отделения? И какова вероятность, что «искусственный интеллект» полностью заменит банковских менеджеров?
Сергей Коваленко: Даже сейчас наблюдается общемировой тренд, когда банки не наращивают, а сокращают свои отделения. Это связано с тем, что усиливается тенденция на диджитализацию. К тому же за счет онлайн-обслуживания банки стараются удешевить свои продукты — содержание отделений обходится дорого.
Закрытие сети отделений будет происходить не так быстро, как предполагают футурологи или аналитики. Это связано с привычкой людей общаться друг с другом. К тому же старшее поколение привыкло посещать отделения и обслуживаться именно там. Очевидно, что более динамичное сокращение банковских отделений будет происходить со сменой поколений. Предполагаю, что в течение 10−15 лет отделения банков сильно изменятся. В таких отделениях МСБ-клиенты смогут обсудить между собой тенденции и проблемы на рынке, получать советы и решить нестандартные ситуации в бизнесе.
Но все-таки большую часть стандартных и нестандартных вопросов клиенты, в том числе и в МСБ-сфере, будут решать дистанционно, вне отделений.
Андрей Гидулян: Все банки имеют разные бизнес-модели, работают с разными нишами предпринимателей. Так, в России есть банки, которые работают только дистанционно, без отделений. Они заняли определенную нишу, обслуживают свой пул клиентов МСБ. Для них модель онлайн-банков оказалась успешной.
В то же время есть предприниматели, которые пока не готовы отказываться от обслуживания в отделениях. К примеру, посмотрим на опыт Великобритании. После того как там банки стали закрывать свои отделения, в некоторых районах компании стали испытывать проблемы с доступом к финансированию. Парадокс: несмотря на то что Великобритания является развитой страной, там все равно клиенты банков не смогли обойтись без отделений.
Одновременно есть и успешные примеры отделений, которые работают как центры поддержки малого бизнеса. Зачастую такие центры становятся бизнес-хабами. Там предприниматели, в том числе начинающие, могут обмениваться идеями, опытом, встречаться с потенциальными клиентами и партнерами. Такие центры иногда работают в формате коворкингов. Там в одном месте могут работать как предприниматели из разных компаний, так и сотрудники одной организации. В Польше в таких коворкинг-центрах даже есть стенды для фотосъемки. Предприниматели могут сфотографировать свой продукт, например книгу, и выложить фото в интернет-магазин.
Считаю идею о том, что банкам следует срочно закрывать все свои отделения, утопической. Предпринимателям по-прежнему очень важно общение с менеджерами банка.
— Какие преимущества диджитализация банков дает МСБ?
Сергей Коваленко: В первую очередь клиенты экономят свое время. И, учитывая, что банки являются сервисными компаниями, у них в приоритете — скорость обслуживания. Если один банк предложит получить какую-то услугу за 7 дней, а другой — за час, то выбор клиента достаточно очевиден. Даже в том случае, если кредит, выданный за час, окажется дороже. Ведь в бизнесе ценна каждая минута.
Андрей Гидулян: Также важно, чтобы банк помогал предпринимателю вести его бизнес, стал партнером, поддерживал в кризисных ситуациях.
— Дает ли цифровизация реальный прирост новых клиентов банку?
Сергей Коваленко: Конечно, ведь цифровизация банка является конкурентным преимуществом. И это ценят бизнесмены, которые становятся нашими клиентами.
Андрей Гидулян: Это зависит от стратегии работы банка. Например, в России «Точка», «Модульбанк» и «Тинькофф банк», несмотря на огромную конкуренцию, вывели клиентский опыт на новый уровень. Эти банки зашли на рынок МСБ вопреки устоявшимся там традициям и отказались от отделений. Через три года работы эти финтехбанки уже заняли 10% российского рынка. В чем успешность этих банков? Они поняли потребности клиентов и предложили новые цифровые решения.
И важно, чтобы банки могли предложить своим клиентам какие-то нефинансовые услуги. Например, для самозанятых в банках практически нет необходимых онлайн-услуг. Так, как только «Тинькофф банк» запустил с Яндекс. такси мобильное приложение для обслуживания таксистов, сразу же был виден эффект. Это приложение помогало автоматизировать процессы по начислению и оплате налогов, вести онлайн-бухгалтерию. Кстати, это приложение было доступно на платформе Яндекс. такси, а не банка. Было бы замечательно, если бы в Казахстане появились подобные приложения.
Клиенты будут обслуживаться в тех банках, которые смогут обеспечить им такие услуги. В Казахстане, по самым пессимистичным прогнозам, через 3−5 лет уже появятся такие нефинансовые сервисы.
— Интересно, как в ближайшие 3−5 лет банки будут развивать «цифру»?
Сергей Коваленко: В Казахстане первый тренд, который будет наблюдаться, — процесс принятия решений по выдаче кредитов будет автоматизирован. К тому же кредитных заявок будет обрабатываться в разы больше, чем раньше.
Второй тренд, который мы прогнозируем, — банки будут исполнять не свойственные им функции. А именно: будут создавать для малого бизнеса сервисы, через которые клиенты смогут не только отслеживать операции по счету, но и вести онлайн-бухгалтерию, оплачивать налоги, видеть кассовые разрывы.
Еще одна тенденция, которая, думаю, будет актуальна через 10−15 лет, — банки будут угадывать потребности клиентов. Так, банковские системы будут интегрироваться с системами магазинов, детских садов, школ и других учреждений. Таким образом, банки будут видеть, какие продукты приобретает тот или иной человек и какие услуги он оплачивает. И, соответственно, банки смогут подстраиваться под потребности клиентов.
Ведь зачастую все мы думаем, что уникальны. Но фактически какие-то наши поведенческие поступки можно предугадать. Например, мы все оплачиваем коммунальные услуги, платим за детские сады, покупаем какие-то продукты. И, согласитесь, что эти функции за клиента может осуществлять банк — автоматически. Так, представляете, как было бы здорово, если бы каждый день к вам после работы ровно в 19.30 из любимого вами магазина доставлялась корзина с определенными продуктами. Именно теми продуктами, которые вы постоянно приобретаете. Пока это звучит немного фантастически. Между тем мы видим, что в мире сейчас активно развивается интернет вещей.
Андрей Гидулян: По оценкам SME Banking Club, в скором времени около 3−5 банков станут предлагать интересные онлайн-услуги для индивидуальных предпринимателей. Так, у малого бизнеса появится возможность оформлять кредиты, не приходя в офис банка, видеть свои обороты по бизнесу в онлайн-режиме и прогнозировать прибыль.
И, как уже я говорил ранее, банки будут искать новые источники доходов, интегрировать сервисы с B2B-компаниями. Уже сейчас есть примеры, когда банки 30% своих доходов генерируют за счет предоставления не свойственных им услуг для МСБ-сегмента.
По нашим оценкам, в течение 5 лет банки превратятся в маркетплейсы. Также некоторые банки могут создать свои экосистемы. И еще один тренд — могут появиться специализированные банки. Например, работающие только с экопроектами, агросектором или нефтяной отраслью.
