Розничные банки — один из тех сегментов, которые должны не только держать руку на пульсе, но и постоянно улучшать отношения с клиентами. И, как правило, именно у этих игроков узкоспециализированная модель, поскольку они своего клиента знают хорошо. В свое время именно розничные игроки дали возможность казахстанцам покупать технику прямо в магазинах, а продавцам — увеличивать сбыт и расширять ассортимент товаров. Согласитесь, это очень важно в условиях, когда на покупку нужно копить достаточно долгое время. Корреспондент центра деловой информации Kapital. kz обсудил с Нариной Надировой, заместителем председателя правления Банка Хоум Кредит, каково сегодня быть розничным игроком и почему они должны быть всегда в тренде.
— Розничное кредитование в Казахстане, судя по данным Нацбанка, стагнировало в последнее время. Как вы считаете, связано ли это с отсутствием ликвидности или снижением спроса со стороны населения? Затронула ли эта ситуация ваш банк?
— В розничном кредитовании всегда есть волатильность, которая носит сезонный характер, поэтому о каком-либо существенном снижении мы говорить не можем, а сокращение кредитного портфеля в отдельные месяцы вполне прогнозируемо. Но уже сейчас наблюдается положительная динамика ссудного портфеля. В августе-сентябре кредитный портфель уже показал рост, при этом у нас одновременно улучшается его качество. Например, доля неработающих кредитов за первое полугодие 2016 года сократилась с 10% до 6,65%.
Мы предполагаем увеличение спроса на потребительские кредиты, так как ценовой диапазон на товары растет и все меньше людей могут позволить себе купить какие-либо необходимые товары за наличный расчет. Особенно это касается бытовой техники. Многие сегодня вынуждены прибегать к кредитованию или рассрочке, но есть и такие, которые делают это осознанно и понимают всю пользу от такой услуги. Наш банк готов помочь всем в приобретении необходимых товаров и услуг, и поэтому мы разрабатываем различные программы, направленные на предоставление более выгодных условий для клиентов и максимального комфорта при обращении к нашим консультантам. Впереди еще сезон больших покупок и продаж. Так что портфель, по нашему мнению, еще будет расти.
— По вашему мнению, розничное кредитование будет расти, но за счет чего?
— Если говорить о нашем банке, мы никогда не прекращали выдачу кредитов. Так как Банк Хоум Кредит обеспечивает только один сегмент рынка — потребительское кредитование, а это значит кредитование на относительно короткие сроки, то существенных проблем с финансированием у нас не возникает.
— Иногда заходишь в магазин бытовой техники и там представлены ряд банков, готовых дать кредит на тот или иной товар. Если заглянуть за кулисы: есть ли конкуренция между розничными банками?
— Рынок розничных кредитов в Казахстане — один из самых динамичных и перспективных. Причина в высокой доходности и коротких сроках оборота вложенных средств. Поэтому логично, что это привлекает все большее количество малых и больших участников рынка, ужесточая конкуренцию с каждым годом. Мы в этом видим неоспоримые плюсы: конкуренция в первую очередь мотивирует искать новые пути привлечения клиентов, реализовывать интересные проекты, развивать и совершенствовать бизнес-процессы. Поэтому мы становимся еще более конкурентоспособными и стремимся к постоянному развитию.
— Каким образом?
— Во-первых, мы усилили акцент на улучшении сервиса, а с открытием нового контакт-центра внедрили новейшие технологии по обучению персонала, что сразу начинает сказываться на положительных отзывах клиентов.
Во-вторых, внедряем новые технологии, которые позволяют не просто снизить время обслуживания, а сократить бумажные процедуры и активно реализовывать онлайн-заявки.
В-третьих, мы становимся еще более социально ответственными, принимая на себя обязательства по трудоустройству людей с дополнительными требованиями.
Жесткая конкуренция сегодня дает большие возможности для внедрения новых форм работы, чтобы соответствовать мировым стандартам продвинутых финансовых услуг, включая вопросы ответственного кредитования, в том числе обеспечивая безопасность клиентов при использовании кредитов.
— Возвращаясь к клиентскому опыту… Есть ли у казахстанцев любимые товары, которые они чаще покупают в кредит?
— Банк Хоум Кредит ориентирован на предоставление широкого спектра в области розничного потребительского кредитования, а это более 200 наименований. Прежде всего клиенты нуждаются в кредитах при покупке дорогостоящих предметов быта: мебели и бытовой электронной техники. Электронные приборы занимают около 40% от всего кредитного портфеля банка. Второе место занимает мебель — почти 30%, товары для дома — 25%, меховые изделия — 5%.
Это логично, потому что 75% наших клиентов — семейные люди, стремящиеся к комфорту.
Следует особо отметить, что клиентами Банка Хоум Кредит в настоящее время является 1/3 часть всего трудоспособного населения страны. Конечно, это люди разные: по возрасту, социальному статусу, ведь мы работаем со всеми, кого устраивает скорость обслуживания и стоимость наших услуг. Учитывать жизненную ситуацию каждого клиента невозможно, тем не менее накопленный опыт позволяет поддерживать такой набор услуг, который соответствует потребностям большей части наших заемщиков.
— Ваша Группа работает в разных странах, есть какие-то схожие проблемы с Казахстаном?
— Если говорить глобально, в странах Группы Хоум Кредит обслужили уже свыше 85 миллионов клиентов! Лидирующие страны по количеству клиентов — это Россия, Китай и Казахстан. Для деятельности в сегменте розничного кредитования, в 10 странах, где работает Группа Хоум Кредит, была внедрена особая и единая стратегия — «Ответственный Кредитор», которая с годами только подтверждает свою эффективность. Во всех странах Группы уделяется большое внимание вопросам повышения финансовой грамотности, разработаны уникальные программы в некоторых из стран и для взрослых, и для детей. Кроме того, во всех странах сейчас уделяют максимальное внимание эффективности бизнеса, клиентоориентированности и инновациям, которые входят в нашу жизнь с огромной скоростью…
Конечно, используется опыт группы на уровне менеджмента, организационных процессов, но с обязательным учетом экономических особенностей и менталитета каждой страны. В каждой стране регуляторы применяют собственные меры в отношении банков. У Группы большой опыт работы в разных странах мира, развита групповая корпоративная культура, общие ценности, обмен и обучение персонала, собственная успешная бизнес-модель, обеспечивающая возвратность долгов и многое другое. В целом это устойчивая международная, постоянно развивающаяся система, одним из основных принципов которой является принцип ответственного кредитования и повышение финансовой грамотности.
— Не могу не спросить… Некоторые иностранные банки в последнее время покинули казахстанский рынок. Расскажите, пожалуйста, нет ли таких планов у вашего банка?
— Как у Группы, так и нашего банка в Казахстане большие планы по развитию. Мы уделяем стратегическое внимание клиентоориентированности, онлайн-сервисам, новым технологиям, а также принципам ответственного кредитования и повышению финансовой грамотности населения. Мы растем и развиваемся, наблюдаем рост и улучшения по основным финансовым показателям нашей деятельности.
Мы единственный в Казахстане на 100% розничный банк, мы работаем только с физическими лицами и только в тенге, наши показатели устойчивости и эффективности улучшаются, а положение на рынке становится все более успешным. Это гарантия того, что Банк Хоум Кредит еще долгие годы будет расти и радовать своих клиентов полезными и выгодными банковскими услугами.
— Нет ли планов по докапитализации вашего фининститута?
— На текущий момент размер собственного капитала банка значительно превышает требуемые регулятором, и поэтому необходимости в докапитализации банка в ближайшее время нет.
— А по поводу новых продуктов… Как вы их запускаете?
— Говоря о продуктовой линейке, прежде всего мы говорим о потребностях клиента, расширение покупательских возможностей является главной целью банка. В связи с этим банк регулярно проводит исследования в области спроса финансовых услуг, пожеланий клиентов, их недовольства. Благодаря полученным результатам мы развиваем свои услуги, предлагаем новые продукты, совершенствуем их в соответствии с требованиями рынка, учитывая и собственные интересы.
Следует отметить, что продуктовая линейка настраивается не только под требования клиента, но и четко учитывает законодательные ограничения.
Если принять во внимание все факторы, которые влияют на кредит как продукт, то необходимо сказать, что банк не создает некий абстрактный продукт, а только тот продукт или услугу, который соответствует требованиям. Поэтому каждый продукт следует расценивать как уникальное предложение для конкретного случая и бизнеса. Например, у нашего банка уже есть отдельное предложение для клиентов, желающих покупать технику и авиабилеты, не выходя из дома.
— Отлично, что озвучили технологическую составляющую бизнеса. Банки против финтеха — кто выживет? Каково в целом ваше отношение к смарт-технологиям в банках?
— FinTech-компании считаются в наше время одними из самых перспективных. Существует два основных вида продуктов на базе FinTech. Первый, достаточно давно представленный на рынке, обеспечивает софт и услуги финансовым сервисам,
Мы, как международная Группа, активно внедряем новейшие технологические разработки, в том числе которые созданы и опробованы в наших странах в Европе и Юго-Восточной Азии, и адаптируем их под требования своего клиента и развиваем, чтобы соответствовать самым строгим ожиданиям.
— А как насчет конкуренции микрокредитных организаций?
— Считаю, что этот вопрос пока поднимать рано. Конкуренцию банкам пока не могут составить современные микрокредитные организации, так называемые pay day loan. Да, они выдают кредиты на небольшой срок, на небольшие суммы, не выходя из дома, но итоговый процент может составить 600% и более.
Думаю, на ближайшие 20−30 лет банки останутся наиболее надежными и ответственными организациями и станут финансовыми партнерами для клиентов. Сегодня звучит непривычно, но мы действительно к этому стремимся, развивая и расширяя наши программы по ответственному кредитованию и повышению финансовой грамотности как взрослых, так и детей. Прививая навыки ответственного управления своими финансами, мы даем людям надежный инструмент, который можно использовать для повышения своего личного благосостояния и благосостояния страны в целом.
— Но вот эти P2P-платформы не гарантируют сохранность денег, и это называется одним из плюсов для банков. Вообще, вопрос сохранности сбережений очень актуален в мире. Как вы считаете, как избежать обмана и грамотно вложить свои средства?
— Финансовые пирамиды и большое количество пострадавших от них людей мы помним со времен МММ. Инвестиции в фондовые рынки требуют специального образования и постоянного контроля со стороны инвестора. А депозитные вклады, особенно если они максимально гибкие и прозрачные с высокой ставкой, гарантируются и банком, и государством. Сегодня появляются также новые финансовые инструменты, которые гарантируют получение повышенной процентной ставки, например, Депозитный сертификат Банка Хоум Кредит гарантирует получение 18% годовых. Этот продукт уникален для рынка Казахстана и является ценной бумагой.
— Ого, 18% годовых? Кстати, по вашим ожиданиям, снизятся ли ставки по тенговым депозитам? Как стимулировать конвертацию иностранных вкладов в тенговые?
— Вопрос снижения ставки по тенговым депозитам зависит от состояния экономики в мире и нашей стране в целом. Мы можем предположить, что снижение ставки по депозитам может быть в случае стабилизации экономики при отсутствии реальных предпосылок и ожиданий по поводу дальнейшей девальвации национальной валюты.
Мы стимулируем наших клиентов открывать вклады в тенге посредством предложения разнообразных продуктов, удовлетворяющих требованиям. Например: мы запустили депозит «Депбасы» с годовой ставкой 16,3%, кроме того, у нас есть уникальный гибкий депозит с эффективной ставкой вознаграждения 15,2% годовых при минимальной сумме первоначального вклада и возможностью получения сертификата на страхование семьи в подарок, если депозит открыт на сумму 100 000 и более. Это тоже своего рода социальная ответственность банка. Это все относится только к тенговым депозитам. Поэтому клиенты доверяют нам свои сбережения в тенге.
