Компания SAS совместно с порталами banker.kz и banki.ru, BAI – Институтом банковского управления (США) выяснили, насколько клиенты казахстанских, российских и американских банков удовлетворены различными инструментами для удаленного доступа к банковскому счету. В ходе исследования было опрошено порядка 1000 пользователей в этих странах.
«От развития каналов дистанционного банковского обслуживания выигрывают все стороны. Мы видим, что это удобно для клиентов банков, поскольку даже в расчетах между собой они могут просто перебросить деньги со счета на счет через мобильное приложение или даже СМС или оплатить счета и штрафы через сайт не выходя из дома. В то же время развитие удаленных каналов помогает банкам снизить расходы на традиционное обслуживание в отделениях. Сейчас меняется сам способ потребления банковских продуктов, и это требует развития ИТ-инфраструктуры, а также аналитического изучения», – комментирует тенденции, отраженные в исследовании, Андрей Суставов, менеджер по работе с ключевыми клиентами SAS в Казахстане.
Казахстанцы более лояльны
Жители Казахстана – наиболее лояльные клиенты своих банков. Лишь 10% респондентов согласны перейти в другой банк, если тот предложит более инновационные инструменты и сервисы. Среди российских респондентов согласие выразили 33%. В Штатах же большее число респондентов выразили готовность к переменам, там 40% опрошенных в возрасте от 25 до 34 лет согласны перейти в другой финансовый институт, а среди более молодых респондентов (21-24 лет) едва ли не каждый второй сменит свой банк на новый (48%).
Онлайн-банкинг в приоритете
Клиенты банков в Казахстане прибегают к мобильному и онлайн-банкингу гораздо чаще, чем клиенты банков в США. Так, 55,15% респондентов, принявших участие в опросе banker.kz, пользуются онлайн-банкингом как минимум 5 раз в месяц, а 51,5% с такой же периодичностью пользуются мобильным банкингом. В США эти показатели составили 40% и 22% соответственно. В России данный показатель оказался еще выше – 73,7% и 65,5%, соответственно.
Интересно, что если в США и России мобильный и онлайн-банкинг чаще всего используется для денежных переводов (41,5% в России и 66% в США), то в Казахстане к подобным сервисам прибегают в первую очередь для оплаты счетов (50%), а денежные переводы оказались лишь на втором месте.
Терпимо?!
Во всех трех странах удовлетворенность онлайн-инструментами выше, чем мобильными приложениями: скорее всего, это связано с тем, что онлайн-сервисы появились раньше и у банков было больше времени и возможностей для их оптимизации, а у пользователей – для того чтобы оценить их удобство. При этом число клиентов, которые довольны или полностью довольны удаленными сервисами, везде превышает 70%: для Казахстана этот показатель составляет 74,5% в категории «мобильный банкинг» и 81,5% в категории «онлайн-банкинг».
Традиционный бизнес все еще важен
Хотя интерес к цифровым каналам доступа к банковскому счету постоянно растет, использование традиционных каналов обслуживания остается высоким во всех трех странах. В Штатах в среднем 41% респондентов для решения вопросов обращаются в отделения своих банков, а 16% пользуются услугами колл-центра.
В Казахстане и России клиенты банков обращаются в колл-центры еще чаще – проблемы со счетом с их помощью решает 60% респондентов, и этот показатель одинаков для обеих стран. Посещать офисы среди опрошенных казахстанцев предпочитают лишь 21,5%, а среди россиян – 20%.
Таким образом, сегодня необходима многоканальность – от банков требуется создание среды, где клиент пользуется тем каналом, который удобен ему в данное время в данном месте с возможностью подключения дополнительных инструментов коммуникации.
