«Индустрия туризма основывается больше на ощущениях, впечатлениях. Мы ловцы впечатлений. Мы должны улавливать настроения, тенденции, моду — чтобы предлагать это своим туристам», — Асель Нуркебаева, директор Туристского информационного центра Visit Almaty, говорит с вдохновением. У нее много идей и планов — как сделать так, чтобы в мегаполис приезжало больше гостей. Такая задача поставлена перед Visit Almaty. Центр создан пять месяцев назад при акимате города. Каким образом он будет привлекать туристов, какое исследование проводят его специалисты, в чем проблемы взаимодействия рестораторов и отельеров с представителями туристической отрасли и как это влияет на развитие туризма — об этом Асель Нуркебаева рассказала в интервью корреспонденту делового еженедельника «Капитал.kz».
— Асель, по вашему мнению, в чем проблема программ, которые так или иначе связаны с развитием туризма Алматы — почему они не работают?
— Все, что создавалось — программы, концепции, — создавалось без достаточного научно обоснованного подхода и обсуждения с заинтересованными сторонами. Сейчас мы проводим исследование, и оно даст реальную методологию, понимание того, что нужно реально сделать для развития туризма, в частности в Алматы. Наши выводы и предложения автоматически будут экстраполироваться на всю республику: нашу работу можно будет взять за основу для развития туризма во всех регионах.
В Программу развития города Алматы входили успешно прошедшая Универсиада и очень много мероприятий open space (на открытом воздухе). Мы делаем ставку на событийный туризм, а также на деловых туристов, которых у нас уже большое количество. В то же время к этому вопросу нужно подходить системно. Если деловые туристы к нам едут, мы должны предоставлять им качественный набор услуг — календарь событий города, сервисные услуги во время их пребывания в нашем городе по работе. Главная ставка для этой категории туристов — получение максимума набора услуг за короткий промежуток времени и доступность сопутствующих туристских услуг для визитеров.
— Какие проблемы, на ваш взгляд, нужно решать в первую очередь?
— Главная проблема — виза. Сейчас для определенного количества стран сделали безвизовый режим. Но что это за страны? Папуа — Новая Гвинея. Вы представляете, что туристы из Папуа — Новой Гвинеи когда-нибудь приедут в Казахстан, в Алматы и каким будет их количество? Нужно сделать проверку списка стран и их реальной доли в «пироге туристского рынка». Для индустрии туризма безвизовый режим надо делать в первую очередь для тех стран, которые отвечают индикатору добраться «быстро и легко» до Казахстана и Алматы в том числе. Есть индикаторы, по которым мы определяем свои потенциальные рынки. Например, может быть, из какой-то страны лететь далеко, но если без визы, то можно попытаться сделать продвижение для целевой аудитории.
— Это какие страны, например?
— Например, Малайзия. Для Казахстана — безвизовый режим, лететь восемь часов прямым рейсом. А вот, к примеру, жителям Индонезии, чтобы посетить Казахстан, виза нужна и им еще нужно лететь с пересадкой — через Малайзию. Но у этого рынка есть потенциал: огромное население, достаточно платежеспособное. Я была на туристической выставке в прошлом году и увидела там большой интерес к Казахстану со стороны индонезийцев. Они любят путешествовать, им нравится наша природа, они хотят получать туристские впечатления в Казахстане, могут и готовы «импортировать туристские воспоминания» о нашей стране. В этом году в рамках ознакомительного тура мы приняли двух блогеров, очень известных в Индонезии. Программа для них была подготовлена очень интересная, с кукинг-классом (мастер-класс по приготовлению местной еды от лучших поваров) — они готовили баурсаки, куырдак, все это происходило в юрте. Их заметки об этом путешествии набрали много просмотров — по 10−20 тысяч. У нас уже есть запросы от индонезийских туркомпаний, в сентябре они хотят посетить Алматы. Эффект от такого рода мероприятий по продвижению туризма Алматы не заставляет себя долго ждать.
— Знаю, вы выступаете за введение электронных виз.
— Да, мы постоянно, в том числе на правительственном уровне, говорим о том, что нам нужны электронные визы. Это стандартная мировая практика. Азербайджан, Грузия, например, отменили для многих стран визу либо ее можно получить онлайн за один день. Виза приходит на почту — легко и просто, и это впечатляет. Поэтому Баку пока нас во многом опережает. В рейтинге TripAdvisor наш прикаспийский конкурент сейчас входит в топ новых туристских направлений (Destination on Rise), то есть активно растущих и привлекающих внимание туристов. Я не скажу, что Баку по каким-то «туристическим» критериям обгоняет Алматы. По ценам они даже проигрывают нам: очень дорогой город, у нас, в Алматы, можно получить больше впечатлений за те же деньги, по данным туристов, побывавших в обоих городах в последнее время.
Мешает закрытость игроков
— Если вернуться к вопросу исследования, что именно вы хотите просчитать?
— Многие задаются вопросом: почему туризм не развивается, все же что-то делают, вроде и турфирмы есть, и природные объекты — жемчужины — есть. Вопрос в том, что нет основы, за счет которой туризм можно развивать.
Элементарно, как у нас ведется статистика? Меня спрашивают: сколько туристов в Алматы сейчас? Я не могу ответить точно. Когда люди приезжают к нам, они заезжают по туристической визе. А это и гастарбайтеры, их туристами считать нельзя. Туристами можно считать только тех, кто ночует в месте размещения — гостинице, хостеле, квартире, которая сдана официально. Да, люди, которые приезжают к родственникам, ездят на Медео, Шымбулак, тратят деньги. Но мы не можем их посчитать — какое точное количество.
Мы пытаемся разложить по полочкам взаимодействие туриста со всеми участниками рынка. Какие услуги нужны туристу? Авиаперелет, трансферт из аэропорта, гостиница, экскурсия, посещение театра или музея, канатная дорога на Кок-Тобе или Шымбулаке
Сейчас вклад туристической отрасли в ВРП оценивается только по койко-ночам, только по количеству ночевок в отеле. Но вы же знаете, что бывает, что компании могут не показывать всю налогооблагаемую базу. В сухом остатке мы можем иметь искаженную статистику, на основе которой могут быть приняты менее выгодные решения. А для чего она нужна, эта статистика? Для маркетинга нашей дестинации. Нас должно волновать, как с умом инвестировать средства в туризм для привлечения иностранных туристов на целевых рынках: они привезут свои денежки для нашей экономики. Сколько денег следует вложить и в какую именно рекламу, чтобы маркетинговые активности имели максимальный эффект? Если есть спрос от туристов из какой-либо страны, соответственно, часть маркетингового бюджета нужно направить именно туда и выстраивать стратегию «экспорта впечатлений» именно в этой дестинации, чтобы увеличить приток прямых иностранных инвестиций от туристов. Пусть они будут микроразмера, но если туристов будет много или их расходы будут значительны, то это будет соразмерно строительству какого-нибудь нового завода на несколько тысяч рабочих мест.
— Что взаимодействие с туристами означает на практике?
— Например, есть туристы из мусульманских стран — их в ресторан русской кухни не поведешь. А есть российские туристы — для них предусмотрены туры «Купеческая Алма-Ата» с посещением казачьих и русских ресторанов. Портрет туриста имеет большое значение.
Или, например, китайцы. Как бы они ни хотели путешествовать и как бы им ни нравилось в Казахстане, но они в большинстве своем не могут воспринимать тяжелую казахскую еду с большим количеством мяса. Мы пытаемся договориться с нашими ресторанами, кафе, чтобы они адаптировали свое меню. Более или менее это могут сделать китайские и тайские рестораны. Но вообще туроператорам сложно найти сговорчивые в этом смысле рестораны.
— А как вообще происходит взаимодействие с ресторанами?
— По TripAdvisor у нас 1697 ресторанов, их, конечно, гораздо больше, это только те, которые были оценены туристами. Мы проведи совещание с отельерами, рестораторами и столкнулись с позицией непонимания того, что они неотъемлемая часть туристического рынка.
Рестораторы и отельеры зачастую выстраивают свою стратегию реально только с ориентиром на жителей города Алматы.
Жизнь ресторана у нас коротка — год-два поработал, на его месте открылось другое заведение. Нет преемственности. С одной стороны, это связано с тем, что у населения меняются вкусы, с другой — нет постоянного потока туристов. Мы это называем глубина продаж. Если бы наши туроператоры принимали бронирование на 3−6 месяцев вперед, они бы могли выстраивать свои отношения с ресторанами на такой срок. Это хорошо для ресторанов: они знают, что такого-то числа будет группа туристов, потом — такого-то числа, заранее можно просчитать, сколько продуктов, напитков закупить, какую прибыль это принесет — можно уже на следующий год закладывать свой бюджет и планировать свое развитие.
Но пока этой выстроенной цепочки добавленной стоимости нет. Рестораны и отели оторваны от индустрии туризма. Отели считают, что они на Booking.com зашли, идет бронирование с сайта, и этого достаточно. Но ведь можно заработать гораздо больше.
То же самое — и с местами посещения. У нас много памятников, есть Медео, Шымбулак. Возьмем, к примеру, памятник Абаю. Создать вокруг него торговые точки, сувенирные лавки, организовать продажу кофе, воды, поставить биотуалеты — естественно, чтобы все было красиво, брендировано. Вот это уже мини-инфраструктура. Но мы пока не можем это сделать: мы не знаем точно, сколько туроператоров возят к памятнику Абаю группы туристов. А если бы знали, то могли бы сделать. И какая-то часть предпринимателей, которые считают, что не относятся к туризму, получали бы гарантированный доход. От туризма могут кормиться несколько десятков отраслей. Надо научиться выстраивать вот эти потоки. И главным в них, конечно, должен быть турист.
Сайт и приложение — для туристов
— Каким образом Visit Almaty продвигает Алматы как туристическую дестинацию?
— В первую очередь через сайт. Он пока в стадии доработки. Мы столкнулись с огромнейшей проблемой — невозможно получить информацию. Отправляешь запросы в музеи, например, а они спрашивают: а вам зачем? Боятся. Не понимают, что мы же их бесплатно на сайте прорекламируем, к ним же больше туристов придет, они же больше смогут заработать.
Даже туроператоры не понимают, зачем мы хотим получить от них ту или иную информацию. Мы запрашивали, например, сколько туристов с января они привезли группами. Ответ такой же: а вам зачем? Мне же нужно понимать, какая помощь требуется компании. Я буду доносить эту информацию до руководства города. Может быть, через программу субсидирования туркомпаниям помогут с оборотными средствами, чтобы они себе дополнительный автобус купили.
Во-вторых, мы будем продвигать Алматы через социальные сети и диджитал-рекламу, seo-оптимизацию, прямую направленную рассылку для профессионалов в сфере туризма.
В планах стоит медиареклама на потенциальных рынках — в Китае, Иране, России и Индии, а также Юго-Восточной Азии.
— Видела у вас на сайте интересную опцию — «Создать путешествие».
— Мы исходили из того, что турист не знает, что такое Алматы. В его голове куча стереотипов, опасений. Мы выбрали ключевые слова — «тенгри», «бешбармак», «сакское золото», «японский след» и пр. Программа подбирает предложение на рынке по этим индикаторам и выстраивает маршрут — какие места посетить и как туда добраться. Эта опция заработает к концу года.
На сайте вообще будет много интересной и полезной информации для туристов. Будем постепенно наполнять его, и эта работа не закончится никогда, мы будем постоянно отслеживать, что нужно туристам, а что нет, и дополнять новыми инструментами и опциями. До конца года переведем сайт на семь языков.
— Будет ли мобильное приложение?
— Да, сайт это только начало. Мы планируем создать приложение Almaty City Pass. Оно будет «тяжелым». Я посмотрела приложения, которые есть в других странах, проанализировала — во всех чего-то не хватает. Я решила сделать приложение таким, чтобы в нем было все — куда пойти, что поесть, что посмотреть и пр. Плюс будет система оценки качества. Турист ставит оценку — я у себя в компьютере вижу, понравилось ему или нет, например, в каком-то ресторане. Если нет, я звоню владельцу и говорю об этом. Таким образом мы будем повышать качество. Visit Almaty будет принимать в этом непосредственное участие.
Часто говорят, что туристы сталкиваются с неправомерными действиями правоохранительных органов или что-то может случиться на улице. В приложении будет кнопка SOS с определением геолокации. Информация о происшествии поступит в наш call-центр. Call-центр в пилотном режиме уже создан, работает 24/7. Мы можем дать правовую оценку случившемуся, причем у нас есть не только англоговорящие специалисты, но и специалисты со знанием немецкого и китайского языков.
Помимо этого в приложении будут путеводитель, аудиогид с возможностью выбора языка, QR-коды к достопримечательностям.
Все это есть в разных мобильных приложениях. Я хочу совместить в одном. Это большая кропотливая работа. Пока не могу сказать, сколько будет стоить его разработка, но понятно, что дорого: у нас нет разработчиков такого уровня, придется обращаться в международные компании, что, естественно, скажется на цене. Планируем в следующем году начать эту работу.
Легенды, история, культура
— Visit Almaty поручено разработать легенды города. Что это предполагает?
— Да, это наша задача, мы сейчас разрабатываем легенды. Но это не просто — создали легенду на пустом месте и начали продвигать. Например, одна из легенд — наше яблоко. Сады действительно нужно засаживать. Как в Японии: когда цветет сакура, весь мир едет смотреть на эту красоту. Яблоко пахнет — это и есть те впечатления, которые мы будем ловить, вытаскивать и использовать в маркетинговом продвижении. У меня даже есть идея сделать духи с запахом яблок, чтобы люди увозили этот аромат с собой и вспоминали Алматы.
Сакские курганы — это то, что еще может привлечь туристов. У нас столько археологических мест, можно и туристов привлекать, и внимание мировых научных центров на это обратить.
Курганы внутри города. Это же интересно! За ними никто не следит, не ведет учет. Да, они были разграблены. Но это историческое наследие. Археологи дали нам карту, где обозначены курганы, в которых были находки эпохи саков. Эти курганы можно было бы сделать местами посещения. Многие находятся буквально в огородах горожан. Это вопрос частной собственности. Но его можно решить! Можно, конечно, сделать в формате ГЧП или выкупить в государственную собственность, но это может вызвать много негатива со стороны общественности. Но можно обойти острые углы — чтобы и собственник зарабатывал, и эти объекты не были утеряны. Кто из собственников откажется, чтобы туристы платили ему за вход к кургану, который стоит у него во дворе? Вообще нужно создавать электронные карты курганов, делать маркетинг.
— Наши история, культура интересны туристам…
— Мы проводим инвентаризацию исторических, археологических объектов. Привлекли ребят из международных организаций, некоторые из них обучались за рубежом, пригласили этнографов, гидов, преподавателей из вузов, которые занимаются научной работой в сфере туризма.
У нас было три экспедиции, их участники нашли новые, «нехоженые» места, которые также могут стать местами притяжения туристов. Например, петроглифы «Архарлы» в Алматинской области. Местные жители, конечно, знают о них. Но не туристы. Рядом с плитами, на которых нанесены рисунки, находится какое-то производство — все завалено камнями. У нас как раз была встреча с вице-министром культуры и спорта Аскаром Баталовым. Мы показали видео с этими петроглифами, и он сразу дал распоряжение узнать об этом больше. Мы бы хотели, чтобы эти петроглифы взяли под охрану государства. Надеюсь, вопрос решится.
Другой пример — городище Кастек в Алматинской области. Это место упоминалось в записях о Шелковом пути, там были раскопки. Но городище частично уничтожено проложенной дорогой.
Поэтому задача нашего исследования, инвентаризации, которую мы проводим, — выявить объем рынка. Причем не просто по количеству сдаваемых номеров, а по тому, что у нас действительно есть и что мы можем продавать.
