В отличие от мобильной связи, проникновение которой в Казахстане уже превышает 165%, у проводного ШПД (широкополосного доступа в интернет) есть большой потенциал роста как в абонентской базе, так и в увеличении объемов приобретаемых услуг. О том, как работается на этом рынке в интервью «Капитал.kz» рассказал Тунгышбек Батталханов, генеральный директор ТОО 2Day Telecom ( торговые марки «Интернет Дома» и Beeline Business).
- Вам не сложно работать на рынке проводного интернета, который долгое время был монопольным?
- Создание достойной конкуренции сильному игроку – это всегда интересный процесс. Мы вышли на рынок в 2009 году, чтобы дать казахстанским пользователям интернет по передовой технологии FTTB. Эта технология на базе волоконно-оптических линий до дома на тот момент использовалась еще не во всех развитых странах, а в Казахстане интернет был по ADSL с ограничением в скорости до 8 Мбит/сек. Мы зашли на рынок и стали лидерами по скоростным параметрам широкополосного доступа. Могу сказать, что мы сформировали новую культуру потребления интернета в больших объемах.
Демонополизация рынка привела к тому, что сейчас абоненты за меньшие деньги получают в разы более качественные и развитые услуги. Технологически Казахстан шагнул далеко вперед, и в этом, я считаю, наша заслуга. Рынок отреагировал на наши действия, конкуренты не смогли стоять на месте, а в конечном итоге от этого выигрывает пользователь, и не важно, чей он клиент. Сейчас у нас сотни тысяч абонентов, у которых средняя скорость равна средней скорости по Европе.
Если говорить о сложностях, то они возникали в момент строительства сети. Ведь было масштабное строительство по всем крупным городам Казахстана.
- Уточните, о каких сложностях в строительстве сети идет речь? Правда ли, что не было возможности получить доступ к подземным коммуникациям?
- Основные сложности во время строительства возникают при согласовании возможности размещения оборудования в нежилых помещениях.
- Помимо расстояний и больших инвестиций, какие еще сложности стоят на пути развития казахстанского интернета?
- Большие инвестиции – не сложности. Если ты планируешь развивать свой бизнес и качественно работать на том или ином рынке, то ты обязан понимать, какие инвестиции и в каком объеме тебе необходимы.
В настоящий момент сложностью можно назвать отсутствие прямого соединения наших сетей с сетями АО «Казахтелеком». Почему это можно считать сложностью? Потому что наличие такого соединения позволило бы локализовать связь внутри территории страны.
Это происходит потому, что Ассоциация «Центр обмена интернет-трафиком», патронируемая АО «Казахтелеком», не позволяет нам вступить в свои ряды и иметь прямой доступ в Казнет. Сама же ассоциация была основана для оптимизации работы провайдеров и снижения тарифов конечных пользователей.
Это проблема государственной безопасности, так как потребители, в том числе и многомиллионная база мобильных пользователей, сейчас на сайт электронного правительства проходят не напрямую.
Вступление в национальный пиринговый центр позволило бы вносить более существенный вклад в устранение информационного неравенства населения РК при доступе к ресурсам казахстанского интернета. Возможность обмена IP-трафиком внутри Казахстана способствовала бы развитию Казнета, и в том числе интернет-коммерции.
У нас была встреча с Всемирной организацией RIPE, и они поддерживают нас в том, что это ненормальная ситуация и во всем цивилизованном мире нет таких ограничений. На сегодняшний день группа компаний Beeline единственная крупная компания, которой отказано в подключении к пиринговому центру.
- Какой объем инвестиций запланирован на текущий год?
- Объем инвестиций на 2014 по сравнению с прошлым годом увеличился в два раза. Мы расширяем собственную сеть, и за два года увеличили покрытие на 30%. Добавляются новые города, продолжается активная стройка. То есть у нас глобальные планы на текущий год, смеем надеяться, что мы вносим свой ощутимый вклад в экономику Казахстана. Телеком бизнес – единственный бизнес, демонстрирующий большие инвестиции в развитие страны, ежегодное снижение цен на свои услуги и ежегодное улучшение качества.
- Какую долю вы сейчас занимаете на рынке проводного интернета и каковы планы по ее наращиванию?
- Нужно помнить, что мы – очень молодой, но крепкий игрок. Мы занимаем ощутимую нишу в покрытии широкополосного доступа к интернету. Сейчас к нашему интернету подключена каждая третья квартира в домах, где мы присутствуем. Наша доля рынка по выручке ШПД около 20%.
Наши планы неизменны: улучшение качества сервиса и обслуживания, предложение новых услуг по честной цене и, безусловно, расширение своего присутствия на территории городов Казахстана.
- Как вы можете прокомментировать проблему с NAT (Network Address Translation – преобразование сетевых адресов)? Пользователи в регионах в конце года жаловались на то, что испытывали проблемы с преобразованными сетевыми адресами.
- Использование NAT направлено на решение существующих проблем с дефицитом IP-адресов, возникшим в мире. Всемирная Организация RIPE остановила выделение IP-адресов операторам, так как в настоящее время их просто не хватает для удовлетворения потребностей всех провайдеров. Это обычная технология, используемая провайдерами для предоставления телекоммуникационных услуг абонентам. Кроме того, все мобильные операторы пользуются этой технологией при предоставлении услуг передачи данных (3G и пр.).
Предоставление пользователям преобразованных сетевых адресов осуществляется в рамках действующего законодательства РК и договора абонента с провайдером.
Кроме того, через некоторое время весь мир перейдет с адресов IPv4 на IPv6. Таким образом, вопрос преобразованных адресов отпадет сам собой.
- А разве провайдер не должен предоставлять «чистые» IP-адреса? Если использование NAT в рамках законодательства РК, есть ли пункт об этом в договоре c абонентом?
- Формулировка договоров с абонентом не оговаривает условия предоставления IP-адресов.
- Кроме этого, отмечались проблемы с пингом и скоростью на внешние каналы. В частности, исходящая скорость часто была ниже заявленной в тарифном плане. Эти проблемы решаются?
- В целом скорости, заявленные в тарифных планах, предоставляются абонентам в полном объеме, что не раз подтверждалось плановыми и неплановыми проверками, проводимыми специалистами регулятора (министерства связи) в отдельных регионах.
Абоненты не всегда могут самостоятельно измерить и оценить соответствие скорости доступа к скорости интернета, заявленной в тарифном плане. Причин много: неисправности абонентского устройства, низкая производительность ресурса интернет, к которому обращается клиент. Но в этом случае наша служба сервисной поддержки оказывает помощь и необходимые консультации абонентам практически 24\7.
- По договору вы не отвечаете за скорость третьей стороны. По сути, компания отвечает за скорость только внутри сети Beeline? Потому что как только абонент выходит «в мир», исходящая скорость становится значительно ниже. Для большинства более важную роль играет входящая скорость – это закачки, потребление медиаконтента онлайн и т.д., поэтому ее чаще отслеживают. Но пользователи часто жаловались на тот факт, что скорость, предоставляемая вами не симметрична, проигрывает именно исходящая, кроме того, идут потери пакетов. Выдвигались предположения, что это связано с тем, что вы закупали некачественный интернет у магистрального провайдера.
- По договору мы отвечаем за скорость доступа к сети интернет. Что касается вопроса магистрального интернета, у нас никогда не было проблем с этим.
Возникали трудности с доступом на казахстанские сайты (сайты на площадках «Казахтелекома») , но причиной этому были неполадки на стороне сети «Казахтелекома».
- А с какими магистральными операторами вы работаете?
- Как было сказано ранее, группа компаний имеет в активе собственную волоконно-оптическую магистраль по всему Казахстану, сопоставимую с магистралью экс-монополиста рынка. Более того, у нас семь собственных стыков с десятком международных интернет-операторов, таких как Vimpelcom LTD, к примеру. У нас есть выбор, и главным его критерием является качество. Кроме того, мы первыми запустили транзит трафика из Китая в Европу, и могу заметить, что мы вносим ощутимый вклад в развитие транзитного потенциала Казахстана.
- Как вы решаете задачу низкой технической экспертизы ваших подрядчиков в сегменте FTTB и долгого времени ожидания при звонках в call-center?
- Когда мы появились на рынке, мы действительно столкнулись с некоторыми трудностями, потому что у нас не был развит подобный бизнес. Не было специалистов, которые могли бы подключать пользователей по технологии FTTB. Мы запускали в Казахстане самую современную технологию, и на рынке не было готовых специалистов. Мы обучали сотрудников с нуля. И за годы работы добились значительных результатов, которые в целом соответствуют и выросшему за последние годы пользовательскому уровню.
Сейчас у нас есть возможность отбирать лучшие подрядные организации. При выборе партнеров мы выдвигаем достаточно жесткие требования. У нас на всех уровнях взаимодействия с абонентом выставляются оценки сотрудникам. Сейчас мы на ежемесячной основе инициируем обучение и аттестацию монтажных бригад с целью постоянного улучшения качества обслуживания. Проводим выездные проверки качества выполненных работ, ежедневно обзваниваем новых клиентов на предмет степени удовлетворенности предоставленным сервисом. Если пользователь не доволен работой, проводим корректирующие и предупреждающие мероприятия.
- Сколько сейчас составляет время ожидания в call-сenter? Есть ли в этом вопросе положительная динамика?
- Что касается времени ожидания ответа оператора – это один из основных показателей работы call-центра. Ситуация сильно изменилась. Сейчас среднее время ожидания около 1 минуты.
Сейчас по этому показателю мы выше рынка. И продолжаем совершенствоваться. Было запущено много проектов по автоматизации процессов обслуживания клиентов. Внедрена услуга «Заказ обратного звонка». Она позволяет, если время ожидания ответа на звонок увеличивается при повышении нагрузки, заказать «обратный звонок», и первый освободившийся оператор сам позвонит клиенту. Запустили на сайте beeline.kz виртуального консультанта, который успешно обслуживает наших клиентов. Большая работа по информированию и обслуживанию клиентов ведется в социальных сетях.
Все это уменьшает количество претензий и увеличивает скорость решения запросов клиентов. И наши показатели по нагрузке на call-центр за последний год уменьшились в пять раз.
В сравнении с показателями за аналогичный период прошлого года – 3,5 минут, очевидно, значительное снижение времени ожидания ответа. Мы достигли этого показателя также и за счет повышения продуктивности работы операторов и их обучения.
- Расскажите о том, будут ли изменения в вашей маркетинговой стратегии?
- У нас была цель – стать альтернативным оператором №1 в стране. И мы этой цели добились. Нас знают потребители. Мы сформировали рынок – эпоха монополизма закончилась.
Сегодня мы шагнули в новый этап развития. Мы хотим быть лучшими по качеству продукта и сервиса для всех сегментов потребителей. Мы активно работаем над расширением пакета услуг, так как будущее интернета за развитием сервисов с добавленной стоимостью. Мы обеспечили самый короткий путь транзита из Европы в Азию через территорию Казахстана и планируем наращивать транзитный потенциал.
Теперь у нас новая цель – стать выбором абонентов №1 по качеству сервиса и инновациям.
