И это вовсе не означает, что владельцы и управляющие банков все без исключения являются абсолютными альтруистами и работают не для получения прибыли, а для удовлетворения клиентских нужд. Просто в современном мире банк не может стать высокодоходным, если не станет клиентоориентированным. Поэтому день изо дня я, как топ-менеджер банка, задаюсь одним и тем же вопросом «какой банк нужен современному клиенту?» С учетом постоянно растущих требований к качеству услуг и сервису и крайне пестрому составу потенциальных клиентов, ответ, который я даю на свой вопрос, ежедневно расширяется.
Тем не менее, я попытался сформулировать ответ в одной емкой фразе: клиенту нужен банк, который его уважает. Это просто и очевидно, как и любая истина.
И сам банк, как механизм, и банковские сотрудники должны видеть в каждом клиенте своего партнера. По-настоящему успешный бизнес можно построить только на равноправном партнерстве. Если одна из сторон будет слабее и незащищеннее – завтра рухнет вся система. Банк не должен и не может возвышаться над клиентом, мы должны уважать его интересы.
Клиенту нужно внимание. К примеру, банковский договор должен не просто подписываться, но и обсуждаться. А на пункты в сносках менеджер должен обращать особое внимание – консультировать, пояснять преимущества и риски. Банк не имеет целью дезинформировать или скрыть что-то от своего клиента. Я убежден, любая сделка между банком и клиентом должна быть абсолютно прозрачной и понятной для обеих сторон.
Клиенту нужно, что бы его время ценили. Банки во всем мире вкладывают огромные ресурсы в оптимизацию и ускорение процесса оказания услуг. И это правильно. Жизнь стремительно ускоряется, и у современных клиентов больше нет времени сидеть в очередях. Именно поэтому банки предлагают и розничным, и корпоративным клиентам всевозможные виртуальные решения. Очевидно, что за этим будущее, и самое ближайшее.
Клиенту нужно понимание. Это особенно нелегкая задача для универсального банка, где клиентами являются люди абсолютно всех категорий. Тем не менее, хороший банк стремиться понимать каждого своего клиента и удовлетворять его потребности. Поэтому большое внимание уделяется продуктовой линейке. На самом деле это не значит, что нужно изобретать велосипед. Уже давно разработанные продукты, по большому счету, покрывают основной набор банковских операций, востребованных на рынке. Новые интересныерешения находятся тогда, когда комбинируются разные опции, продукты расширяются и дополняются. И тут фантазия банкиров безгранична.
Клиенту нужна надежность и безопасность. Каждый согласиться с тем, самое важное для клиента – это осознание, что с его деньгами ничего не случиться: они не исчезнут и не обесценятся. Для того, что бы давать такие гарантии, банк должен иметь очень качественную систему минимализации рисков. Это особенно важный аспект, ведь все остальные бонусы ( высокие ставки, удобная система обслуживания и прочее) не исправят ситуацию, когда банковский механизм окажетсянеэффективным.
Ну и самое главное и сложноедля банка, который априори призван быть гарантом стабильности, - успевать меняться вслед за требованиями времени. Оставаясь надежным, нужно преобразовываться и развиваться. В идеале банк должен не просто успевать за рынком, он должен его опережать. Детально анализируя макроэкономические показатели, банк должен быть на шаг впереди любого роста или кризиса и вовремя предлагать свои решения.
Такой теоретический портрет одного банка должен стать реальностью всей банковской системы Казахстана. И это вполне возможно! Еще у банка должна быть философия – идея, фраза, принцип, которым можно было бы объяснить всю его работу. Наверное, вы догадываетесь, какой будет философия банка, руководитель которого считает себя перфекционистом?
