На трудных клиентов жалуются лишь 33% сотрудников

26.09.2012 • 07:54 2318

На трудных клиентов жалуются лишь 33% сотрудников

83% опрошенных сотрудников казахстанских компаний признались, что встречали очень сложных в общении партнеров в процессе работы. Об этом деловому порталу Kapital.kz сообщили в исследовательском центре HeadHunter по результатам опроса.

Эмоциональный аспект оказался решающим: скандалы на пустом месте, повышение голоса и крики – основная причина нерадивости клиентов по мнению 40% респондентов. 13% опрошенных трудно работать с лгунами и людьми, не выполняющими своих обязательств, а 5% - с несправедливыми доносчиками, жалующимися руководству.

Работники сталкиваются со сложными клиентами постоянно: треть – периодически, 24% - не реже раза в квартал, 23% - как минимум еженедельно, и только 22% - очень редко.

Важно не столько избежать конфликтной ситуации в бизнесе, сколько правильно ее разрешить. Половина опрошенных предпочитает демонстрировать терпимость к нерадивым партнерам и общаться с ними, как с обычными клиентами. 36% стараются сгладить острые углы: где-то извиниться, где-то перевести все в шутку. Только 3% анкетируемых выражают готовность ринуться «в бой» и атаковать оппонента угрозами и эмоциональным прессингом.

Общение с трудными клиентами воспринимается сотрудниками как «издержки производства» - 36% забывает о них в тот же день, а 22% респондентам такие партнеры не способны испортить настроение. Но хотя бы раз в жизни сложные клиента доводили до слез 10% сотрудников, а 3% - приводили к длительной депрессии.

Пожаловаться начальству на трудных клиентов могут 33%. Большинство руководителей, которые узнали о конфликте, принимает сторону своих сотрудников, и всего 5% придерживаются мнения «клиент всегда прав».

Большинство сотрудников, которым не доводилось встречаться в работе с нерадивыми клиентами, а также имеющих неприятный опыт, солидарны в одном: только самоконтроль и владение психологическими приемами поможет достойно разрешить сложные ситуации. Однако на втором месте в рейтинге популярных рекомендаций – ставить сложных клиентов на свое место. И только 1% респондентов предлагает незамедлительно сменить место работы.

Узнавайте больше об интересных событиях в Казахстане и за рубежом.
Подписывайтесь на нас в Яндекс Дзен

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

опрос hh сотрудники

26.09.2012 • 07:54 2318

Поделиться
На трудных клиентов жалуются лишь 33% сотрудников
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика
    Система Orphus