Компании, для которых основой корпоративной бизнес-модели являются взаимоотношения с клиентами, проявляют все больший интерес к системам CRM - Customer relationship management. В фокусе таких систем именно интересы клиента, который потребляет продукт бизнеса, а значит, обеспечивает его прибыльность. Особую важность эти решения приобретают во времена спада экономики, когда компаниям необходимо не только более эффективно использовать информацию о сохранении существующей клиентской базы, но и стараться привлекать новых клиентов. Задумываются руководители компаний о повышении качества работы с потребителями и тогда, когда рынок насыщается предложениями и критериев оценки выбора становится больше. И если раньше многие руководители задавались скептическим вопросом – зачем нужны CRM-проекты, то сейчас инвестируют в них большие суммы.
Топ-менеджеры компаний хотят добиться более качественного сервиса, более узкой и четкой сегментации рынка, повысить эффективность работы отдела продаж. Базовыми возможностями этих систем является формирование и удобная работа с клиентской базой, хранение файлов в едином хранилище и доступ к системе из любой точки планеты, где есть Интернет. Появляется возможность контролировать качество ведения проекта, сокращается время работы с клиентами, а значит, повышается эффективность процесса оказания услуг. Таким образом, CRM-системы позволяют компании не только перевести продажи и лояльность клиентов на новый уровень, но и поддержать стратегическое развитие компании.
В мире, согласно исследованиям Gartner, крупнейшими заказчиками CRM-систем являются коммуникации, медиа- и ИТ-службы в крупных корпорациях, использующих технологии контакт-центров. Эти компании инвестируют большие суммы в улучшение аналитических технологий и пользовательского опыта. Производство, включая упаковку товаров для конечных заказчиков, - на втором месте, причем эти компании используют CRM для продуктового и канального менеджмента. На третьем месте — банкинг и безопасность, в которых служба работы с клиентами является основой роста.
Одни отрасли сегодня нуждаются в CRM в большей степени, чем другие, но рынок эволюционирует, и решать задачи повышения эффективности бизнеса с помощью таких инструментов могут и компании из других отраслей.
Понимание эффективности этого инструмента толкает глобальный рынок CRM-решений вверх, и по итогам 2013 года глобально он достиг $20,4 млрд. Согласно аналитическому отчету Gartner, это на 13,7% выше показателя 2012 года, тогда объем рынка составил $18 млрд.
И хотя CRM-системы не являются новаторскими на рынке бизнес-приложений в соответствии с ежегодным опросом, который проводит Gartner, ИТ-директора считают их ключевым направлением для инвестиций в ближайшие годы.
В отличие от западных руководителей, обладающих высокой степенью осведомленности о преимуществах CRM-технологий, казахстанские топ-менеджеры зачастую не в полной мере представляют возможности таких решений. Их пугают высокие риски возникновения неоправданных дополнительных затрат в процессе внедрения, а также разъяснение конечным пользователям «внутренней» логики заложенных идей. Но стоит отметить, что внедрение CRM — это новая ступень развития организации, к которой руководители приходят через осознание своих ограничений в текущей ситуации и видение более широких перспектив.
Как и другие бизнес-приложения, CRM-системы интегрируются с облачными технологиями, огромные массивы данных требуют использования специальных систем для анализа и обработки, которые также интегрируются в эти системы. Кроме этого, в ближайшие годы на рынке CRM-систем произойдет существенный сдвиг в сторону использования мобильных приложений.
Еще одним трендом является интеграция мощных офисных инструментов с бизнес-приложениями. Понимая это, корпорация Microsoft в начале декабря объявила о том, что казахстанским компаниям теперь доступно новое решение для эффективных продаж Microsoft Dynamics CRM Online. Оно объединило в себе возможности CRM и лучшее в отрасли облачное офисное решение Office 365. Несмотря на большой функционал, заложенный в это бизнес-приложение, оно легкое в использовании и настройке и может быть интегрировано с другими системами.
Новое решение предлагается клиентам по специальной цене – $65 за подписку на одного пользователя в месяц, а текущие подписчики Office 365 могут перейти к использованию решения для эффективных продаж Microsoft Dynamics CRM Online всего за $45 за подписку на одного пользователя в месяц. Отметим, что это почти на 50% дешевле аналогичных предложений конкурентов.
Это бизнес-приложение позволит компаниям сократить цикл продажи и увеличить число успешных сделок при помощи улучшения работы с клиентами и управления возможностями, а также благодаря автоматизации процесса продажи, созданию коммерческих предложений и управлению заказами клиентов.
Как отмечает Майк Гиллис, операционный директор Hitachi Solutions America, хотя многие клиенты его компании уже пользуются той или иной комбинацией решений Microsoft Dynamics CRM Online, Office 365 и Power BI, новое решение такое простое, мощное и доступное, что станет просто идеальным выбором для компаний, которые хотят увеличить эффективность своих продаж. «По сути, многие из успешных сделок отражают наше стремление помочь клиентам перейти с альтернативных облачных решений, которые якобы предусматривают небольшую ежемесячную плату, а на деле оговоренная сумма увеличивается в счете более чем вдвое», - отмечает он.
В целом современный рынок предлагает несколько систем корпоративной автоматизации на любой вкус: разной функциональной направленности, для крупных предприятий и МСБ, от нескольких сотен долларов за коробочную версию до нескольких сотен тысяч за корпоративную лицензию. Поэтому сейчас большей проблемой будет выбор решения и компании, которая будет заниматься внедрением. Более того, не секрет, что каждому клиенту интересна реализация именно его уникальных задач. Поэтому если поставщик решения обладает определенной отраслевой специализацией, говорит с заказчиком на одном языке, рациональное решение найти гораздо легче.
