Заходя в любой ресторан, посетитель оценивает комфорт, атмосферу и кухню. Несомненно, грубое обслуживание гости будут помнить дольше, чем остывший суп. Корреспондент делового еженедельника «Капитал.kz» побеседовал с основательницей Школы гостеприимства «Камми» Гульжан Аукеновой и узнал о том, как создать хороший сервис.
- Можно сказать, что у казахов есть некий «ген гостеприимства». Как вы оцениваете уровень гостеприимства казахстанских ресторанов?
- Скорее всего, из 5 баллов на 4. Особенно хочу выделить хороший ресторанный сервис в Алматы. С каждым годом в мегаполисе, да и в целом в Казахстане, стало появляться все больше достойных ресторанов. Когда бываю за рубежом, вижу, что и там в заведениях у персонала порой не всегда проявляется осознанность при обслуживании гостей, сотрудники зачастую формально выполняют свои обязанности. В Казахстане же все наоборот – сегодня все чаще рестораторы стараются выстроить процессы по сервису на высшем уровне, персонал ресторанов более доброжелательно и осознанно относится к гостям. И это правильно, ведь лояльность гостей очень важна. Обслуживание должно быть на таком уровне, чтобы гости снова и снова возвращались в ресторан. И, знаете, если кухня в ресторане плоха, то никакой сервис не вытянет его на прибыльный уровень.
Уровень сервиса тесно связан с уровнем удовлетворенности персонала ресторана. Если цели сотрудника ресторана совпадают с целями ресторана, то он будет доволен свой работой. И тогда, к примеру, бармен, официант сделают все, чтобы оказать гостю первоклассное обслуживание.
Кстати, мотивация у инвестора любого бизнес-проекта появляется тогда, когда он понимает значимость своего проекта для людей. Если раньше предприниматели, запуская проект, вкладывали свой капитал в материальную базу, покупали оборудование и думали только о выгоде, сейчас ситуация иная. Инвесторы все чаще стали создавать проекты, задумываясь о том, какую пользу он принесет всем его участникам: сотрудникам, гостям, поставщикам услуг. И вот этой идеей рестораторы должны «заражать» свой персонал. Ведь понятно, что кроме материальной мотивации сотруднику ресторана также нужна и духовная мотивация. Поварам, барменам, официантам и другому линейному персоналу должно нравиться место, где они работают, они должны быть увлечены работой.
- Какие сложности могут возникнуть при мотивации сотрудников?
- В некоторых ресторанных проектах пока еще есть такая проблема – в них сложно мотивировать персонал. Например, несмотря на то что линейные сотрудники, такие как официанты, бармены, кассиры, менеджеры смен, повара обеспечены стабильной зарплатой, их трудно мотивировать. Ведь они огромное количество времени находятся на работе, те же повара практически не видят «белого света». Через некоторое время к линейным сотрудникам ресторана, да и не только к линейным, но к топам быстро приходит понимание, что они «топчутся» на одном и том же месте, на одной и той же позиции. Поэтому очень важно развивать сотрудников ресторана, повышать их уровень удовлетворенности внутри проекта. Знаете, до персонала ресторана нужно доносить, кем они будут через 5-10 лет, какие возможности открываются перед ними. Рестораторам нужно объяснять своим сотрудникам то, что навыки, приобретенные в ресторане, могут помочь им развиваться и в других профессиональных сферах. Работая в ресторанах, развиваются коммуникативные навыки, навыки продаж, навыки управления и планирования, обучения и мотивации.
Повторюсь, для того чтобы мотивировать сотрудников, важно учитывать их личные цели и ожидание от работы. Конечно, для этого управляющие ресторана должны проводить собеседования с персоналом ресторана, узнавать их жизненные планы, цели.
- Какую часть бюджета ресторан должен закладывать на обучение штата?
- Обычно, порядка 1-3%. Многие рестораторы в Казахстане готовы выделять на обучение такую долю бюджета. При грамотном распределении средств на обучение вложенные инвестиции возвратятся с приростом.
- Как вы считаете, зарплата персонала в ресторанах оптимальна?
- Думаю, что заработная плата в ресторанах средняя. В ресторанах с большими оборотами зарплата повара варьируется от 120 тыс. тенге до 200 тыс. тенге, су-шефы зарабатывают от 180 тыс. тенге до 250 тыс. тенге, шеф-повара – от250 тыс. тенге и выше, менеджеры – от 180 тыс. до 250 тыс. тенге, официанты – от 150 тыс. тенге до 250 тыс. тенге. Зарплата напрямую зависит от возложенных задач. Но, опять-таки, все зависит от бюджета ресторана и от мотивационных программ, работающих в тех или иных проектах
- Сохранился ли такой тренд, когда зарплаты поваров-экспатов заметно выше местных шеф-поваров?
- Полагаю, что эта тенденция уже проходит. Высокий спрос на поваров-экспатов был в 1990-е, когда стали появляться 5-звездочные отели с интерконтинентальной кухней, необычными блюдами и темп жизни людей был более размеренным, у гостей были другие ожидания, чем сейчас. В настоящее время тренд на рынке меняется, более востребованными становятся простые блюда домашней кухни. И поэтому сейчас наблюдается повышенный спрос на местных шеф-поваров, которые умеют готовить вкусные блюда традиционной, домашней кухонь. Ведь именно наши повара знают потребности локальных гостей, разбираются в местных продуктах, рецептах, знают физиологию и вкусы нашего народа.
К тому же, когда был бум интерконтинентальной кухни, то и чек на блюда этой кухни был высоким. Сейчас же, учитывая ускоряющийся темп жизни, возрастает спрос на рестораны с невысоким средним чеком. Поэтому многие рестораны в основном зарабатывают за счет больших оборотов.
- Можно ли говорить, что зарплата поваров-экспатов сравнялась с местными шефами?
- Пока нет.
- Вернемся к сервису… Вы встречали в Алматы рестораны с классным сервисом?
- Конечно, у нас много таких ресторанов.
- Что входит в понятие «классный сервис»?
- Хороший сервис – это емкое понятие. Обычно гостям комфортно находиться в ресторане с уютной атмосферой, где всегда чисто, звучит приятная музыка. Кроме того, гостям нравится находиться в тех ресторанах, где их окружает приятный и доброжелательный персонал. Очень важно, чтобы в ресторане персонал встречал гостей с улыбкой, коммуницировал с ними естественно. В ресторане могут быть отменные вкусные блюда, но если уборная в нем грязная, униформа официантов не отглажена или неопрятная, то это испортит общее впечатление о заведении.
Раньше у многих ресторанов были проблемы с интерьером, стилистикой посуды. Сейчас рестораторы переориентировались. Зачастую посуда ресторанов стала соответствовать его стилю, если подается горячее блюдо, оно должно быть в заранее подогретой тарелке. Между тем, есть еще проблемы. К примеру, объем порции блюда должен соответствовать физиологическим потребностям человека – порция супа не может быть меньше 250 граммов. Во многих казахстанских ресторанах принято подавать тарелки с большими полями, в которых еле-еле виднеется блюдо. Это уже отталкивает от блюда, разумеется, и от ресторана.
По процедурам подачи блюда и напитки в ресторанах должны отвечать следующим стандартам. Во-первых, времени приготовления – каждая категория имеет свой временной стандарт приготовления. Во-вторых, температуре подачи – горячее блюдо должно быть горячим, холодное – охлажденным. В-третьих, посуде, в которой подается блюдо – объем посуды должен соответствовать порции блюда. Еще один из критериев – внешний вид блюда – вес, цвет, запах, блеск, корочка, зелень, гарнир и т. д. И последний критерий – вкусовые качества – в процессе приготовления повар обязан дегустировать ингредиенты.
- Можно ли вернуть блюдо, если не устроил его внешний вид?
- Конечно, можно. К примеру, кофе можно вернуть, если его подали остывшим, в чашке с подтеками, в общем, не так, как того ожидал гость. И если, к примеру, официант берет такой кофе у бариста, то в этот момент он берет на себя ответственность за кофе. Потому что именно официант видит, как приготовлен кофе, и если он не соответствует стандартам, то он обязан отказаться от кофе. В этом случае бариста будет обязан заплатить за испорченный кофе, то же самое с блюдами.
Приведу пример плохого сервиса. Как-то, придя на обед в один из раскрученных ресторанов, я заказала пасту. Но в итоге мне принесли пасту очень плохого качества – это было видно невооруженным взглядом. Между тем, я надеялась, что блюдо окажется неплохим и попробовала его. К сожалению, мои ожидания не оправдались. Знаете, качество пасты очень легко внешне определить, на сегодня это блюдо пользуется высоким спросом.
Поняв, что паста сомнительного вкуса, я позвала официанта, сообщив ему, что эту пасту я не хочу есть. Официант выслушал мои замечания и позвал менеджера. А все это время паста продолжала стоять у меня на столе. Позже подошел менеджер и, выслушав меня, пригласил к моему столу су-шефа. Мою проблему никто из персонала не мог решить, паста все это время оставалась на столе.В результате я приняла решение больше не приходить в этот ресторан.
- Как официант должен был поступить в такой ситуации?
- Он должен был извиниться, забрать непонравившееся блюдо и поменять его на другое. Таким образом, гость должен был остаться доволен посещением ресторана, ведь чаще всего он приходит в ресторан для того, чтобы поесть. В моем случае пасту можно было заменить на другую или на новое блюдо. Объясню, официант должен был моментально принять решение в пользу гостя, без проволочек и метаний от сотрудника к сотруднику. Необходимо учить обслуживающий персонал принимать решения в пользу гостя, ну, конечно же, не в ущерб ресторану.
- Какие еще ошибки могут допускать официанты?
- Официант всегда должен записывать заказ. После же заказ нужно повторить гостю, чтобы ничего не упустить. Бывает и так, что зачастую официанты после получения заказа подолгу стоят у раздачи блюд или у стойки бара, ожидая свой заказ – это неправильно. Официант во время приготовления блюда всегда должен находиться с гостями, продолжая обслуживать их.
- Какое максимальное время ожидания, например, салата?
- Салаты должны готовиться в течение 10-15 минут, супы – 8-10 минут, закуски 10-20 минут, основные блюда – 20-25 минут, специальные блюда от 30-40 минут и выше. Официант всегда должен предупреждать, сколько времени займет приготовление того или иного блюда, не заставляя гостя испытывать чувство голода и раздражения от ожидания и предложить что-то в промежуток ожидания долгих заказов.
- Как рестораторы могут сэкономить?
- Все очень просто – нужно исключить лишние затраты. Как-то в одном из ресторанов мы измерили объемы остающегося соуса и плова, которые недоедали гости из-за больших порций блюд. Так вот, отработав выкладку по этим позициям, мы сэкономили определенную часть бюджета. Кстати, салфетки на чайных и кофейных парах тоже могут составлять большую часть расходов ресторана. Эту статью расходов нужно тщательно контролировать.
К тому же надо более тщательно подходить к объему порции: напитка, сахара-рафинада на блюдце с чаем, хлебной корзины. Зачастую все эти ингредиенты, если их не использовал гость, идут на выброс.
Подчеркну, рестораторы могут проследить свои издержки через те продукты, которые у них утилизируются. В идеале ничего не должно уходить на выброс, кроме использованных салфеток, зубочисток, трубочек и лишь небольшой части пищевых отходов. Потери можно измерить и по тому, что утилизирует ресторан.
- Каким вы видите ресторан будущего?
- Футуристы предполагают, что спустя время официантов заменят роботы. Этот тренд более ярко уже наблюдается в Китае, между тем, в Казахстан он проявится нескоро. Мне кажется, что в ближайшее время вряд ли рестораны, в частности, их сервис будут полностью автоматизированы Дело в том, что блюда, приготовленные руками людей, более вкусные, они всегда приносят особое удовольствие, тепло и счастье.
