Торговля, демонстрирующая на протяжении последних лет стабильный рост, является важной отраслью экономики Казахстана. «Объем розничной торговли за январь-декабрь 2014 года составил 6020,8 млрд тенге и увеличился на 12,1% по сравнению с аналогичным периодом 2013 года», – сообщают в комитете по статистике Министерства национальной экономики РК.
Наша страна с каждым годом становится все привлекательнее для развития розничной торговли. Это подтверждают и данные Индекса развития глобальной торговли (Global Retail Development Index), согласно которому в 2014 году Казахстан вошел в топ-10 среди 30 стран с развивающейся экономикой. Наша страна улучшила свое положение в этом рейтинге на 9 пунктов с 2012 года. Это свидетельствует о том, что притягательность нашей страны для ретейлеров по таким критериям, как страновой риск, насыщенность рынка и розничные продажи, перевесила такой фактор, как небольшое по численности население. Отметим, что наша страна с индексом 52,7 в этом рейтинге обогнала Россию, чей балл составил 52,4.
Согласно отчету консалтинговой компании A.T.Kearney, составляющей этот рейтинг, бизнес-среда Казахстана улучшается благодаря огромным природным ресурсам страны, созданию Евразийского экономического союза с Россией и Беларусью, а также росту инвестиций в развитие торговой недвижимости. Правда, тут же отмечается, что страна, попавшая в десятку самых привлекательных для развития розничной торговли государств, имеет небольшое население и широкую дифференциацию доходов. Это делает достаточно сильным местный рынок предметов роскоши, в то время как сегменты с низким доходом имеют ограниченный потенциал. По мнению A.T.Kearney, эти факторы в сочетании с замедлением темпов роста ВВП и недавней девальвацией валюты несколько усложняют вход международных ретейлеров на местный рынок, но тем не менее наша страна достаточно привлекательна для экспансии.
Основными центрами розничной торговли в Казахстане являются крупные города. Так, наибольший удельный вес в общем объеме розничной торговли республики в январе-октябре 2014 года составляли Алматы (27,5%), Астана (10,4%) и Карагандинская область (9,6%).
К примеру, в Алматы площадь, занимаемая торговыми центрами в прошлом году, увеличилась на 26% – до 670 тыс. квадратов, по сравнению с 2010 годом. Последние годы в нашей стране наблюдается сокращение доли рынков, однако современных форматов торговли все еще недостаточно. Запуск новых ТРЦ Dostyk Plaza и Mega Park свидетельствует о том, что этот сегмент рынка торговой недвижимости Алматы пока не заполнен.
Активно развивается и сегмент интернет-торговли. Казахстанские покупатели стремятся все больше покупать онлайн, а для некоторых компаний продажа своих услуг через интернет стала наиболее предпочтительным способом развития бизнеса. Для начинающего бизнеса выход на просторы интернет-ретейла – это реальная возможность сократить расходы на организацию традиционных методов продаж. Для крупных компаний – дополнительный способ расширения и укрепления бизнеса. Часто некоторые онлайн-магазины выступают в качестве витрины для офлайн-магазинов, тем самым способствуя привлечению дополнительного притока клиентской базы и мониторингу потребительского спроса.
По прогнозам Константина Горожанкина, президента Ассоциации казахстанского интернет-бизнеса и мобильной коммерции (АКИБ), в 2015 году рынок e-commerce в республике может достичь 4% от всего рынка ретейла в стране. Для сравнения: по оценкам консалтингового агентства J'son&Partners за 2013 год, российский рынок электронной коммерции оценивался в $15 млрд (2% доли в ретейле), украинский – в $2,2 млрд (2%), e-commerce в Беларуси оценивается в $350 млн (1,2%). На казахстанский рынок приходится чуть больше 0,7% от общей доли в ретейле.
«Процент e-commerce в общем объеме розничных продаж составляет чуть меньше 1%. Рынок интернет-торговли в Казахстане развивается достаточно стремительно. Мы ожидаем, что в ближайшие 2-3 года скорость роста всего рынка будет порядка 50-60%. При этом ведущие игроки растут быстрее рынка. Так, оборот в интернет-магазине Chocomart.kz за последний год вырос более чем в 3 раза. В отдельных случаях интернет-продавцы генерируют уже гораздо больше продаж, чем офлайн-точки», – говорит директор холдинга Choco Family Рамиль Мухоряпов.
Еще одним флагманом интернет-торговли в Казахстане стал онлайн-ретейлер одежды и обуви Lamoda. По словам генерального директора Lamoda.kz Даниила Баркалова, в целом по итогам 2014 года компания в Казахстане выросла более чем в 2 раза по сравнению с 2013 годом и планирует сохранить такой темп роста.
Пользователи начинают все больше использовать гаджеты и интернет во всех сферах жизни. Розничным компаниям придется предложить бесплатное подключение к Wi-Fi в своих магазинах и удобный для использования на мобильных устройствах интерфейс своих веб-сайтов, оптимизированный для различных типов персональных устройств. Об этом говорится в отчете «На пути инноваций» (Embracing Innovation), подготовленном компанией «Делойт Туш Томацу Лимитед» (ДТТЛ) в рамках исследования мирового сектора розничной торговли в 2015 году совместно с группой STORES Media.
Конфиденциальность и безопасность приобретут такое же значение, как доверие и прозрачность, а степень защиты клиентской информации будет иметь первостепенное значение для удержания клиентов.
Скорость по-прежнему останется важной тенденцией сектора розничной торговли. А именно: «быстрая мода» (доставка последних коллекций с подиумом в магазины в кратчайшие сроки); выпуск лимитированной продукции и горящие распродажи будут способствовать осуществлению быстрых покупок; появление учреждений для быстрой доставки продукции и услуг на рынок и создания ажиотажа; а также возникновение пунктов самообслуживания во избежание очередей. Согласно прогнозам, в 2015 году розничная торговля будет еще оперативней исполнять пожелания потребителей. Представители поколения 2000-х будут способствовать этому, так как это поколение превалирует и характеризуется высокой покупательской способностью и влиянием. Они отдают предпочтение быстрому реагированию и немедленному удовлетворению своих желаний.
Однако за ростом и новыми трендами в розничной торговле, к сожалению, не всегда поспевает сервис. А без необходимого уровня сервиса даже лучшие техники продаж и инновации становятся бесполезными, рассчитывать на увеличение объемов продаж и роста бизнеса не приходится. Для получения обратной связи, которую необходимо иметь каждому владельцу бизнеса для понимания уровня удовлетворенности клиентов, компании часто используют SMS-каналы. Это достаточно эффективный и доступный всем канал коммуникации. В ретейле он работает по уже многим известной схеме: после осуществления звонка в Call-центр для консультации или заказа товара абонентам приходит SMS c просьбой оценить качество обслуживания или доставку товара. Данные этого опроса помогают ретейлерам отслеживать эффективность работы операторов и служб доставки. При этом SMS-feedback позволяет охватить 100% позвонивших, тогда как опрос фокус-групп, который является лишь выборочной проверкой, дает лишь представление о тренде. Этот метод помогает ретейлерам оперативно решать проблемы, возникающие в сервисе и обслуживании. А они, как известно, являются одними из основных факторов при выборе клиентом торговой сети.
Еще одной возможностью улучшить сервис становится короткий в отличие от городского номер или номер с префиксом 8-800. Он будет особенно актуален для интернет-магазинов. Эта услуга предоставляет абонентам возможность бесплатного звонка на короткий и легко запоминающийся номер. Согласно статистике, подключение короткого номера по истечении 3 месяцев работы может увеличить поток звонков на 60%. «Мы можем доказать эффективность этой услуги, показать, как, внедрив короткий номер в свои бизнес-процессы, вы начнете экономить деньги. Это не просто удобно и красиво, 9 из 10 клиентов звонят именно на короткие номера в любой сервисной индустрии», – рассказывает Ольга Цой, директор департамента развития бизнес-рынка АО «Кселл».
Сегодня розничная торговля предполагает уже не только реализацию продукта, но и предложение нового опыта. Розничные компании ищут инновационные способы повышения качества обслуживания клиентов посредством проведения рекламных кампаний в социальных сетях, на фестивалях, модных показах и в интерактивных дисплеях. Все больше розничных компаний будут применять инновационные методы, осваивать новые технологии и творчески их использовать.
Одной из новых технологий становятся клубы клиентов или покупателей, лояльных бренду. В рамках премирования члены клуба могут получать дополнительные скидки у партнеров или, например, мобильные бонусы у сотовых операторов. «Это могут быть минуты разговоров, SMS или интернет-пакеты. Мобильные бонусы просты, понятны и всегда актуальны для клиентов. А партнер клуба в свою очередь получает возможность дополнительной рекламной площадки для членов Клуба 7.0.1.», – отмечает Ольга Цой.
Например, в «Кселл» уже действует такой клуб лояльности «7.0.1.», в него могут вступить партнеры мобильного оператора.
Кроме этого, оператор может делать рассылку о специальных акциях и скидках. В «Кселл» подчеркивают, что делают это только в том случае, если сама ретейл-компания предоставляет базу абонентов. Такие базы формируются, например, из данных заполненных анкет, в которых покупатели дают согласие на получение информации, то есть рассылка делается с согласия абонентов, оператор лишь помогает делать это массово на регулярной основе.
«Отрасль розничной торговли ждут большие перемены. Ввиду растущих потребностей клиентов розничная торговля будет продолжать подвергаться существенным преобразованиям и инновациям, которые будут ощущаться по всей отрасли. Для успешной работы в данных условиях розничным компаниям придется научиться оперативно реагировать на угрозы и новые возможности для обеспечения быстрого внедрения своих инноваций. Для этого понадобятся стратегия, возможности и конкретные инициативы, учитывающие выводы, сделанные на основе рыночных данных», – говорит Вики Энг, руководитель международной группы по работе с предприятиями розничного сектора ДТТЛ.
