В Алматы оценили уровень обслуживания в банках
Независимые эксперты оценили уровень обслуживания в банках Алматы. Согласно исследованию компании «Розница kz», рейтинг сценариев проверки в среднем по всем сетям показал, что консультации по платежным картам, кредитованию и депозитам проводятся в Алматы на уровне «удовлетворительно» – на 65%, 64% и 63% соответственно. Общий средний уровень обслуживания в банковском секторе города составил 64%, что по шкале оценки тоже попадает в категорию «удовлетворительно».
По словам Анны Пацюк, директора группы компаний «Розница, это исследование уже 3-е по счету. Метод, который использовался при проведении исследования – тайный клиент. Специально обученные люди посещали каждый банк от 3-х до 9 раз и по итогам посещения заполняли анкету, состоящую из 44 вопросов.
Каждый банк исследовался по нескольким компонентам проверки: внешний вид сотрудников РКО, поведение сотрудников РКО в операционном зале, приветствие и инициирование общения с клиентом, выявление потребностей клиента, презентация вариантов решения, работа с возражениями и сомнениями клиента и завершение общения с клиентом. При этом РКО банков выбирались случайным образом. Оценивались обслуживание и консультация по трем самым популярным банковским услугам: кредитование, депозиты и платежные карты. Оценочная шкала, в рамках которой производилась оценка, состоит из четырех уровней: от 0% до 50% – неудовлетворительно, от 51% до 70% – удовлетворительно, от 71% до 85% – хорошо, от 86% – до 100% – отлично.
Интересно, что если верить исследованию, то динамика показателей по сравнению с 2008 годом демонстрирует снижение уровня обслуживания на 3%, и это тогда, когда повсеместно высказываются мнения о том, что кризис предъявляет новые требования к качеству услуг, предоставляемых на рынке. По общим результатам, Анна Пацюк пояснила следующее: «Итоговая таблица рейтинга банковских сетей по уровню обслуживания, согласно данному исследованию, выглядит таким образом: kaspi bank 72% – хорошо, Сбербанк России – 69%, Евразийский банк – 68%, КИБ – 67%, RBS – 66%, Позитив – 66%, Альфа банк – 66%, Альянс банк – 65%, Цеснабанк – 64%, Метрокомбанк – 64%, Халык банк – 63%, АТФ Банк – 63%, Нурбанк – 62%, Kassa Nova – 61%, Казкоммерцбанк – 60%, БТА Банк – 60%, Темiрбанк – 59%, Банк Центркредит – 59% – все эти показатели, кроме первого, попадают в категорию «удовлетворительно». Интересна динамика показателей по банкам, если в 2008 году БЦК был лидером по динамике +38%, то, как утверждают в «Розница kz», в этом году он показал отрицательную динамику в -20%, а лидером по росту показателей оказался БТА Банк + 8%.
Если рассмотреть представленный график рейтинга компонентов исследования, то вырисовывается довольно неожиданная картина. Наиболее страдают в обслуживании приветствие и инициирование общения – 41%, завершение общения с клиентом – 47% и выявление потребностей клиента – 47%. Эти показатели не поднялись выше уровня «неудовлетворительно», а вот поведение сотрудников при общении показывает отличный результат – 93%. Получается, что «начать и кончить» для наших кредитных офицеров – самое трудное, а вот душевно поговорить – это, пожалуйста.
Гульфия Сейпиева, менеджер проекта компании «Розница kz», поясняет, что «обычные клиенты часто не замечают или не обращают внимания на такие мелочи, когда сотрудники банков не говорят им «Здравствуйте» и не приглашают посетить компанию еще раз при прощании. Но чувство какого-то негатива у клиентов оставалось, и мы некоторое время не могли понять почему, пока не стали получать результаты вот таких исследований».
Как рассказали нам авторы доклада, «результаты исследования рассылаются среди банков – сначала они воспринимали эту информацию негативно, но со временем они поняли, что рациональное зерно в данном исследовании – присутствует». Да и в целом привлечение внимания к этому вопросу очень важно. Например, в 2007 году, когда исследование взяло старт в Алматы, во многих банках не было структур по контролю за качеством. После выхода результатов исследования было много споров, дебатов и прочего, но в немалой степени благодаря этим исследованиям во многих банках появились отделы контроля качества.
Сама методика таинственного покупателя общемировая и достаточно известная, но в нашем случае она претерпела некоторые изменения под СНГ-овскую действительность. Таинственным покупателем может быть кто угодно, пройдя обучение, инструктаж и получив задание.
Исследование показывает, что отделения одной сети сильно отличаются по уровню обслуживания и по реализации отдельных компонентов обслуживания клиентов. Поэтому, по мнению экспертов компании «Розница kz», для повышения уровня обслуживания на уровне всей сети необходимо эффективное использование 5 элементов системы сервис-менеджмента: реально функционирующие единые корпоративные стандарты обслуживания и визуализации, являющиеся отражением концепции бренда; эффективно работающая система контроля выполнения фронт-персоналом корпоративных стандартов обслуживания и визуализации; система постоянного повышения квалификации менеджеров сети в области управления бизнесом и персоналом; система постоянного обучения и развития фронт-персонала на рабочих местах; программа материального стимулирования персонала, ориентированная на выполнение корпоративных стандартов обслуживания.
