Как эффективно управлять клиентским опытом, используя интернет вещей
АВТОР

29.03.2019 • 10:00 1884

Как эффективно управлять клиентским опытом, используя интернет вещей

Глубокое понимание, моментальный отклик и контроль качества

В ноябре прошлого года на отраслевом мероприятии IoT Forum Astana 2018 прозвучал экспертный прогноз, согласно которому в ближайшие годы количество IoT-устройств в стране будет интенсивно расти и к 2025 году достигнет 100 млн, многократно превысив как население Казахстана, так и число девайсов, подключенных к мобильной связи. Сегодня в стране реализуют ряд государственных проектов в области smart city, предполагающие активное использование интернета вещей (Smart Astana, Smart Karaganda, Smart Ontystuk, Smart Almaty, Smart Aktobe), эту технологию все чаще применяют промышленные, энергетические и транспортные компании Казахстана. Однако этим потенциал IoT не ограничивается – на самом деле интернет вещей актуален фактически для любого предприятия, ведь он способен увеличить эффективность управления клиентским опытом в разы. Как именно – рассказал Юлий Гольдберг, директор по развитию и инновациям компании «SAS Россия/СНГ».

Клиентский опыт определяет успешность компании

В современном мире – времени стремительного насыщения рынков, искушенности потребителей и снижения их лояльности к брендам – эффективное управление клиентским опытом становится одним из ключевых конкурентных преимуществ. Вот только, как выяснила компания Forrester в своем исследовании Customer Experience Index 2018, среди предприятий США нет ни одного, которое было бы полностью удовлетворено собственной стратегией по управлению клиентским опытом и оценило бы ее на «отлично», в то время как к «хорошистам» себя отнесли 15% опрошенных, а 62% оценило свои стратегии как «удовлетворительные».

Выстроить эффективную коммуникацию с клиентами невероятно сложно, и потому тем, кто нацелен на успешное развитие на рынке, сегодня недопустимо сбрасывать со счетов ни один инструмент, способный дать здесь хоть какое-то преимущество, особенно если речь идет об интернете вещей. Его потенциал в этой сфере сложно переоценить, и потому он должен стать неотъемлемым элементом инструментария по управлению клиентским опытом любой компании.

Глубокое понимание, моментальный отклик и контроль качества

Какое управление клиентским опытом можно считать эффективным? Такое, при котором компании, во-первых, хорошо понимают потребителей, а во-вторых, используют эти знания, чтобы предоставить им персонализированное и максимально комфортное взаимодействие с брендом, при этом полностью удовлетворяющее их потребности. Интернет вещей как раз про это.

Сегодня IoT предоставляет колоссальные объемы данных о пользователях подключенных к нему устройств, а аналитика этих данных открывает доступ к глубокому пониманию клиентов, их поведения, привычек, эмоциональных реакций и даже состояния здоровья. Благодаря интернету вещей компании могут моментально откликаться наиболее релевантными предложениями на любые запросы и действия клиентов. Также IoT позволяет фиксировать сбои продуктов в процессе эксплуатации – производители дорогих авто, электроники и различных смарт-устройств ценят это особенно.

Международная исследовательская и консалтинговая компания IDC прогнозирует, что в 2019-м предприятия мира потратят на развитие в области интернета вещей $745 млрд (это на 15,4% больше, чем в прошлом году), а в 2020 году эти расходы и вовсе превысят $1 трлн. При этом ожидается, что список самых быстрорастущих IoT-индустрий возглавят страхование, ретейл и здравоохранение, и эти отрасли будут напрямую или опосредованно вкладывать немалые средства как раз-таки в улучшение клиентского опыта.

IoT и страхование

В последние годы все большее распространение во всем мире получают предложения в области автострахования на основе использования телематических IoT-устройств: последние устанавливаются на автомобили, фиксируют поведение водителей за рулем и на основе полученной информации прогнозируют степень аварийности клиентов. При этом безопасный стиль вождения, зафиксированный устройствами, позволяет неплохо сэкономить на страховых взносах. В странах Запада подобные услуги получили особую популярность среди родителей, чьи дети совсем недавно получили права. В соседней России каско с телематикой также активно развивается – в этой сфере работают несколько ведущих игроков отрасли, включая «АльфаСтрахование», «Ренессанс страхование», «Ингосстрах», «Согласие» и «Тинькофф Страхование». Первый и пока единственный казахстанский проект в этой области стартовал в 2016 году – это была услуга «Салем-Телематика» от страховой компании «Салем», которая предлагала водителям получить скидку до 40% за установку специального телематического устройства. Помимо снижения страховых взносов, интегрированное с IoT-устройством мобильное приложение открывало пользователям услуги доступ к различным полезным сервисам, направленным в том числе на экономию потребления топлива и снижение вероятности попадания в ДТП. Однако в августе прошлого года Нацбанк РК приостановил лицензию «Салем», и сейчас эта услуга не доступна. Аналогов на казахстанском рынке пока нет, хотя это поле потенциально перспективно.

В то же время в странах Запада телематика используется в страховании и других сфер человеческой жизни. В частности, американская страховая компания Travelers совместно с онлайн-ретейлером Amazon запустили предложение, основанное на наборе телематических устройств для безопасности жилья, в число которых входят детекторы движения, камеры наблюдения, датчики воды и т.д. В Travelers надеются, что полученные таким образом колоссальные объемы данных позволят компании вывести взаимодействие с клиентами на качественно новый уровень.

IoT и ретейл

Какие только задачи не решает сегодня интернет вещей в ретейле: мониторинг и управление складскими запасами, поставками и транспортной логистикой, системами безопасности, энергетическими и климатическими системами, оптимизация торговых пространств, распознавание лиц и анализ качества выставленных товаров с помощью интеллектуального видеонаблюдения, отслеживание передвижений покупателей по торговым залам – и это только начало. Постоянно появляются и новые решения, такие как виртуальные примерочные, купоны, которые приходят на ваш смартфон, как только вы перешагнете порог магазина, различные технологии самообслуживания в супермаркетах. Нельзя не упомянуть и продвинутые программы лояльности, использующие IoT в сочетании с детальной сегментацией клиентской базы на основе от сотен до тысяч поведенческих метрик и предсказательной аналитикой для обеспечения персонализированного подхода к клиентам и увеличения эффективности проводимых ритейлером акций. Сегодня программы лояльности есть у многих крупных казахстанских торговых сетей, например, у «Рамстора», «METРO Кэш энд Керри», Magnum Cash & Carry и INTERFOOD, но из-за недостатка информации пока сложно оценить их потенциал персонализации покупательского опыта. Тем не менее, учитывая ситуацию на отечественном и глобальном рынках розничной торговли, развитие казахстанских игроков в этом направлении неизбежно.

IoT и здравоохранение

Медицина – еще одна область, в которой интернет вещей вот-вот совершит прорыв. К числу наиболее перспективных медицинских IoT-устройств относятся датчики, которые позволяют отслеживать состояние пациентов, фиксируя различные показатели, например, частоту дыхания и сердечных сокращений. Более того, они способны самостоятельно оценивать полученную информацию и в случае критических значений немедленно оповещать об этом медицинский персонал. К этой же области можно отнести различные медицинские устройства для домашнего пользования, например, кардиомониторы-клипсы или имплантируемые системы мониторинга глюкозы – они тоже активно развиваются, а некоторые из таких девайсов обзаводятся распознаванием речи и голосовых команд, а иногда и искусственным интеллектом. Пока в Казахстане подобные решения не особенно распространены, но во всем мире рынок IoT-решений в области здравоохранения активно растет и, по оценкам P&S Market Research, к 2023 году достигнет $267,6 млрд.

На самом деле мы только начинаем по-настоящему представлять себе масштаб тех возможностей, которые интернет вещей открывает в области управления клиентским опытом. Это мощнейший источник самых актуальных и ценных данных, который способен вывести коммуникацию с клиентами на совершенно иной уровень, и тот, кто раньше других осознает это, выиграет больше всех.

Узнавайте больше об интересных событиях в Казахстане и за рубежом.
Подписывайтесь на нас в Telegram

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

интернет вещей Цифровизация

29.03.2019 • 10:00 1884

Поделиться
Отправить
Вотсапнуть
Как эффективно управлять клиентским опытом, используя интернет вещей
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика