Автор: эксперт по
аналитике и применению больших данных Дмитрий Ким
В современном цифровом мире бизнесмены находятся в постоянном поиске инновационных способов связи с клиентами для расширения своей аудитории. Сегодня набирает популярность генеративный искусственный интеллект (GenAI). Он помогает улучшать охват потребителей на всех этапах, от процесса осведомленности при поиске необходимых видов товаров, работ и услуг – до придания клиенту статуса постоянных.
Говоря простыми словами, генеративный искусственный интеллект – это программа, в которой заложен определенный алгоритм машинного обучения. Эти алгоритмы тренируются на огромных данных. К примеру, если это ретейлер, то он использует данные, связанные со стоимостью своих товаров, с их объемом, временем, требуемым для осуществления покупки, и множества других исходных данных. GenAI предполагает запуск «натренированного» алгоритма, анализирующего базовую информацию для достижения поставленной задачи.
Согласно исследованию IDC, около 85% лидирующих ретейлеров в Азии будут тестировать и инвестировать в возможности ИИ и его применение для улучшения операционной и коммерческой деятельности. По оценкам Infosys Knowledge Institute (IKI), компании Северной Америки увеличат инвестиции в ИИ на 67%, что эквивалентно 6 млрд долларов.
Правильное применение ИИ может существенно увеличить пожизненную ценность покупателя (customer lifetime value), выручку и уменьшить отток клиентов.
Здесь следует выделить несколько этапов потребительского пути, которые включают осведомление, когда потенциальный клиент или покупатель только начинает понимать, что у него появилась потребность в покупке определенного товара или услуги, рассмотрение, покупку, использование, удержание, выработку лояльности. GenAI может помочь предпринимателям на всех этапах.
Осведомленность
GenAI преуспевает в анализе огромного объема данных о клиентах для создания персонализированного контента и предложений для рекламы, сообщений в социальных сетях и других материалов для создания осведомленности. Путем адаптации контента под индивидуальные предпочтения и поведение бизнесы могут эффективнее привлекать внимание потенциальных клиентов и стимулировать взаимодействие с покупателями. Американская компания Michaels внедрила персонализированный маркетинг, включая email и смс-маркетинг. Тем самым компания смогла увеличить рейтинг кликов email и смс на 25% и 41%, соответственно.
Рассмотрение
С помощью сложного анализа предпочтений и поведения клиентов GenAI позволяет бизнесу предлагать персонализированные рекомендации по продуктам или услугам. Путем направления клиентов через варианты бизнес может облегчить процесс принятия решений, что приводит к более осознанным покупкам и повышению удовлетворенности клиентов. Примеры включают Netflix, предлагающий фильмы на основе истории просмотра, или Amazon, рекомендующий продукты на основе предыдущих покупок. Компания Spotify также использует данную технологию, рекомендуя плейлисты на основании ранее прослушанных песен.
Интерактивное сопровождение во время покупки
GenAI может оптимизировать процесс покупки, направляя клиентов через процесс регистрации или покупки в разговорном формате вопросов и ответов. Предоставляя помощь в реальном времени и решая проблемы, GenAI повышает удобство использования и снижает процент отказов, в конечном итоге облегчая более плавные транзакции. Например, компания IKEA внедрила GenAI, и на ее сайте в виртуальном формате можно сделать дизайн комнаты.
В дополнение к этому, благодаря анализу больших данных и пониманию потребностей и поведенческих аспектов покупателя, у компаний появляется возможность персонализировать цены и промоакции.
Интерактивная поддержка клиентов становится еще проще
Пользуясь чатботами и голосовыми ботами, работающими на GenAI, бизнес может предоставлять клиентскую поддержку 24/7. Решая вопросы и проблемы в реальном времени, можно улучшить общий опыт использования и создать долгосрочные отношения с клиентами.
Особенности ИИ в данном моменте заключаются в предоставлении персонализированной и более качественной службы поддержки. В отличие от традиционного метода службы поддержки, где у сотрудников есть определенный сценарий вопросов и ответов, ИИ может анализировать историю разговора, историю решений проблем, процент решенных проблем, как они были решены и подобрать максимально оптимальное решение клиентского запроса.
Удержание клиентов
Возможности GenAI позволяют бизнесу предвидеть, когда клиенты находятся в зоне риска оттока. Предоставляя целенаправленное взаимодействие и персонализированный контент в оптимальные моменты, можно смягчить риск оттока и укрепить долгосрочную лояльность клиентов.
GenAI играет роль в проактивной поддержке клиентов, предвидя потенциальные проблемы заранее. Путем анализа тенденций в поведении клиентов и обратной связи алгоритмы искусственного интеллекта могут обнаруживать ранние признаки проблем и предлагать проактивные решения. Такой подход не только предотвращает возможные эскалации, но и подчеркивает приверженность компании к обеспечению удовлетворенности клиентов.
Улучшение лояльности
GenAI может анализировать обратную связь клиентов для выявления тенденций и настроений, предоставляя ценные знания для улучшения продуктов и услуг. Понимая восприятие клиентов, бизнес может уточнять свои предложения и улучшать общий опыт клиентов.
Помимо этого, ИИ может генерировать контент, который может передавать и освещать опыт клиентов, тем самым продвигая и улучшая имидж бренда. Например, Coca-Cola стимулировала лояльность к бренду, запустив платформу искусственного интеллекта с DALL-E 2 и GPT-4, где художники могли представлять оригинальные работы с элементами бренда Coca-Cola для шанса попасть на цифровые щиты Coca-Cola на Таймс-сквере и Пикадилли-циркус.
Важно «на берегу» правильно сформулировать запрос к GenAI
В целом генеративный искусственный интеллект быстро набирает обороты. Эта прорывная технология позволяет сокращать расходы и время при обработке данных, с повышением качества на всех этапах.
Разные исследовательские компании, например Statista, прогнозируют рост рынка GenAI ежегодно в пределах 46%, и такая тенденция может сохраняться до 2030 года. Большие компании, находящиеся в рейтинге S&P 500, уже инвестируют, либо собираются инвестировать в генеративный искусственный интеллект, видя в нем множество видов применения в своем бизнесе. Среди них – и инвестиционные банки.
Большой интерес к GenAI проявляют и ретейлеры. Однако прежде, чем его применять, им предстоит заранее продиагностировать свою компанию, определиться, где они могут найти применение искусственному интеллекту, сколько он сможет на этом заработать или какие расходы сэкономить с его помощью, и только после этого применять искусственный интеллект, так как данная технология довольно дорогостоящая. Поэтому она требует того, чтобы заранее сравнить будущие выгоды и приоритизировать все области, в которых искусственный интеллект будет применим.
