USD
441.80₸
-1.920
EUR
480.02₸
-2.260
RUB
4.88₸
-0.020
BRENT
82.17$
-0.160
BTC
70118.20$
-73.400

Как эффективно управлять репутацией в интернете

По данным Globlee, перед выбором услуги 90% потребителей смотрят отзывы в интернете

Share
Share
Share
Tweet
Share
ВКонтакте

ВКонтакте

Перед совершением покупки или выбором услуги 90% потребителей смотрят отзывы в интернете, свидетельствуют данные Globlee, причем для формирования конечного мнения о продукте или бренде человеку достаточно прочесть 1-2 рекомендации. Как построить работу по своевременной обработке упоминаний в интернете разберем с экспертом Анной Богуминской, руководителем отдела управления репутацией Artox Media Digital Group.

Если 92% пользователей читают отзывы в процессе подготовки к покупке, то 88% при этом доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям. А 72% респондентов заявили о том, что наличие отзывов повышает их доверие к бизнесу. Поэтому работать над репутацией и отзывами с самого начала, не запуская ситуацию, в дальнейшем может принести достаточно клиентов.

Что такое управление репутацией в интернете?

Интернет сохраняет всю информацию. Для того чтобы пожаловаться или выразить свои положительные эмоции к бренду, не нужно писать на заборах или в газеты, а достаточно просто зайти в Сеть и оставить отзыв. Но есть огромный недостаток в размещении этих отзывов, с течением времени они теряют свою актуальность, а новые могут не появляться. Компании уже изменили подход или виды услуг, а старые отзывы могут портить репутацию. Брендам необходимо за этим следить и регулярно отвечать на комментарии, тем самым создавая отличную коммуникационную платформу «клиент-бренд-клиент». Для этого есть услуга «Управление репутацией в интернете». ORM – это борьба за правдивость размещенной информации в Сети, она включает в себя поиск сведений о компании и работу с отзывами, с недостоверной или устаревшей информацией, получение сведений для решения проблем, возникших у клиентов.

Устаревшая и закрытая информация: как с ней бороться

А что делать, если страницы с недостоверной информацией устарели, закрыты и на них никак не отреагируешь? Для этого существует SERM (управление репутацией в поисковых системах). Создается страница (сайт), она оптимизируется под поисковые системы и продвигается выше, чем недостоверная, которая была размещена ранее.

К сожалению, чаще услуга по управлению репутацией в интернете пользуется спросом у тех брендов, которые уже столкнулись с негативом и пытаются исправиться. Специалисты рекомендуют работать над репутацией, не запуская ситуацию.

Поиск информации о бренде происходит с помощью программ мониторинга. Из бесплатных и легких в настройке можно использовать Google Alerts: настройка довольно проста, достаточно указать название бренда, частоту отправки уведомлений, источники, язык и страну. Главным минусом является небольшой сбор упоминаний, вы сможете увидеть основные упоминания в блогах, новостях, соцсетях.

Из профессиональных и самых крупных – YouScan и Brand Analytics, они являются более точными и часто используемыми в бренд-аналитике. Правда, они довольно дорогие программы. Можно заказать услуги тестового мониторинга в агентстве, и там подскажут, какая из программ будет лучше работать для вашего бизнеса.

Как работать с негативными отзывами

Все ищут информацию в интернете, делятся ей, но писать хорошие отзывы люди не хотят. По статистике, в Сети на один позитивный отзыв приходится 3 негативных. Про обычное, нормальное обслуживание никто не спешит писать отзывы, но если сложилась ситуация, при которой компания повела себя, на взгляд клиента, некорректно, об этом обязательно будет написано в интернете. Именно это и является основной причиной начала работы с отзывами. Правильно поработав с клиентом, разместившим негативный отзыв, можно заполучить себе настоящего адвоката бренда. Но в исключительно позитивные отзывы клиенты могут не поверить и отказаться от обращения к бренду, так же как и при прочтении кучи негатива.

Не стоит забывать, что у каждого бренда есть конкуренты, которые могут вести не совсем этичную игру,они могут писать негативные отзывы, с этим также нужно бороться. И это правда, пользователи верят рекомендациям и обзорам в Сети так же, как советам своих друзей. Например, одна довольно известная компания понесла убытки из-за плохих отзывов, по их подсчетам, в размере не менее 2,4 млн российских рублей. 

Получая негативные отзывы, не стоит пугаться и теряться в догадках что делать. Плохие отзывы от реальных клиентов нужно воспринимать как шанс улучшить процессы в компании, не откладывайте реакцию на негатив на потом.

Грамотная работа с негативными отзывами показывает только вашу внимательность к каждому клиенту. Игнорирование плохих отзывов не решит проблему, какой бы отзыв вы ни получили, нужно с ним работать, отвечать честно и демонстрировать желание решить проблему клиента.

Без сомнений, негативные отзывы могут писать не только клиенты, но и конкуренты, которые ведут не совсем честную игру. Приведем пример работы с репутацией клиента производителя автомобилей. Основная задача: улучшение репутации бренда в интернете. Стратегия работы состояла из нескольких пунктов. Первый касался анализа информационного поля бренда, выявления основных пользовательских мнений. Второй – поиска недостоверной и неактуальной информации о бренде, третий –юридической поддержки в удалении недостоверных отзывов. Согласно четвертому пункту, на первый план в поисковых системах выводилась актуальная информация о бренде и производимых автомобилях. В результате всего этого удалось выявить

основные высокочастотные запросы, связанные с брендом, имеющие недостоверную информацию. Кроме того, провели работу по выводу в топ официальных источников, имеющих актуальное и целевое содержание. В мае некорректную информацию о бренде видели 22 150 посетителей, в декабре – всего 225.

Мария Дубинина, специалист по маркетингу и PR Artox Media Digital Group

Как эффективно управлять репутацией в интернете 110625 - Kapital.kz

При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.

Вам может быть интересно

Читайте Kapital.kz в Google News Kapital Telegram Kapital Instagram Kapital Facebook
Вверх
Комментарии
Выйти
Отправить
Авторизуйтесь, чтобы отправить комментарий
Новый пользователь? Регистрация
Вам необходимо пройти регистрацию, чтобы отправить комментарий
Уже есть аккаунт? Вход
По телефону По эл. почте
Пароль должен содержать не менее 6 символов. Допустимо использование латинских букв и цифр.
Введите код доступа из SMS-сообщения
Мы отправили вам код доступа. Если по каким-то причинам вы не получили SMS, вы можете отправить его еще раз.
Отправить код повторно ( 59 секунд )
Спасибо, что авторизовались
Теперь вы можете оставлять комментарии.
Вы зарегистрированы
Теперь вы можете оставлять комментарии к материалам портала
Сменить пароль
Введите номер своего сотового телефона/email для смены пароля
По телефону По эл. почте
Введите код доступа из SMS-сообщения/Email'а
Мы отправили вам код доступа. Если по каким-то причинам вы не получили SMS/Email, вы можете отправить его еще раз.
Пароль должен содержать не менее 6 символов. Допустимо использование латинских букв и цифр.
Отправить код повторно ( 59 секунд )
Пароль успешно изменен
Теперь вы можете авторизоваться
Пожаловаться
Выберите причину обращения
Спасибо за обращение!
Мы приняли вашу заявку, в ближайшее время рассмотрим его и примем меры.