ВКонтакте
Перед совершением покупки или выбором услуги 90% потребителей смотрят отзывы в интернете, свидетельствуют данные Globlee, причем для формирования конечного мнения о продукте или бренде человеку достаточно прочесть 1-2 рекомендации. Как построить работу по своевременной обработке упоминаний в интернете разберем с экспертом Анной Богуминской, руководителем отдела управления репутацией Artox Media Digital Group.
Если 92% пользователей читают отзывы в процессе подготовки к покупке, то 88% при этом доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям. А 72% респондентов заявили о том, что наличие отзывов повышает их доверие к бизнесу. Поэтому работать над репутацией и отзывами с самого начала, не запуская ситуацию, в дальнейшем может принести достаточно клиентов.
Что такое управление репутацией в интернете?
Интернет сохраняет всю информацию. Для того чтобы пожаловаться или выразить свои положительные эмоции к бренду, не нужно писать на заборах или в газеты, а достаточно просто зайти в Сеть и оставить отзыв. Но есть огромный недостаток в размещении этих отзывов, с течением времени они теряют свою актуальность, а новые могут не появляться. Компании уже изменили подход или виды услуг, а старые отзывы могут портить репутацию. Брендам необходимо за этим следить и регулярно отвечать на комментарии, тем самым создавая отличную коммуникационную платформу «клиент-бренд-клиент». Для этого есть услуга «Управление репутацией в интернете». ORM – это борьба за правдивость размещенной информации в Сети, она включает в себя поиск сведений о компании и работу с отзывами, с недостоверной или устаревшей информацией, получение сведений для решения проблем, возникших у клиентов.
Устаревшая и закрытая информация: как с ней бороться
А что делать, если страницы с недостоверной информацией устарели, закрыты и на них никак не отреагируешь? Для этого существует SERM (управление репутацией в поисковых системах). Создается страница (сайт), она оптимизируется под поисковые системы и продвигается выше, чем недостоверная, которая была размещена ранее.
К сожалению, чаще услуга по управлению репутацией в интернете пользуется спросом у тех брендов, которые уже столкнулись с негативом и пытаются исправиться. Специалисты рекомендуют работать над репутацией, не запуская ситуацию.
Поиск информации о бренде происходит с помощью программ мониторинга. Из бесплатных и легких в настройке можно использовать Google Alerts: настройка довольно проста, достаточно указать название бренда, частоту отправки уведомлений, источники, язык и страну. Главным минусом является небольшой сбор упоминаний, вы сможете увидеть основные упоминания в блогах, новостях, соцсетях.
Из профессиональных и самых крупных – YouScan и Brand Analytics, они являются более точными и часто используемыми в бренд-аналитике. Правда, они довольно дорогие программы. Можно заказать услуги тестового мониторинга в агентстве, и там подскажут, какая из программ будет лучше работать для вашего бизнеса.
Как работать с негативными отзывами
Все ищут информацию в интернете, делятся ей, но писать хорошие отзывы люди не хотят. По статистике, в Сети на один позитивный отзыв приходится 3 негативных. Про обычное, нормальное обслуживание никто не спешит писать отзывы, но если сложилась ситуация, при которой компания повела себя, на взгляд клиента, некорректно, об этом обязательно будет написано в интернете. Именно это и является основной причиной начала работы с отзывами. Правильно поработав с клиентом, разместившим негативный отзыв, можно заполучить себе настоящего адвоката бренда. Но в исключительно позитивные отзывы клиенты могут не поверить и отказаться от обращения к бренду, так же как и при прочтении кучи негатива.
Не стоит забывать, что у каждого бренда есть конкуренты, которые могут вести не совсем этичную игру,они могут писать негативные отзывы, с этим также нужно бороться. И это правда, пользователи верят рекомендациям и обзорам в Сети так же, как советам своих друзей. Например, одна довольно известная компания понесла убытки из-за плохих отзывов, по их подсчетам, в размере не менее 2,4 млн российских рублей.
Получая негативные отзывы, не стоит пугаться и теряться в догадках что делать. Плохие отзывы от реальных клиентов нужно воспринимать как шанс улучшить процессы в компании, не откладывайте реакцию на негатив на потом.
Грамотная работа с негативными отзывами показывает только вашу внимательность к каждому клиенту. Игнорирование плохих отзывов не решит проблему, какой бы отзыв вы ни получили, нужно с ним работать, отвечать честно и демонстрировать желание решить проблему клиента.
Без сомнений, негативные отзывы могут писать не только клиенты, но и конкуренты, которые ведут не совсем честную игру. Приведем пример работы с репутацией клиента производителя автомобилей. Основная задача: улучшение репутации бренда в интернете. Стратегия работы состояла из нескольких пунктов. Первый касался анализа информационного поля бренда, выявления основных пользовательских мнений. Второй – поиска недостоверной и неактуальной информации о бренде, третий –юридической поддержки в удалении недостоверных отзывов. Согласно четвертому пункту, на первый план в поисковых системах выводилась актуальная информация о бренде и производимых автомобилях. В результате всего этого удалось выявить
основные высокочастотные запросы, связанные с брендом, имеющие недостоверную информацию. Кроме того, провели работу по выводу в топ официальных источников, имеющих актуальное и целевое содержание. В мае некорректную информацию о бренде видели 22 150 посетителей, в декабре – всего 225.
Мария Дубинина, специалист по маркетингу и PR Artox Media Digital Group
