Средний уровень качества обслуживания в страховых компаниях города Алматы составил 66,35%. Этот показатель по шкале оценки оценивается, как «Удовлетворительно». По сравнению с результатами исследования, проведенного в 2011 году, показатель снизился на 5,84%. Такие результаты озвучили в компании «Розница-KZ», изучая качество обслуживания в страховых компаниях Алматы.
Согласно исследованию, высокую оценку страховым компаниям клиенты поставили в отношении поведения сотрудников страховых компаний при общении - 95%.
«Речь идет о дисциплине сотрудников: посторонние разговоры в присутствии клиента, употребление еды и напитков на рабочем месте», - поясняют в «Розница-KZ».
Самый низкий балл (42%) клиенты присудили страховым компаниям по критерию «Выявление потребностей». Менеджеры практически не задают вопросов о выявлении потребностей, сразу переходя к рассказу о возможных вариантах страхования.
В целом, по итогам отраслевого исследования лидирующее место заняла «Нефтяная страховая компания» («НСК»), набравшая 80% . Этот показатель соответствует категории «Хорошо».
В рамках исследования уровня обслуживания «Розница-KZ» провела мониторинг 17 страховых компаний. В отделение каждой сети было сделано по три визита.
Исследование проводилось методом «Mystery Shopping» (Тайный покупатель). В отделения страховых компаний, выбранные в произвольном порядке, было совершено одинаковое количество визитов. Анкета покупателя состояла из 44 вопросов. Сценарием проверки являлась консультация по страхованию автомобиля.
Василиса Тулеуова
