На фото: Председатель правления Банка ВТБ (Казахстан) Дмитрий Забелло
Пандемия коронавируса подкосила здоровье не только человечества, но и мировой экономики. Глобальный карантин ограничил движение людей и финансовых потоков. Как себя чувствует в этой нездоровой обстановке казахстанская банковская система, которой пришлось в одночасье столкнуться с массовым спросом на отсрочки, рекордным падением уровня кредитования и значительными потерями прибыли? Банк ВТБ стал одним из первых в стране, запустившим процесс полной перестройки бизнеса и адаптации его к новым условиям. "Капитал" предложил главе казахстанской "дочки" ВТБ откровенно поговорить о происходящем.
- Дмитрий Александрович, многие казахстанцы сейчас остались без дохода, наверняка ваш банк тоже столкнулся с массовыми запросами на отсрочку по кредитам и с оттоками депозитов?
- Многие наши клиенты, так же как и все остальные, сегодня оказались заложниками этой вирусной истории. Мы в кратчайшие сроки разработали комплекс мер по поддержке как физических лиц, так и представителей среднего и малого бизнеса. Своим клиентам ВТБ (Казахстан) предложил воспользоваться отсрочкой по платежам. На текущий момент банк предоставил отсрочку 29% от общей массы розничных клиентов на сумму 16,6 млрд тенге и 41% клиентов из сектора среднего и малого бизнеса на 18,2 млрд тенге. Продолжают поступать и новые обращения – этот процесс, по нашим оценкам, будет продолжаться как минимум до полного снятия карантина.
После введения режима ЧП деловая активность в стране резко снизилась, что отразилось на всем банковском секторе и значительно сократило объем кредитования в экономике. Но, несмотря на это, ВТБ принял участие в программе льготного кредитования предпринимателей, пострадавших от введения режима ЧП, и не прекращал финансировать бизнес в это трудное время на очень выгодных условиях – по ставке до 8% годовых.
Что касается депозитов, тут мы пока не видим оттоков, наоборот, фиксируем прирост депозитной базы. На 1 июня 2020 года объем средств на банковских счетах и вкладах клиентов с начала года вырос на 42% и на 72% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. У нас высокий кредитный рейтинг, и граждане доверяют нам свои сбережения. Но мы полагаем, что в случае продления и ужесточения карантина и ограничений деятельности предприятий клиенты в сложном финансовом положении начнут использовать свои накопления.
- Получается, обязательства по депозитам у вас остались в полной мере, притом что по кредитам люди платят меньше. По сути, банк остался без значительной части прибыли, но должен начислять проценты по вкладам. Как вы с этим справляетесь?
- У нас сформирован прочный запас ликвидности, поэтому мы уверенно справляемся с ситуацией. В текущих условиях клиентам необходимы прежде всего онлайн-услуги. Если раньше для банка дистанционные сервисы и онлайн-продажи были дополнительной опцией, то во время карантина основной фокус при обслуживании перешел именно в цифровую плоскость. Сегодня все четко осознают - нет никакой гарантии того, что подобные ситуации не повторятся, более того, мы не знаем, когда закончится текущая пандемия. Понимая это, мы пришли к выводу, что необходимо значительно ускорить реализацию стратегии цифровизации и оперативно адаптировать бизнес-процессы под новые реалии.
- Можно конкретнее?
- В сложившейся ситуации мы поняли, что в новой реальности необходимо пересмотреть приоритеты своего развития и сосредоточиться на более актуальных и насущных проектах. Банк сформировал план оперативной оптимизации бизнеса и трансформации существующей модели продаж. Мы определили для себя три основных направления.
Первое – оптимизация внутренних процессов и сокращение расходов. Второй шаг - концентрация на услугах, которые приносят максимальную эффективность как клиентам, так и банку. Третий – переход к новой, более мобильной и гибкой модели продаж.
- Хотелось бы понять, как это выглядит на практике?
- В случае с оптимизацией внутренних процессов – несколько направлений. Во-первых, мы планируем отказаться от бумажного внутреннего документооборота и максимально перейти на цифровой формат. Это позволит сократить расходы на покупку бумаги минимум на 50%. Электронный документооборот существовал давно, однако не использовался полноценно во всех бизнес-процессах, сейчас ситуация подтолкнула нас к более быстрым действиям.
Во-вторых, карантин показал, что половина нашего штата может работать дистанционно, при этом сохраняя и даже повышая эффективность. До введения режима ЧП в банке удаленно работали единицы. Сейчас мы уже перевели примерно 50% кадрового состава бэк-офиса на дистанционную работу. Это позволит сократить расходы на аренду помещений примерно на 200–300 млн тенге в год. Кроме того, мы пересматриваем системы материальной мотивации и в целом подбора персонала – новые реалии требуют новых компетенций сотрудников. Конкретные решения будут сформированы позже, но основная суть в том, что нам важно сохранить сложившуюся команду профессионалов ВТБ и продолжать привлекать на работу только максимально эффективный персонал.
В части продуктовых направлений будем концентрироваться на услугах, которые приносят максимальную эффективность как клиентам, так и банку. Планируем сократить расход ресурсов на малоприбыльные услуги. Реализовать это нам поможет цифровизация, которая позволит перевести в онлайн-режим обслуживающие сервисы, при этом сохраняя индивидуальный подход к каждому клиенту. В текущей ситуации наша задача – в ближайшее время перевести до 70% наших продуктов и услуг для физических и юридических лиц в дистанционный формат - они станут более персонализированными, отвечающими конкретным потребностям клиентов.
- Можете рассказать подробнее о каких-то предложениях?
- С каждым годом растет популярность безналичных платежей, и в повседневной жизни мы все реже используем наличные. В условиях пандемии использование «бумажных» денег становится даже опасным для здоровья – ВОЗ рекомендует переходить на безналичные платежи. Кроме того, фискальные и регуляторные органы по всему миру и, в частности, на территории стран ЕврАзЭС, ведут активную работу по минимизации оборота наличности, вследствие чего должна повыситься прозрачность финансовых потоков. Уже сегодня наши клиенты-физлица могут совершать 40% банковских операций онлайн, среди которых денежные переводы по реквизитам счета, различные платежи, открытие и пополнение депозитов и счетов, оплата кредитов и т. д. В течение года мы планируем увеличить этот объем до 70%. Такой же объем онлайн-операций мы планируем нарастить и для юридических лиц.
- Возможно ли, что в будущем банк и вовсе откажется от «живого» общения с клиентом и все свои операции полностью переведет в удаленный режим?
- Пандемия продемонстрировала – будущее за дистанционными каналами общения и онлайн-платежами. Когда этот период закончится, уверен, нам по-прежнему будет удобнее заказывать товары и услуги в интернете и оплачивать их картой. Мы видим, что сейчас рынок интернет-банкинга сделал резкий скачок вперед и за этим будущее.
И, конечно, мы тоже уверенно движемся в этом направлении, но видим, что наш рынок пока не готов к полному переходу на дистанционное общение с банком. Поэтому оставляем нашим клиентам выбор: каждый должен для себя решить сам, как ему удобнее обслуживаться в банке: в отделении, в интернете или, к примеру, у себя на рабочем месте, а может, в торговом центре. В любом случае общение с клиентом всегда останется важнейшим элементом банковского сервиса, а вот по каким каналам это общение будет выстраиваться – это уже откорректируют внешние реалии и желание клиента.
- Вы сказали, что, помимо интернет-банкинга или отделения, клиенты могут пожелать обслуживаться даже на рабочем месте или в торговом центре. Вы это к слову сказали или ВТБ действительно может предоставить такой сервис?
- Сегодня наша команда активно работает над процессом трансформации бизнес-модели. Приоритет – сделать модель продаж нашего банка мобильной, гибкой и приближенной к запросам клиентов.
Кредитным менеджерам для продуктивной работы уже нужен только планшет, подключенный к интернету. А это значит, что общение с клиентом легко может переноситься в любую локацию. Мы уже предоставляем услуги индивидуального менеджера, который может приехать на предприятие и обслужить сразу нескольких клиентов на рабочих местах. Также представители банка могут работать и в легких мобильных точках, расположенных, например, в торговых или бизнес-центрах, мы намерены раскинуть сеть из 70 таких дополнительных точек по всей стране.
Здесь важно отметить, что, обновляя модель продаж и модернизируя офисы, мы по-прежнему остаемся во всех регионах Казахстана. Филиалы банка, как и раньше, будут работать в каждом крупном городе страны, и для приобретения сложных банковских продуктов или услуг клиенты всегда смогут воспользоваться нашими офисами.
- Как трансформация коснется персонала?
- В среднесрочной перспективе мы не планируем значительных изменений по количеству сотрудников, при этом скажу, что хотим менять их функциональные обязанности и расширять компетенции. Хочу подчеркнуть, что мы ставим себе задачу, особенно в это непростое время, сохранить высокоэффективный и квалифицированный кадровый состав. Поэтому рассчитываем на желание сотрудников банка менять свои профессиональные компетенции вместе с командой ВТБ (Казахстан).
- Мы сегодня много говорим о переходе на дистанционное обслуживание и онлайн-каналы. А в вашем банке в этом плане все уже работает идеально?
- Не буду скрывать, что есть значительная часть дистанционных сервисов, которые мы дорабатываем и планируем внедрить до конца текущего года. У нас были более длительные сроки реализации этих проектов, пандемия и карантин существенно ускорили все эти процессы, но, конечно, не все можно сделать мгновенно. Мы уделяем огромное внимание информационной безопасности клиентов – это действительно важно, и пока не протестируем новый онлайн-сервис, не запускаем его. Наши системы интернет-банкинга как для юридических, так и для физических лиц работают в привычном режиме, при этом мы постоянно их совершенствуем, но тут еще многое предстоит сделать. Сейчас также идет их активная модернизация и наполнение новым функционалом. Кроме того, мы готовим к запуску еще один интересный интернет-продукт с хорошими рыночными преимуществами, но раскрывать детали пока не стану.
