USD
447.89₸
EUR
476.78₸
RUB
4.79₸
BRENT
90.22$
-0.070
BTC
65193.80$
-158.700

Коронакризис: как казахстанские банки «лечатся» от вируса?

Откровенный разговор с председателем правления Банка ВТБ (Казахстан) Дмитрием Забелло

Share
Share
Share
Tweet
Share
На фото: Председатель правления Банка ВТБ (Казахстан) Дмитрий Забелло

На фото: Председатель правления Банка ВТБ (Казахстан) Дмитрий Забелло

Пандемия коронавируса подкосила здоровье не только человечества, но и мировой экономики. Глобальный карантин ограничил движение людей и финансовых потоков. Как себя чувствует в этой нездоровой обстановке казахстанская банковская система, которой пришлось в одночасье столкнуться с массовым спросом на отсрочки, рекордным падением уровня кредитования и значительными потерями прибыли? Банк ВТБ стал одним из первых в стране, запустившим процесс полной перестройки бизнеса и адаптации его к новым условиям. "Капитал" предложил главе казахстанской "дочки" ВТБ откровенно поговорить о происходящем.

-     Дмитрий Александрович, многие казахстанцы сейчас остались без дохода, наверняка ваш банк тоже столкнулся с массовыми запросами на отсрочку по кредитам и с оттоками депозитов?

- Многие наши клиенты, так же как и все остальные, сегодня оказались заложниками этой вирусной истории. Мы в кратчайшие сроки разработали комплекс мер по поддержке как физических лиц, так и представителей среднего и малого бизнеса. Своим клиентам ВТБ (Казахстан) предложил воспользоваться отсрочкой по платежам. На текущий момент банк предоставил отсрочку 29% от общей массы розничных клиентов на сумму 16,6 млрд тенге и 41% клиентов из сектора среднего и малого бизнеса на 18,2 млрд тенге. Продолжают поступать и новые обращения – этот процесс, по нашим оценкам, будет продолжаться как минимум до полного снятия карантина.

После введения режима ЧП деловая активность в стране резко снизилась, что отразилось на всем банковском секторе и значительно сократило объем кредитования в экономике. Но, несмотря на это, ВТБ принял участие в программе льготного кредитования предпринимателей, пострадавших от введения режима ЧП, и не прекращал финансировать бизнес в это трудное время на очень выгодных условиях – по ставке до 8% годовых.  

Что касается депозитов, тут мы пока не видим оттоков, наоборот, фиксируем прирост депозитной базы. На 1 июня 2020 года объем средств на банковских счетах и вкладах клиентов с начала года вырос на 42% и на 72% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. У нас высокий кредитный рейтинг, и граждане доверяют нам свои сбережения. Но мы полагаем, что в случае продления и ужесточения карантина и ограничений деятельности предприятий клиенты в сложном финансовом положении начнут использовать свои накопления.

-     Получается, обязательства по депозитам у вас остались в полной мере, притом что по кредитам люди платят меньше. По сути, банк остался без значительной части прибыли, но должен начислять проценты по вкладам. Как вы с этим справляетесь?

- У нас сформирован прочный запас ликвидности, поэтому мы уверенно справляемся с ситуацией. В текущих условиях клиентам необходимы прежде всего онлайн-услуги. Если раньше для банка дистанционные сервисы и онлайн-продажи были дополнительной опцией, то во время карантина основной фокус при обслуживании перешел именно в цифровую плоскость. Сегодня все четко осознают - нет никакой гарантии того, что подобные ситуации не повторятся, более того, мы не знаем, когда  закончится текущая пандемия. Понимая это, мы пришли к выводу, что необходимо значительно ускорить реализацию стратегии цифровизации и оперативно адаптировать бизнес-процессы под новые реалии.  

-     Можно конкретнее?

- В сложившейся ситуации мы поняли, что в новой реальности необходимо пересмотреть приоритеты своего развития и сосредоточиться на более актуальных и насущных проектах. Банк сформировал план оперативной оптимизации бизнеса и трансформации существующей модели продаж. Мы определили для себя три основных направления.

Первое – оптимизация внутренних процессов и сокращение расходов. Второй шаг - концентрация на услугах, которые приносят максимальную эффективность как клиентам, так и банку. Третий – переход к новой, более мобильной и гибкой модели продаж.

-     Хотелось бы понять, как это выглядит на практике?

- В случае с оптимизацией внутренних процессов – несколько направлений. Во-первых, мы планируем отказаться от бумажного внутреннего документооборота и максимально перейти на цифровой формат. Это позволит сократить расходы на покупку бумаги минимум на 50%. Электронный документооборот существовал давно, однако не использовался полноценно во всех бизнес-процессах, сейчас ситуация подтолкнула нас к более быстрым действиям.

Во-вторых, карантин показал, что половина нашего штата может работать дистанционно, при этом сохраняя и даже повышая эффективность. До введения режима ЧП в банке удаленно работали единицы. Сейчас мы уже перевели примерно 50% кадрового состава бэк-офиса на дистанционную работу. Это позволит сократить расходы на аренду помещений примерно на 200–300 млн тенге в год. Кроме того, мы пересматриваем системы материальной мотивации и в целом подбора персонала – новые реалии требуют новых компетенций сотрудников. Конкретные решения будут сформированы позже, но основная суть в том, что нам важно сохранить сложившуюся команду профессионалов ВТБ и продолжать привлекать на работу только максимально эффективный персонал.

В части продуктовых направлений будем концентрироваться на услугах, которые приносят максимальную эффективность как клиентам, так и банку. Планируем сократить расход ресурсов на малоприбыльные услуги. Реализовать это нам поможет цифровизация, которая позволит перевести в онлайн-режим обслуживающие сервисы, при этом сохраняя индивидуальный подход к каждому клиенту. В текущей ситуации наша задача – в ближайшее время перевести до 70% наших продуктов и услуг для физических и юридических лиц в дистанционный формат - они станут более персонализированными, отвечающими конкретным потребностям клиентов.

-     Можете рассказать подробнее о каких-то предложениях?

- С каждым годом растет популярность безналичных платежей, и в повседневной жизни мы все реже используем наличные. В условиях пандемии использование «бумажных» денег становится даже опасным для здоровья ­­– ВОЗ рекомендует переходить на безналичные платежи. Кроме того, фискальные и регуляторные органы по всему миру и, в частности, на территории стран ЕврАзЭС, ведут активную работу по минимизации оборота наличности, вследствие чего должна повыситься прозрачность финансовых потоков. Уже сегодня наши клиенты-физлица могут совершать 40% банковских операций онлайн, среди которых денежные переводы по реквизитам счета, различные платежи, открытие и пополнение депозитов и счетов, оплата кредитов и т. д. В течение года мы планируем увеличить этот объем до 70%. Такой же объем онлайн-операций мы планируем нарастить и для юридических лиц.

-     Возможно ли, что в будущем банк и вовсе откажется от «живого» общения с клиентом и все свои операции полностью переведет в удаленный режим?

- Пандемия продемонстрировала – будущее за дистанционными каналами общения и онлайн-платежами. Когда этот период закончится, уверен, нам по-прежнему будет удобнее заказывать товары и услуги в интернете и оплачивать их картой. Мы видим, что сейчас рынок интернет-банкинга сделал резкий скачок вперед и за этим будущее.

И, конечно, мы тоже уверенно движемся в этом направлении, но  видим, что наш рынок пока не готов к полному переходу на дистанционное общение с банком. Поэтому оставляем нашим клиентам выбор: каждый должен для себя решить сам, как ему удобнее обслуживаться в банке: в отделении, в интернете или, к примеру, у себя на рабочем месте, а может, в торговом центре. В любом случае общение с клиентом всегда останется важнейшим элементом банковского сервиса, а вот по каким каналам это общение будет выстраиваться – это уже откорректируют внешние реалии и желание клиента. 

- Вы сказали, что, помимо интернет-банкинга или отделения, клиенты могут пожелать обслуживаться даже на рабочем месте или в торговом центре. Вы это к слову сказали или ВТБ действительно может предоставить такой сервис?

-     Сегодня наша команда активно работает над процессом трансформации бизнес-модели. Приоритет – сделать модель продаж нашего банка мобильной, гибкой и приближенной к запросам клиентов. 

Кредитным менеджерам для продуктивной работы уже нужен только планшет, подключенный к интернету. А это значит, что общение с клиентом легко может переноситься в любую локацию. Мы уже предоставляем услуги индивидуального менеджера, который может приехать на предприятие и обслужить сразу нескольких клиентов на рабочих местах. Также представители банка могут работать и в легких мобильных точках, расположенных, например, в торговых или бизнес-центрах, мы намерены раскинуть сеть из 70 таких дополнительных точек по всей стране. 

Здесь важно отметить, что, обновляя модель продаж и модернизируя офисы, мы по-прежнему остаемся во всех регионах Казахстана. Филиалы банка, как и раньше, будут работать в  каждом крупном городе страны, и для приобретения сложных банковских продуктов или услуг клиенты всегда смогут воспользоваться нашими офисами. 

-     Как трансформация коснется персонала?

- В среднесрочной перспективе мы не планируем значительных изменений по количеству сотрудников, при этом скажу, что хотим менять их функциональные обязанности и расширять компетенции. Хочу подчеркнуть, что мы ставим себе задачу, особенно в это непростое время, сохранить высокоэффективный и квалифицированный кадровый состав. Поэтому рассчитываем на желание сотрудников банка менять свои профессиональные компетенции вместе с командой ВТБ (Казахстан).

-     Мы сегодня много говорим о переходе на дистанционное обслуживание и онлайн-каналы. А в вашем банке в этом плане все уже работает идеально?

- Не буду скрывать, что есть значительная часть дистанционных сервисов, которые мы дорабатываем и планируем внедрить до конца текущего года. У нас были более длительные сроки реализации этих проектов, пандемия и карантин существенно ускорили все эти процессы, но, конечно, не все можно сделать мгновенно. Мы уделяем огромное внимание информационной безопасности клиентов – это действительно важно, и пока не протестируем новый онлайн-сервис, не запускаем его. Наши системы интернет-банкинга как для юридических, так и для физических лиц работают в привычном режиме, при этом мы постоянно их совершенствуем, но тут еще многое предстоит сделать. Сейчас также идет их активная модернизация и наполнение новым функционалом. Кроме того, мы готовим к запуску еще один интересный интернет-продукт с хорошими рыночными преимуществами, но раскрывать детали пока не стану.

При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.

Вам может быть интересно

Читайте Kapital.kz в Google News Kapital Telegram Kapital Instagram Kapital Facebook
Вверх
Комментарии
Выйти
Отправить
Авторизуйтесь, чтобы отправить комментарий
Новый пользователь? Регистрация
Вам необходимо пройти регистрацию, чтобы отправить комментарий
Уже есть аккаунт? Вход
По телефону По эл. почте
Пароль должен содержать не менее 6 символов. Допустимо использование латинских букв и цифр.
Введите код доступа из SMS-сообщения
Мы отправили вам код доступа. Если по каким-то причинам вы не получили SMS, вы можете отправить его еще раз.
Отправить код повторно ( 59 секунд )
Спасибо, что авторизовались
Теперь вы можете оставлять комментарии.
Вы зарегистрированы
Теперь вы можете оставлять комментарии к материалам портала
Сменить пароль
Введите номер своего сотового телефона/email для смены пароля
По телефону По эл. почте
Введите код доступа из SMS-сообщения/Email'а
Мы отправили вам код доступа. Если по каким-то причинам вы не получили SMS/Email, вы можете отправить его еще раз.
Пароль должен содержать не менее 6 символов. Допустимо использование латинских букв и цифр.
Отправить код повторно ( 59 секунд )
Пароль успешно изменен
Теперь вы можете авторизоваться
Пожаловаться
Выберите причину обращения
Спасибо за обращение!
Мы приняли вашу заявку, в ближайшее время рассмотрим его и примем меры.