Фото: Руслан Пряников
Пандемия кардинально изменила бизнес-процессы многих фининститутов. Часть банков стала активно наращивать инвестиции в цифровизацию, другие банки стали искать дополнительные решения для усиления своих позиций. В новых реалиях Halyk Bank продемонстрировал свою готовность к работе с клиентами в удаленном режиме. «Имея на руках смартфон, любой желающий за пару минут может стать клиентом нашего банка онлайн и совершить большую часть операций, не посещая отделение», - отметил первый заместитель председателя правления банка Антон Мусин. В интервью корреспонденту центра деловой информации Kapital.kz он рассказал о трендах в цифровом мире и какие направления будет развивать фининститут.
- В Halyk Bank с 1 июня впервые в истории банка была введена позиция первого заместителя председателя правления. На эту должность назначили вас, человека с большим бэкграундом в области цифровизации. Расскажите, какие задачи перед вами стоят?
- Ранее я более 10 лет консультировал и реализовывал проекты для банков и финансовых институтов в СНГ, России и Восточной Европе, когда работал в консалтинговой компании Accenture. Последние три года моя деятельность была сконцентрирована на Ближнем Востоке, в частности в ОАЭ и Саудовской Аравии, где я консультировал финансовые институты в регионе по формированию и реализации их «цифровой» повестки.
С банком мы достаточно долго сотрудничаем. Я наблюдал многие знаковые события, которые происходили в фининституте, например, объединение банка с Казкомом, в котором моя команда принимала участие как внешний консультант. До этой сделки мое сотрудничество с банком заключалось в формировании IT-стратегии, выстраивании различных IT-процессов. Последний год входил в совет директоров Halyk Bank в качестве независимого директора. И не так давно мне сделали предложение стать частью операционной команды банка в качестве первого заместителя председателя правления банка, отвечающего за транзакционный бизнес и IT-направление.
Сегодня все понимают, что для удержания лидирующих позиций на рынке банку нужно быстро двигаться вперед, развивать цифровизацию, экосистемные сервисы, транзакционный бизнес. Перед нашим банком стоит задача следовать этим направлениям, мы хотим сделать банк более удобным и прозрачным для клиентов. В связи с этим передо мной поставлено несколько стратегических задач.
Во-первых, удержать лидирующие позиции Halyk Bank как в корпоративном, МСБ, так и в розничном сегменте.
Во-вторых, запустить новые цифровые решения, поддерживающие и формирующие наши планы по реализации бизнес-инициатив.
Ну и, наконец, поддержать перестроение сервисной модели взаимодействия банка с клиентами – сделать ее более прозрачной, понятной, удобной для клиентов и при этом максимально эффективной для самого банка.
- В условиях карантина многие игроки финрынка пересмотрели свои подходы к работе, бизнес-модели. Как ваш банк перестроил свою деятельность?
- Возможно, на казахстанском рынке были предположения, что из-за пандемии и карантинных мер некоторые процессы в Halyk Bank затормозятся, но могу сказать, что банк по-прежнему работает так же эффективно. Например, мы достаточно быстро адаптировались к удаленной работе и повышенной нагрузке на наши удаленные каналы. Отчасти и потому, что заранее перестроили наши онлайн-каналы для более удобного доступа к ним как клиентов, так и не клиентов банка.
За месяцы до карантинных событий мы начали программу по оптимизации нашего мобильного приложения Homebank для физических лиц, чтобы сделать его более комфортным и адаптированным для пользователей. Эту работу мы продолжаем и до сих пор и считаем ее одной из ключевых задач для обеспечения удовлетворенности клиентов нашими услугами.
Учитывая режим строгого карантина, мы перевели все необходимые процессы в онлайн, тем самым свели к минимуму необходимость посещения отделений банка нашими клиентами. Эти задачи полностью пересекаются со стратегией банка по развитию удаленных каналов взаимодействия с клиентами. Например, сейчас, имея на руках смартфон, любой желающий за пару минут может стать клиентом нашего банка онлайн, не посещая отделение, или, к примеру, через наше приложение есть возможность получить кредит наличными даже тем, кто не является клиентом нашего банка.
Конечно, все так же доступны и постоянно оптимизируются функции онлайн-переводов и платежей, непрерывное развитие этих онлайн-сервисов находится в приоритете банка. Важно отметить, что, несмотря на текущую ситуацию, банк не приостановил ни один свой проект, мы продолжаем развиваться в рамках определенной стратегии. Мы понимаем, что этот кризис – это время для трансформации цифровых процессов в банке, дополнительная возможность для развития цифровых каналов для всех клиентских сегментов. Мы делаем упор на то, чтобы наши клиенты (включая корпоративных и МСБ) взаимодействовали с банком в основном через цифровые каналы и это взаимодействие было максимально удобным.
- Получается, что банк усиливает цифровые каналы. Какие еще цифровые продукты и сервисы вы планируете развивать?
- Их достаточно много. Подробнее мы будем рассказывать о них в процессе реализации и выпуска наших сервисов на рынок. Могу обозначить ряд основных направлений нашего развития.
Одним из трендов, который сейчас прослеживается в банковской сфере, является концепция Open Banking. Она позволяет финансовым организациям экспериментировать и находить новые бизнес-модели, создавать необычные продукты, выстраивать неочевидные на первый взгляд партнерства.
Объясню, система Open Banking основана на использовании API (Application Programming Interface, интерфейс программирования приложений, программный интерфейс приложения). С помощью API банки могут предоставлять свои услуги в чужих цепочках создания ценности для клиентов или с помощью таких интерфейсов объединять свои и чужие финансовые сервисы, чтобы повысить качество клиентского обслуживания.
Мы разрабатываем серию таких продуктов и сервисов, основанных на API, например, продажа страховок онлайн или предоставление наших кредитных продуктов в виде программных интерфейсов с возможностью интеграции в процессы продажи товаров в интернет-магазинах Казахстана. О деталях таких сервисов, как было сказано ранее, мы будем рассказывать по мере их выхода на рынок.
Еще одна из тенденций в сфере цифровизации – развитие экосистемных сервисов и предоставление банками нефинансовых услуг. Казахстанские фининституты активно реализуют такие проекты. Например, некоторые банки пытаются запустить или уже некоторое время назад запустили собственные товарные маркетплейсы или маркетплейсы услуг. В Halyk Bank мы также реализуем серию подобных инициатив, например, B2B маркетплейс halykmarket.kz или сервис онлайн-бухгалтерии для наших МСБ-клиентов. Серия других инициатив находится в стадии реализации. Очень надеемся, что подобные сервисы будут востребованы нашими клиентами.
Нужно отметить, что незанятых ниш для интеграции банковских сервисов на рынке множество. Например, в кризисный период, который мы наблюдаем в стране и мире, возможно, интересной областью для банков является интеграция в экосистемы сервисов доставки продуктов питания и еды. Такие сервисы - это новый интересный канал для финансовых организаций для продвижения своих услуг и бренда. Поэтому предполагаю, что мы, вполне возможно, увидим существенный объем инвестиций банков в такие или похожие экосистемные проекты.
- Делаете ли вы акцент на других элементах цифровизации, напрямую не связанных с бизнесом?
- Да, например, наш банк сейчас активно тестирует новые подходы при реализации цифровых инициатив, например, мы пробуем использовать выделенные продуктовые команды. Поясню, в такие команды входят как представители бизнеса (включая бэкофисные подразделения), так и IT-специалисты банка. В тандеме они создают качественный продукт, полностью соответствующий потребностям клиента, и делают это максимально быстро, пока на рынке этот продукт или сервис востребован.
Мы также пробуем тестировать методологию Agile, хотя понимаем, что подходит она далеко не везде, но есть ряд задач, где такой подход вполне применим.
Одной из интересных областей, которую мы также развиваем, является облачная инфраструктура. Мы развиваем как собственные облачные проекты в формате частного облака, так и используем для реализации своих IT-проектов внешние облачные сервисы. Возможно, мы находимся в начале своего пути в этом направлении, но видим в облачной инфраструктуре огромное будущее и готовы развиваться в этой области.
- Каким вы видите Halyk Bank в ближайшей перспективе?
- В Казахстане финансовый рынок высококонкурентный. Клиенты банков хотят постоянно получать от них как можно больше полезных опций. Ранее я обозначил только часть инициатив, над которыми мы работаем, и уверен, что через эти и многие другие проекты мы можем соответствовать таким ожиданиям. Мы хотим принципиально изменить качество взаимодействия со своими клиентами через наши цифровые и нецифровые каналы, предугадывать их поведение и потребности так, чтобы Halyk Bank стал буквально невидимым для клиента, по крайней мере, там, где это необходимо. Главное, чтобы он на выходе получил качественный продукт, услугу.
Кроме того, ожидаем, что наш банк станет частью большого пула цифровых и зачастую нецифровых экосистем как в Казахстане, так и в тех странах, где мы представлены. Это позволит еще больше расширить количество и качество сервисов, предоставляемых нами во всех клиентских сегментах, с которыми мы работаем.
