Рынок интернет-банкинга, как и сектор онлайн-платежей, ежегодно активно увеличивается. По оценкам экспертов, в Казахстане только один фактор сдерживает его рост – низкое проникновение интернета в регионах. Между тем банкиры подчеркивают, что средний чек по транзакциям растет.
По словам банкиров, последние 2-3 года интернет- и мобильный банкинг переходит из daily banking в digital office. Таким образом, банк уже становится не просто цифровым офисом, а местом, где можно ежесекундно мониторить все свои операции. «То есть сегодня клиенты банка ежедневно нуждаются в таких операциях, как просмотр остатков по счетам, формирование выписок, платежи, денежные переводы и так далее. Кроме того, пополняются и начинают пользоваться все большей популярностью услуги по дистанционной продаже банковских продуктов: открытие счетов и депозитов онлайн, оформление кредитов, карточек, онлайн-чаты и прочее. Развитию этого направления способствуют общая тенденция цифровизации, потребность в быстром и удаленном обслуживании клиентов, конкуренция и экономия на человеческих трудовых ресурсах», – отмечает главный специалист Группы разработки дистанционных каналов Банка ВТБ (Казахстан) Вячеслав Черепанов.
Еще один из трендов – консолидация и вертикальная интеграция различных life style сервисов с платформой интернет-банкинга. В результате выстраиваются определенные экосистемы. «Зачастую банки стремятся предоставлять через интернет-банкинги не только финансовые услуги, но и предлагают услуги своих партнеров. Например, через интернет-банкинг можно купить страховки, паи в ПИФах, билеты, забронировать отели. То есть банк интегрируется с теми сервисами, которые могут быть интересны его клиентам», – отметили в Народном банке.
Тенденция, которая прослеживается особенно ярко, – все больше пользователей заходят в интернет-банкинг через смартфон. «В нашем банке 90% клиентов пользуются мобильным приложением интернет-банка, и только 10% - веб-версией. Если ранее через наш интерфейс можно было осуществлять только платежи и переводы, то сейчас его функционал расширился. Через смартфон в интернет-банкинг можно зайти через отпечаток пальца или face ID», – рассказывают эксперты ДБ АО «Сбербанк».
По-прежнему в топе операций, которые наиболее часто проходят через интернет-банкинг, платежи за мобильную связь и коммунальные транзакции. «По нашим оценкам, 90% таких операций осуществляется через интернет-банкинг», – отметили в Народном банке.
Средний чек растет
При этом некоторые игроки банковского рынка отмечают, что средний чек в системе интернет-банкинга увеличивается. «При незначительном снижении количества транзакций в 2019 году отмечается существенный рост среднего чека. По сравнению с январем 2018 года в январе текущего средний чек вырос на 178%. По сравнению с 2017 годом в 2019-м средний чек увеличился на 332%. Средний чек, а также в целом объемы операций, совершенных в онлайн-каналах, увеличились благодаря возрастающему доверию клиентов к онлайн-обслуживанию, повсеместному росту общей цифровой грамотности и усилению мер безопасности при совершении онлайн-транзакций. Кроме того, сами банки стимулируют переток клиентов из реальных отделений в «виртуальные»», – комментирует Вячеслав Черепанов.
В ДБ АО «Сбербанк» обозначили, что одним из перспективных направлений станет создание и внедрение единой биометрической базы и принятие соответствующих законов. «Тогда клиентом банка можно будет стать удаленно, не приходя в отделение. Через смартфон можно будет выпустить, к примеру, виртуальную карту и за пару минут подвязать ее к методам NFC-оплаты (Apple Pay) и расплатиться в магазинах. Или, например, открыть вклад, выбрав подходящие условия», – заметили в банке.
Тренды банков России
По данным агентства Markswebb, в российских банках наблюдаются следующие тренды. Одна из тенденций – в интернет-банках клиенты получили возможность вести документооборот, используя разработанные банком шаблоны документов: счетов на оплату, актов выполненных работ, типовых договоров. Заполненные документы могут в дальнейшем храниться в интернет-банке.
Немаловажно, что некоторые фининституты внедрили интеграцию с CRM (модель управления взаимоотношения с клиентами). Так, все денежно-расчетные операции, совершаемые клиентом с контрагентами, автоматически отображаются в CRM. «Кроме того, клиент может отслеживать воронку продаж и вести отчетность, а также контролировать статус поручений, которые даны сотрудникам. В исследовании отмечается, что российские банки выстраивают свои интернет-банкинги так, что через них клиенты могут быть предупреждены о рисках. Так, анализируя операции клиента, банк определяет, насколько велики его риски (в том числе риск блокировки счета), и выводит эту информацию в виде индикатора. Параллельно работает система соответствующих уведомлений и подсказок», – говорится в исследовании.
