Что банкам нужно предпринимать уже сейчас, в какие технологии инвестировать, чтобы через 2-3 года они были актуальными для клиентов. Этот вопрос становится особенно актуальным учитывая тот факт, что некоторые популярные сегодня сервисы доживают своей век, рассказал во время организованной Ассоциацией финансистов Казахстана встречи руководитель агентства Markswebb Алексей Скобелев. Но парадокс в том, что вложения в инновационные технологии отнимают у банков часть прямой прибыли, отметил он. Об этом сообщает корреспондент центра деловой информации Kapital.kz.
В свете того, что казахстанские банки стараются ни в чем не уступать своим российским коллегам, а в ЕАЭС тема создания единого финансового рынка не умирает, обзор развития цифрового банкинга в России выглядит весьма актуальным для Казахстана. Поэтому выступление Алексея Скобелева на площадке АФК отечественные финансисты слушали с вниманием. Еще несколько лет назад на рынке наших соседей был хайп на отдельные функции банкинга, в результате чего многие БВУ создавали отдельные приложения для переводов денег с карты на карту, приложения для выплаты штрафов, но потом эта мода поутихла. Казалось, победила концепция того, что мобильный банк – это универсальное приложение со множеством функций, рассказал эксперт.
«Но в реальности получилось что-то среднее и на рынке остались и стали развиваться как отдельные приложения-функции, так и универсальные приложения мобильных банкингов», - рассказал он.
Сейчас появились несколько парадигм, в рамках которых может развиваться цифровой банкинг. Есть концепция повседневного банкинга в формате универсального мобильного приложения, а сложные операции типа продажи продуктов банки выносят в другие каналы.
Вторая концепция заключается в том, что полное банковское обслуживание может полностью осуществляться в цифровом формате, начиная с того, что клиент попадает в банк через цифровой канал, и заканчивая сложными с точки зрения банковских процессов задач, например, работа с претензиями, смена персональных данных клиентов.
Третья парадигма заключается в том, что бизнес-модель сильно меняется и банк оказывает клиентам не сервис, а начинает помогать решать потребительские задачи, добавил Алексей Скобелев.
«У нас активно развивается отдельное направление банкинга для МСБ, то есть банк для предпринимателя организует не просто расчетный счет и банковские продукты, а полную цепочку обслуживания бизнеса. Бизнес через банк регистрируется в налоговом органе, открывает расчетный счет, выплачивает налоги», - уточнил спикер.
Последняя парадигма, которая полноценно пока ни у кого не развита - банк становится полноценным консультантом для клиентов в их жизненных ситуациях.
«Например, один за банков развивает журнал, который является источником информации по потребительским вопросам, начиная с того, как сэкономить и заработать, и заканчивая вопросами как при разводе получить налоговый вычет на квартиру, которая куплена в браке», - рассказал Алексей Скобелев.
И есть несколько вещей, которые в ближайшем будущем будут определять рост цифрового банкинга, добавил он. Первая – это персонализация предложения, которая находится «под капотом» всех процессов и не видна снаружи. Банки активно развивают свои IT-системы для того, чтобы собирать, накапливать и использовать данные посещения не только действующих, но и клиентов «с улицы» их цифровых каналов.
«Они много понимают про пользователей, потому что уже купили данные о них у сторонних источников. Например, банки знают, что человек искал товар по конкретному запросу и выбирал банк для кредита под это товар. Подобная информация используется для того, чтобы сформировать предложение для конкретного пользователя», - рассказал спикер.
Второе – клиент «с улицы» может стать клиентом банка через цифровой банкинг. Сейчас мобильные приложения почти не используются для продажи банковских продуктов новым клиентам, но когда клиент может попасть через мобильную версию банковского сайта в мобильный банкинг, то получает быстрый доступ к его продуктам. Таким образом, путь от статуса «не клиент» к клиенту очень сокращается, ведь человеку нужно просто указать свой номер телефона, подгрузить удостоверяющий личность документ, а дальше банк все сделает сам, сообщил Алексей Скобелев.
Банковские онлайн-чаты горячая тема в Европе и России. В некоторых банках у оператора чата мало полномочий, а в других это полноценный способ поддержки клиентов, с помощью которого можно очень многое делать.
«Например, если клиент отправил денежный перевод и ошибся в реквизитах, то оператор чата может принять сообщение об этом и очень быстро его отменить. Кроме того, он с помощью чата может заказать нужные документы: справку, электронную выписку, чек, квитанцию. Либо если человек заказывает новый продукт и хочет получить консультацию по условиям, то ему ее дают в чате», - рассказал спикер.
И отдельная большая тема – переводы по номеру телефона, заметил Скобелев.
«Уже сейчас становится понятно, что переводам с карты на карту именно по номеру карты приходит конец, в ближайшем будущем с рынка исчезнет это понятие», - сказал он.
Однако все перечисленные инновации не всегда выгодны для банков, сделал оговорку эксперт. Во-первых, это очень дорого. Например, внедрение системы быстрых переводов стоит порядка миллиона долларов - это просто для того, чтобы клиент внутри приложения получил возможность переводить деньги по номеру телефона. При этом такая система «убивает» доходы банка по операциям перевода денег с карты на карту, то есть получается, что банк делает огромные инвестиции в то, что снижает его прямые доходы, отметил Скобелев. Внедрение поиска с помощью голосовых функций внутри мобильного приложения обходится в сотни тысяч долларов и тоже не приносит прибыли БВУ, добавил он.
«Эти расходы в конечном счете только скажутся на лояльности клиента к банку, на том, что он не уйдет к конкурентам», - заключил Алексей Скобелев.
