26 января началась, пожалуй, самая крупная в истории независимого Казахстана выплата гарантийного возмещения клиентам ликвидированного «Банка Астаны» - 275 000 вкладчиков, общая сумма гарантированного возмещения составила 37,5 млрд тенге. Банком-агентом был выбран Евразийский банк. Как банкиры готовились к приему клиентов, как им удалось избежать негатива и чего ожидали в финансовом институте – об этом рассказал председатель правления Евразийского банка Павел Логинов.
- Павел Вячеславович, ажиотаж с выплатой возмещений вкладчикам Банка Астаны в ваших отделениях спал, можем в более спокойной обстановке обсудить, как прошла первая неделя выплат. Прежде, чем идти на конкурс по выбору банка—агента, у вас не было ли опасений: выплата достаточно нестандартная же?
- Соглашаясь стать банком-агентом, мы старались оценить все риски. Думаю, первый и главный – это недоверие к банкам со стороны клиентов ликвидированного банка, поскольку ситуация, произошедшая с этим финансовым институтом, нанесла серьезный ущерб репутации всей банковской системы. При этом, надо отдать должное, «Банк Астаны» предлагал качественные карточные и дистанционные услуги, сформировав пул современных диджитализированных клиентов. Это продвинутый сегмент, который с удовольствием пользуется цифровыми банковскими услугами и активно присутствует в социальных сетях. И, в случае, если что-то пошло бы не по плану, мы могли попасть под шквал критики и негатива, который бы вылился в интернет. Это, наверное, было одним из ключевых наших опасений. Вторым и, не менее важным моментом было то, что клиентов действительно много: 275 тысяч счетов, в одном Алматы свыше 90 тысяч и, если бы все клиенты одномоментно пришли, то вряд ли какой-либо банк смог бы выдержать такой наплыв. Мы посчитали нагрузку на первую линию: в южной столице на одного менеджера приходилось 1200 вкладчиков Банка Астаны, то есть мы готовились к баснословной нагрузке на отделения, поэтому приняли решение открыть дополнительно центры выплат в крупных городах.
- Судя по результатам первой недели выплат и отзывам клиентов, банк мобилизовал все усилия, чтобы вкладчикам «Банка Астаны» было комфортно, но мало кто знает, что происходило за занавесом. Какие подготовительные мероприятия провели?
- Мы постарались в достаточно сжатом по времени режиме сделать все, чтобы управлять этим клиентским потоком. У нас был целый комплекс мероприятий. Например, сделали возможность проверить сумму возмещения на сайте, чтобы клиенты, у которых остались не очень большие деньги, отложили свой визит к нам до более комфортных условий, чем в первые дни выплат. Особо занятым предложили вариант с дистанционным заказом карты и возможностью получить выплату на нее. Клиентам отправляли SMS с рекомендацией посетить отделение банка в определенный день. На сайте реализовали функцию просмотра об очередях в отделениях банка в режиме реального времени по всему Казахстану. Специально выбрали первыми днями выплат субботу и воскресенье, чтобы клиентам «Банка Астаны» было удобно и чтобы они не смешались с нашими клиентами. Проделали большую работу с персоналом: неосторожный ответ клиенту о том, что денег нет, чреват для репутации банка и мог спровоцировать, возможно, даже социальный взрыв. Отработали крупную внешнюю информационную кампанию, в ходе которой озвучили, что денег хватит всем и они гарантированы государством. Накануне начала выплат активно разъясняли в социальных сетях все нюансы выплат, в том числе общаясь непосредственно с клиентами «Банка Астаны» в телеграмм-чатах, где они уже присутствовали. К моменту начала выплат основная масса клиентов уже была осведомлена о порядке выплат.
- Я посмотрела публикации на страницах банка в соцсетях, все-таки первый день был напряженным? Очередей избежать не удалось?
- Да, накал был невероятный, поскольку мы понимали, что львиная доля клиентов придет в банк в первый же день. Вопрос был только в том, насколько большим будет этот наплыв. Согласитесь, многие из нас еще помнят советские и постсоветские годы, и мы, конечно, знаем, как стоять в очередях… правильно. Поэтому 26 и 27 января мы сделали продленными рабочими днями. Огромную помощь нам оказали Казахстанский фонд гарантирования депозитов в лице его главы Нурлана Алмасовича Абдрахманова, Национальный банк, силовые структуры, местные акиматы. Я думаю, помощь со стороны госструктур – это пример успешного государственно-частного партнерства. В самых крупных офисах дежурили полиция, сотрудники охраны банка, чтобы не возникало конфликтов, давок, паники. Важно было цивилизованно, быстро и качественно обслужить всех клиентов. Для этого мы провели большую работу, в результате которой нам удалось снизить время обслуживания в 3 раза: если раньше на такие операции уходило 15-18 минут, то мы сократили до 6 минут. И это не зависело от суммы вклада: будь то 38 тенге, а один клиент снял наличными эту сумму у нас в отделении в первые минуты выплат, или 15 млн тенге. В первый день выплат сотрудники были уже с 7 утра на работе. Офисы банка открылись в 8. Я сам пораньше приехал в одно из отделений, чтобы посмотреть, послушать, что происходит в очереди. Были, конечно, и деструкторы, которые не верили, что им вернут деньги. Их можно понять. Это и ситуация с Банком Астаны, и вопрос доверия к банкам, как я говорил ранее. Первому вкладчику в отделении, который вышел, получив деньги, аплодировала вся очередь. И в этот момент все поняли, что они также быстро получат свои деньги, и настроение среди вкладчиков улучшилось. Наша задача была - не омрачить клиентам этот момент. Думаю, мы это сделали. Если отделение было переполнено, то сотрудники предлагали альтернативу, где обслуживание проходило быстрее, и меньше было людей. В Астане в тот день был буран, и директор филиала на служебных машинах отправляла клиентов по менее загруженным отделениям.
Были, конечно, и провокации в сети, мы видели их. Но они были сметены огромным числом положительных отзывов реальных клиентов, эта выплата стала масштабной PR-кампанией качества работы Евразийского банка.
- Скольким вкладчикам вы не омрачили момент и выдали деньги?
- В первый день мы выплатили возмещения порядка 18 тысячам вкладчиков Банка Астаны, во второй день наплыв был меньше – свои деньги забрали порядка 5000 клиентов. Когда первая волна спала, мы разослали 10 000 вкладчикам SMS о том, что они могут прийти в воскресенье, очередей нет и получить свои сбережения. По итогам на 6 февраля, мы уже выплатили 33,3 млрд тенге, это 89% от суммы гарантированного возмещения, обслужив свыше 36 тысяч клиентов. Основной поток, думаю, прошел.
Сегодня продолжают приходить вкладчики. Все, кто не получил свои деньги могут, не спеша в любое удобное время, обратиться в наш банк до 26 июля и забрать их. Или заказать карту и онлайн перевести эти деньги. Мы уже дистанционно выпустили свыше 3 тысяч карт, зачислив на них свыше 2 млрд тенге.
- Как говорится, главное ввязаться в войну… Вот вы вошли в такую масштабную акцию по возмещению. Вам и вашему банку она дала какой-то опыт?
- Это был непростой, но очень интересный опыт. В проект были вовлечены все наши подразделения и все сотрудники. Вся проделанная работа и ее результаты подтверждают, что мы - классный розничный банк. Мы доказали, что буквально за месяц можем развернуть любой розничный продукт, провести информационную кампанию и качественно предложить этот продукт клиентам и получить от них огромное количество положительных отзывов.
