Павел Логинов: Мы понимали, что могли попасть под шквал критики
АВТОР
ФОТОГРАФ

из архива Евразийского банка

07.02.2019 • 10:00 2746

Павел Логинов: Мы понимали, что могли попасть под шквал критики

Как проходило крупнейшее за последние годы возмещение вкладов

26 января началась, пожалуй, самая крупная в истории независимого Казахстана выплата гарантийного возмещения клиентам ликвидированного «Банка Астаны» - 275 000 вкладчиков, общая сумма гарантированного возмещения составила 37,5 млрд тенге. Банком-агентом был выбран Евразийский банк. Как банкиры готовились к приему клиентов, как им удалось избежать негатива и чего ожидали в финансовом институте – об этом рассказал председатель правления Евразийского банка Павел Логинов.

- Павел Вячеславович, ажиотаж с выплатой возмещений вкладчикам Банка Астаны в ваших отделениях спал, можем в более спокойной обстановке обсудить, как прошла первая неделя выплат. Прежде, чем идти на конкурс по выбору банка—агента, у вас не было ли опасений: выплата достаточно нестандартная же?

- Соглашаясь стать банком-агентом, мы старались оценить все риски. Думаю, первый и главный – это недоверие к банкам со стороны клиентов ликвидированного банка, поскольку ситуация, произошедшая с этим финансовым институтом, нанесла серьезный ущерб репутации всей банковской системы. При этом, надо отдать должное, «Банк Астаны» предлагал качественные карточные и дистанционные услуги, сформировав пул современных диджитализированных клиентов. Это продвинутый сегмент, который с удовольствием пользуется цифровыми банковскими услугами и активно присутствует в социальных сетях. И, в случае, если что-то пошло бы не по плану, мы могли попасть под шквал критики и негатива, который бы вылился в интернет. Это, наверное, было одним из ключевых наших опасений. Вторым и, не менее важным моментом было то, что клиентов действительно много: 275 тысяч счетов, в одном Алматы свыше 90 тысяч и, если бы все клиенты одномоментно пришли, то вряд ли какой-либо банк смог бы выдержать такой наплыв. Мы посчитали нагрузку на первую линию: в южной столице на одного менеджера приходилось 1200 вкладчиков Банка Астаны, то есть мы готовились к баснословной нагрузке на отделения, поэтому приняли решение открыть дополнительно центры выплат в крупных городах.

- Судя по результатам первой недели выплат и отзывам клиентов, банк мобилизовал все усилия, чтобы вкладчикам «Банка Астаны» было комфортно, но мало кто знает, что происходило за занавесом. Какие подготовительные мероприятия провели?

- Мы постарались в достаточно сжатом по времени режиме сделать все, чтобы управлять этим клиентским потоком. У нас был целый комплекс мероприятий. Например, сделали возможность проверить сумму возмещения на сайте, чтобы клиенты, у которых остались не очень большие деньги, отложили свой визит к нам до более комфортных условий, чем в первые дни выплат. Особо занятым предложили вариант с дистанционным заказом карты и возможностью получить выплату на нее. Клиентам отправляли SMS с рекомендацией посетить отделение банка в определенный день. На сайте реализовали функцию просмотра об очередях в отделениях банка в режиме реального времени по всему Казахстану. Специально выбрали первыми днями выплат субботу и воскресенье, чтобы клиентам «Банка Астаны» было удобно и чтобы они не смешались с нашими клиентами. Проделали большую работу с персоналом: неосторожный ответ клиенту о том, что денег нет, чреват для репутации банка и мог спровоцировать, возможно, даже социальный взрыв. Отработали крупную внешнюю информационную кампанию, в ходе которой озвучили, что денег хватит всем и они гарантированы государством. Накануне начала выплат активно разъясняли в социальных сетях все нюансы выплат, в том числе общаясь непосредственно с клиентами «Банка Астаны» в телеграмм-чатах, где они уже присутствовали. К моменту начала выплат основная масса клиентов уже была осведомлена о порядке выплат.

d2aa522150de5a2fd637539ef7a.jpg

- Я посмотрела публикации на страницах банка в соцсетях, все-таки первый день был напряженным? Очередей избежать не удалось?

- Да, накал был невероятный, поскольку мы понимали, что львиная доля клиентов придет в банк в первый же день. Вопрос был только в том, насколько большим будет этот наплыв. Согласитесь, многие из нас еще помнят советские и постсоветские годы, и мы, конечно, знаем, как стоять в очередях… правильно. Поэтому 26 и 27 января мы сделали продленными рабочими днями. Огромную помощь нам оказали Казахстанский фонд гарантирования депозитов в лице его главы Нурлана Алмасовича Абдрахманова, Национальный банк, силовые структуры, местные акиматы. Я думаю, помощь со стороны госструктур – это пример успешного государственно-частного партнерства. В самых крупных офисах дежурили полиция, сотрудники охраны банка, чтобы не возникало конфликтов, давок, паники. Важно было цивилизованно, быстро и качественно обслужить всех клиентов. Для этого мы провели большую работу, в результате которой нам удалось снизить время обслуживания в 3 раза: если раньше на такие операции уходило 15-18 минут, то мы сократили до 6 минут. И это не зависело от суммы вклада: будь то 38 тенге, а один клиент снял наличными эту сумму у нас в отделении в первые минуты выплат, или 15 млн тенге. В первый день выплат сотрудники были уже с 7 утра на работе. Офисы банка открылись в 8. Я сам пораньше приехал в одно из отделений, чтобы посмотреть, послушать, что происходит в очереди. Были, конечно, и деструкторы, которые не верили, что им вернут деньги. Их можно понять. Это и ситуация с Банком Астаны, и вопрос доверия к банкам, как я говорил ранее. Первому вкладчику в отделении, который вышел, получив деньги, аплодировала вся очередь. И в этот момент все поняли, что они также быстро получат свои деньги, и настроение среди вкладчиков улучшилось. Наша задача была - не омрачить клиентам этот момент. Думаю, мы это сделали. Если отделение было переполнено, то сотрудники предлагали альтернативу, где обслуживание проходило быстрее, и меньше было людей. В Астане в тот день был буран, и директор филиала на служебных машинах отправляла клиентов по менее загруженным отделениям.

Были, конечно, и провокации в сети, мы видели их. Но они были сметены огромным числом положительных отзывов реальных клиентов, эта выплата стала масштабной PR-кампанией качества работы Евразийского банка.

- Скольким вкладчикам вы не омрачили момент и выдали деньги?

- В первый день мы выплатили возмещения порядка 18 тысячам вкладчиков Банка Астаны, во второй день наплыв был меньше – свои деньги забрали порядка 5000 клиентов. Когда первая волна спала, мы разослали 10 000 вкладчикам SMS о том, что они могут прийти в воскресенье, очередей нет и получить свои сбережения. По итогам на 6 февраля, мы уже выплатили 33,3 млрд тенге, это 89% от суммы гарантированного возмещения, обслужив свыше 36 тысяч клиентов. Основной поток, думаю, прошел.

Сегодня продолжают приходить вкладчики. Все, кто не получил свои деньги могут, не спеша в любое удобное время, обратиться в наш банк до 26 июля и забрать их. Или заказать карту и онлайн перевести эти деньги. Мы уже дистанционно выпустили свыше 3 тысяч карт, зачислив на них свыше 2 млрд тенге.

- Как говорится, главное ввязаться в войну… Вот вы вошли в такую масштабную акцию по возмещению. Вам и вашему банку она дала какой-то опыт?

- Это был непростой, но очень интересный опыт. В проект были вовлечены все наши подразделения и все сотрудники. Вся проделанная работа и ее результаты подтверждают, что мы - классный розничный банк. Мы доказали, что буквально за месяц можем развернуть любой розничный продукт, провести информационную кампанию и качественно предложить этот продукт клиентам и получить от них огромное количество положительных отзывов.

Узнавайте больше об интересных событиях в Казахстане и за рубежом.
Подписывайтесь на нас в Telegram

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

Евразийский банк Павел Логинов Банк Астана

07.02.2019 • 10:00 2746

Поделиться
Отправить
Вотсапнуть
Павел Логинов: Мы понимали, что могли попасть под шквал критики
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика