С 21 декабря 2024 года компетенций у банковского омбудсмана станет больше. Подробнее о том, чем занимается независимый финансовый посредник, и по каким вопросам к нему можно будет обратиться, рассказал корреспонденту центра деловой информации Kapital.kz директор департамента защиты прав потребителей финансовых услуг Агентства по регулированию и развитию финансового рынка Александр Терентьев.
16 августа 2024 года Агентство по регулированию и развитию финансового рынка приняло постановление правления №53 «Об утверждении Правил избрания, досрочного прекращения и осуществления деятельности банковского омбудсмана». Новые правила были необходимы в связи с принятием 19 июня этого года закона «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам минимизации рисков при кредитовании, защиты прав заемщиков, совершенствования регулирования финансового рынка и исполнительного производства».
Законом предусмотрено, что банковский омбудсман с 21 декабря 2024 года будет рассматривать споры по всем займам, в том числе потребительским. А до этого времени банковский омбудсман продолжит заниматься урегулированием разногласий только по договорам ипотеки между заемщиками и банками, а также организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций. Данную работу он проводит с 2011 года.
- Какие споры решает банковский омбудсман сейчас?
- Банковский омбудсман – это независимое в своей деятельности физическое лицо, и в настоящее время он решает споры по договорам ипотечного займа между заемщиками-физлицами и банками, не доводя их до суда. К слову, полномочия омбудсмана прописаны в Законе РК «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан».
В офисе банковского омбудсмана граждане могут получить консультацию по всем видам займов, банковским продуктам. Банковский омбудсман выступает посредником, который помогает заемщикам и банкам найти компромисс. Он поможет, если банк нарушит условия договора ипотечного займа или закон. Например, банк повысил процент по ипотеке, из-за чего вырос ваш ежемесячный платеж. Или проконсультирует по вопросам просрочки по кредиту, подскажет алгоритм действий в нелегкой финансовой ситуации, в том числе связанной с оформлением мошеннических кредитов, и другое.
Для клиентов финансовых организаций услуги омбудсмана бесплатны.
Стоит отметить, что банковский омбудсман не подменяет третейский или гражданский суд. Институт банковского омбудсмана вырабатывает конкретные рекомендации по обращениям заемщиков, касающиеся изменения условий исполнения обязательств по договорам ипотечного займа. Он также помогает в части организации встреч и переговоров сторон, выступая квалифицированным консультантом в переговорном процессе.
Заседания и встречи по урегулированию разногласий происходят в офисе банковского омбудсмана в Алматы. В случае необходимости, банковский омбудсман может рассматривать обращения с выездом на место, а также проводить встречи в онлайн-режиме. При этом он рассматривает не все споры.
- Какие обращения не вправе рассматривать банковский омбудсман?
- Омбудсман откажется помогать по обращениям граждан, которые приняты к рассмотрению судом или по которым имеется судебный акт, вступивший в законную силу. Либо же направленные повторно при отсутствии новых обстоятельств дела. Также не стоит обращаться к банковскому омбудсману, если у заемщика отсутствует письменное доказательство его обращения в банк.
- С какими проблемами можно обращаться к банковскому омбудсману с 21 декабря 2024 года?
- Компетенции банковского омбудсмана будут расширены на все виды банковских займов, а также на все займы физических лиц, уступленные по договору цессии в коллекторские компании и иные финансовые институты. Цессия – это уступка права требования.
Если у заемщика возникли спорные моменты с банками по действующим кредитам, кредиторы не соблюдают условия договора и ущемляют права потребителей финансовых услуг, к примеру, совершив ошибку в расчетах, неправомерно отказывая в обслуживании, либо в реструктуризации займа и т.д., то граждане могут обратиться с этими вопросами к уполномоченному финансовому посреднику.
Таким образом, решения банковского омбудсмана будут обязательными для банков и коллекторских агентств, чьи займы им были переуступлены. Заемщикам, имеющим кредиты на неотложные нужды, это позволит усилить защиту их прав. В целом расширение полномочий омбудсмана позволит снизить количество обращений в государственные органы, повысить роль института омбудсмана в обществе и улучшить эффективность системы урегулирования просроченной задолженности граждан.
- Кто является банковским омбудсманом в Казахстане?
- С 13 июля 2023 года на должность банковского омбудсмана официально назначен Дархан Нурпеисов. Согласно закону, омбудсман избирается на 2 года, но с 21 декабря 2024 года в соответствии с новым постановлением агентства банковский омбудсман будет избран Советом представителей путем проведения тайного голосования из числа кандидатов, согласованных финрегулятором, сроком на 3 года.
В Совет представителей банковского омбудсмана входят по одному представителю от агентства, Национального банка, ОЮЛ «Ассоциация финансистов Казахстана», банков второго уровня, ипотечных организаций, общественного объединения, осуществляющего защиту прав потребителей финансовых услуг, ассоциации коллекторов.
- Что делать, если у вас возник спор с банком, который обязан подчиняться решениям омбудсмана?
- Рекомендация № 1. Попытайтесь сначала сами уладить проблему с кредитной организацией. Найдите электронный адрес для обращений в банке на его официальном сайте или в реестре АРРФР и отправьте претензию. Либо подайте претензию через личный кабинет на сайте банка. Кредитор должен ответить в течение 15-30 рабочих дней.
Рекомендация № 2. Если ответ вас не устроил или не пришел вовремя, можно обращаться к банковскому омбудсману. Проще всего подать обращение и записаться на прием к банковскому омбудсману через его официальный сайт. Здесь, на главной странице, расположены соответствующее опции. Заполнив анкету, можно подать обращение или записаться на прием, а также найти ссылки на необходимые законодательные акты. Немаловажный момент – прием осуществляется по предварительной записи. На сайте также указаны контактные номера и электронная почта, через которые тоже можно записаться на прием к независимому посреднику.
Кроме того, на сайте размещена «Форма обращения к банковскому омбудсману». Обращение и документы, вне зависимости от того, каким из выше названых вариантов они были поданы, обязательно регистрируются. К обращению надо приложить ответ банка, либо, если кредитная организация не направила свой ответ, копию своей претензии, доказательство ее отправки. Можно прикрепить скриншот переписки. Обязательно приложите документы, подтверждающие ваши претензии: сканы договоров, квитанций, переписок и другие.
Рекомендация № 3. Если вы не согласны с решением омбудсмана, то можете решить спор с финансовой организацией через суд. При обращении в суд нужно будет приложить ко всем имеющимся документам решение омбудсмана. Следует помнить, что банк тоже может обратиться в суд, чтобы обжаловать решение уполномоченного финансового посредника.
Рекомендация №4. Если банк проигнорировал решение омбудсмана и не выполнил его в нужный срок, можно снова обратиться к банковскому омбудсману. Но обычно финансовые организации заинтересованы в том, чтобы улаживать споры с клиентами до решения омбудсмана. Теперь в этом будут заинтересованы также и коллекторские агентства, когда в декабре вступят в силу поправки в закон по расширению полномочий банковского омбудсмана.
Рекомендация № 5. Если вы считаете, что банковский омбудсман нарушил ваши права как потребителя финансовых услуг, к примеру, раскрыл банковскую тайну, то необходимо обратиться в Агентство по регулированию и развитию финансового рынка или в управления региональных представителей Агентства - по территориальной принадлежности.
