Карантин действительно больно ударил по многим сферам, но онлайн-бизнес и те, кто смогли быстро адаптироваться, не из их числа. За время самоизоляции пользователи стали буквально жить в онлайне, и с окончанием карантина доля интернет-аудитории не уменьшится. Люди, которые за два с половиной месяца привыкли заказывать в интернете, забирать посылки с почты или ждать курьера под дверь, резко не изменят своих привычек и продолжат покупать онлайн. Именно поэтому сейчас важно доделать все технические нюансы на сайте, настроить онлайн-оплату, организовать удобную доставку и сервис, чтобы быть конкурентными даже с офлайном. Что именно нужно сделать бизнесу, чтобы продолжать расти онлайн даже после выхода из карантина?
Настройте онлайн-оплату на сайте
Если вы работаете в B2C, обязательно подключите интернет-эквайринг, чтобы у ваших клиентов была возможность оплатить покупки онлайн. Не все покупатели хотят контактировать с курьером, часть желают получить кешбэк за счет оплаты картой. Помимо этого, купюры – источник передачи бактерий и вирусов, да и в целом это вопрос удобства. В Казахстане около 20 компаний оказывают сервис в этой сфере.
Пишите о том, что доставка работает
Будучи сам покупателем, заметил, что очень много интернет-магазинов не актуализировали на сайте условия доставки, включая сроки и стоимость. Это является важным фактором для принятия решения о покупке, и из-за такого небольшого нюанса вы на ровном месте теряете клиентов.
Три простых совета, как это исправить:
1. Писать на главной странице сайта, что доставка работает. Тем самым вы дадите понять вашему покупателю, что вы работаете, и он точно получит свой заказ.
2. Если это возможно, попробуйте организовать бесконтактную доставку.
3. Бесплатная доставка значительно увеличивает конверсию из лида в продажу.
Настройте аналитику сайта
Минимальный джентльменский набор аналитика: Google Tag Manager, Google Analytics и «Яндекс.Метрика». Настройте «цели» в системах аналитики на конверсионные действия (например, «положил в корзину», «заполнил форму» и т.п.) и внедрите модуль электронной торговли для отслеживания покупок на вашем сайте. Наличие статистики по конверсиям (в том числе по покупкам) даст возможность анализировать результаты продвижения и принимать правильные решения, основанные на данных.
Оказывайте дополнительный сервис и будьте клиентоориентированными
Большинству клиентов нужна помощь и консультация. Будьте в общении по телефону или в переписке в онлайн-чате более «человечным» и расположите клиента к себе. Помочь бабушке с выбором наушников для внука или мужчине с выбором набора косметики в качестве подарка для жены – неоценимо, и это точно выигрышная стратегия в долгосрочной перспективе. Благодарный клиент запомнит вас и будет рекомендовать своим знакомым и близким.
Подключите контекстную рекламу
Одни из самых конверсионных типов рекламных кампаний в контекстной рекламе:
Поисковая реклама в Google Ads / «Яндекс.Директ»;
Торговые кампании (Google Shopping) в Google Ads;
Динамические поисковые объявления (DSA) в Google Ads и динамические объявления в «Яндекс.Директ»;
Динамический ремаркетинг в Google Ads/Facebook/Instagram и смарт-баннеры в «Яндекс.Директ».
Общую информацию и практические кейсы использования всех этих инструментов можете найти в нашем блоге.
Сделайте ваш сайт понятным и удобным для посетителя
Сайт должен помогать посетителю находить максимально быстро то, что он ищет. Я выделил несколько основных технических проблем, которые часто вызывают негатив у клиента и, как следствие, сказываются на конверсионности сайта.
1. Некорректно работающий внутренний поиск.
При вводе одного запроса сайт выдает другие нерелевантные товары. Если ваш сайт построен на популярных платформах (Wordpress, Joomla), вы можете найти расширения для сайта умного поиска и установить их. Если у вас другая CMS,, воспользуйтесь готовыми внешними решениями, либо реализуйте с помощью своих программистов.
2. Небольшое количество фильтров.
Когда пользователь сайта выбирает товар по определенным характеристикам, очень важно обеспечить наличие фильтров на сайте. У каждой категории товаров должен быть свой набор фильтров. Для этого при загрузке товаров на сайт маркируйте все технические характеристики.
Помимо удобства, пересечение параметров фильтра позволяет получить дополнительный трафик из поисковых систем, так как такое пересечение фильтра – это отдельная страница с результатами в индексе поисковой системы.
К примеру, запрос пользователя «Желтая футболка 48 размера» будет вести на страницу категории «Футболки», с выбранными параметрами в фильтре «Цвет» – желтый, «Размер» – 48.
3. Товары вне категорий
Помимо маркировки технических характеристик товара при его загрузке на сайт, важно соблюдать логику размещения в категориях и подкатегориях. Так, партия новых товаров может оказаться «невидимой» на сайте, только потому что она не была отнесена ни в одну категорию.
Настройте работу колл-центра
Самый простой совет – отвечать на звонки. Это может показаться странным, но в период карантина большинство компаний просто не поднимали трубку. Какова вероятность, что не дозвонившийся сейчас вам клиент снова вернется?
Другие распространенные случаи: трубку поднимают, но на фоне детский плач, крики – очевидные последствия перехода на удаленку. Совет: используйте IP-телефонию и организуйте работу удаленного колл-центра, распределите звонки между менеджерами. В случае недозвона первому менеджеру должна срабатывать переадресация на следующего и так далее.
Практически в любом бизнесе есть пропущенные звонки как по вине оператора, так и звонки в нерабочее время. Обязательно перезванивайте своим клиентам и контролируйте этот процесс.
Указывайте на сайте актуальные цены и статус товара
Не всем потенциальным клиентам удобно звонить и спрашивать о наличии и цене интересующего товара. Актуальная стоимость и статус товара на сайте – очень важный фактор, влияющий на решение о покупке.
Например, если вы сразу не указали, что конечная стоимость корзины будет больше, чем цена товара на сайте – гарантирована потеря клиента. Или отсутствие товара у продавца, при надписи «В наличии» на сайте, вызовет также раздражение.
Чтобы решить эту проблему и не попадать в подобные ситуации, необходимо интегрировать сайт с ERP-системой компании. Тогда информация будет обновляться автоматически при любых изменениях стоимости и наличии товара.
Умейте признавать и исправлять ошибки
Вам знакомо чувство ожидания доставки вашей онлайн-покупки? При заказе большой (или дорогой) покупки клиент считает дни и с трепетом ждет звонка курьера. Эмоционально неприятно оказываться «обманутым», с разрушенным ожиданием, не получив свой заказ в тот день, когда интернет-магазин обещал. В половине случаев это будет негативный отзыв, оставленный в соцсетях или на сайтах-отзовиках. Конечно, если вы работаете с аутсорсингом доставки, на это никак не повлиять (разве что сменой курьерской службы). Если же задержка доставки произошла по вашей вине, извинитесь перед клиентом и предложите ему что-то в качестве компенсации: дополнительный подарок, промокод на следующую покупку, бесплатную доставку и т.д. Подобная разовая трата с лихвой окупит себя со следующих покупок такого клиента.
Отвечайте на отзывы и предоставляйте обратную связь
Еще один распространенный антикейс в интернет-магазинах – отзывы без ответа. Клиенты могут оставлять отзывы на страницах компании в Google Maps, «Яндекс.Карт», 2GIS или в социальных сетях и зачастую отзывы/жалобы остаются без ответа. Каждый отзыв без ответа и каждый нерешенный проблемный кейс – потерянный клиент, который вряд ли вернется обратно. Помните, что удержать клиента всегда дешевле, чем получить нового. Следуя этим довольно простым рекомендациям, вы сможете бесплатно повысить конверсионность своего сайта, исправив все технические проблемы, и получить больше лояльных клиентов, поработав над сервисом, доставкой и отзывами.
Бауыржан Токтагазы, директор агентства Netpeak в РК
