Ассоциация туристских агентств Казахстана (АТАК) стала инициатором создания в стране Института туризма. Учебный центр призван вывести профессионализм его слушателей на новый уровень, что, безусловно, скажется на развитии отрасли в целом. Глава АТАК Асель Нуркебаева в беседе с корреспондентом «Капитал.kz» рассказала об актуальности вопроса качественного образования участников туристического рынка и перспективах только что созданного института.
— Асель, как появилась идея создать институт туризма?
— История создания возникла исходя из реалий положения туристического рынка. Я действительно считаю, что туристическая отрасль может стать одной из ведущих отраслей экономики современного Казахстана. Но, к сожалению, последние события, такие как экономический кризис и две волны девальвации, сделали свое дело. Мы слишком чувствительны к иностранной валюте, поэтому бизнес-процессы, происходящие в стране, привели туристическую отрасль к упадку. Мы ежедневно ведем анализ потребностей рынка как со стороны потребителя (туриста), так и поставщика (туроператоров и турагентов). Выявив болевые точки, сделали акцент на повышение профессионализма самих специалистов в отрасли туризма. Ведь, имея опыт общения с участниками рынка в странах СНГ, в частности в России и Украине, можно невооруженным взглядом увидеть отсталость в развитии как минимум на 10 лет. Многие менеджеры по туризму, да и сами собственники бизнеса, относятся к делу своей жизни как к хобби, не учитывая при этом развитие отрасли и появление новых технологий и требований туристов.
В начале декабря Ассоциация туристских агентств Казахстана приступила к реализации этого проекта — учебного центра (Института туризма), в котором будут проходить различные курсы, программы, тренинги, семинары и мастер-классы как для руководителей туристических компаний, так и для менеджеров по туризму.
— Если говорить о конкретной деятельности нового института, расскажите, как он будет работать? Насколько можно будет говорить о том, что выпускники этого института — настоящие профессионалы в своем деле?
— В январе мы запускаем серию мастер-классов в Астане, Караганде и Шымкенте. Это делается не просто так! Учитывая специфику рынка, мы ориентируемся на наличие летних чартерных программ из этих городов. Также планируем привлечь специалистов из Китая, России, Ирана для подготовки специалистов по въездному туризму, которые осветят все нюансы работы с их туристами. Мы охватим все аспекты туристской деятельности, такие как продажи, знание продукта, бухгалтерия в туризме, бизнес-консалтинг (помощь предпринимателям грамотно построить свой бизнес), также программы поддержки развития внутреннего и въездного туризма, курсы гидов-экскурсоводов, тренинги для госслужащих, (пограничников, таможенников, полицейских, таксистов
Целью учебного центра является повышение уровня знаний, навыков и компетенций в сфере туристского бизнеса. Наши двери всегда будут открыты, и мы будем рады приветствовать всех желающих, кто хоть как-то связан с туристической сферой! Недавно мы запустили серию мастер-классов на тему «Удвоение продаж в туристическом бизнесе», которые позволят узнать много полезного для своего бизнеса, о самом учебном центре, его программах и задать все интересующие, актуальные и наболевшие вопросы.
В качестве спикеров мы приглашаем лучших специалистов в сфере продаж, консалтинга, маркетинга, HR, экономистов, юристов, психологов, коучей и многих других. Это опытные бизнесмены, тренеры с большим практическим опытом работы в продажах как на казахстанском рынке, так и в России, Украине.
О том, что выпускники учебного центра будут настоящими профессионалами, можно не сомневаться, так как мы хотим повысить качество обслуживания в каждой турфирме Казахстана. Тем более создан закрытый клуб выпускников, в котором после прохождения курса или тренинга мы не прекращаем общение и консультирование. Также на курсах менеджеров по туризму планируется обучение специфике продукта по каждой стране и закрепляется техника продаж. В первую очередь это будет выгодно руководителям турфирм, которые за пару месяцев получат «прокачанного» менеджера себе в штат.
— А как в целом вы оцениваете уровень профессионализма участников туристского рынка? Чего им не хватает, чему нужно учиться?
— Как и в любом другом бизнесе, участникам туристского рынка не хватает, прежде всего, знаний! Проблема в том, что у многих нет понимания, как развивать и систематизировать собственный бизнес.
Вторым моментом является их личная эффективность. Многие из них знают, как, и понимают, что нужно делать, но просто не делают. Тут, помимо нехватки самих знаний, возникают еще страх (вдруг не получится?) и лень (не хочу напрягаться, мне и так комфортно).
Еще один фактор связан с низкой доходностью, но это ошибочное мнение. В условиях конкуренции турфирма сталкивается с так называемым демпингом цен на туруслуги. Многие стали путать цены с ценностями, ведь мы продаем впечатления и ощущения, а грамотно подобранный тур, профессионально обслуженный клиент, никогда не погонится за дешевым продуктом! Это касается таких услуг, как свадебное путешествие, не думаю, что кто-то будет экономить на самом главном событии в своей жизни. Наш учебный центр позволит не только получать практические знания и навыки, но и, прежде всего, усиливаться личностно — работать над собой.
— Какие яркие примеры недостаточной квалификации участников туристического рынка вы можете назвать?
— Таких примеров множество, но хочу сделать акцент на новичках — студентах профильных вузов, которые элементарно не знают школьную программу географии. Конечно, таких ребят никто не подпускает к клиентам, но хотелось бы не терять время и деньги на их обучение. В университетах студенты не понимают, зачем вообще учатся туризму. Или есть случаи, когда менеджеры, получая заработную плату, не стараются даже вникать в то, что они продают, отвечают ли продаваемые услуги требованиям и ожиданиям туристов. От этого возникают судебные иски, которые отражаются на собственнике турагентства, вплоть до банкротства.
— Асель, а насколько вообще сложно или, напротив, может быть, достаточно просто вести бизнес в туристической сфере? Какими навыками должен обладать предприниматель?
— По сути, бизнес — это несложно, если к нему относиться соответствующим образом. У многих есть убеждения, страхи, что ничего не получится, это сложно, не мое
По поводу навыков предпринимателя — прежде всего, поймем кто такой предприниматель. Во-первых, это человек, который привык предпринимать какие-либо действия, а не просто сидеть на месте и ждать «чуда». Во-вторых, это человек, который готов брать ответственность за себя, за свои действия и за свою команду. Вот вопрос компетенции в туристском бизнесе стоит более остро, нежели в любой другой отрасли. Специфика и постоянно меняющаяся ситуация в мире не должна ни в коем случае уходить из виду. Нужно уметь постоянно держать руку на пульсе.
— Вы часто проецируете ситуацию на опыт зарубежных коллег. А какой он? И почему, как вы считаете, в нашей стране сложилась другая ситуация?
— Как я уже говорила, у наших ближайших соседей развитие и внедрение трендов в сфере туризма происходит быстрее. Так сложилось, что в Казахстане практически всегда все развивается в последнюю очередь. На несколько лет нас опережает Запад, затем российский рынок и только потом все «доходит» до нас. Соприкасаясь в бизнесе со своими коллегами, замечаю, насколько люди образованнее, грамотнее, ответственнее. Не говоря уже о технологиях. Тут есть много факторов, кто-то ссылается на ментальность, кто-то на экономику, политику
— Какую помощь, поддержку, на ваш взгляд, должно оказывать государство в вопросе образования специалистов туристической сферы? Должно ли оно вообще брать на себя какую-либо ответственность за некачественное оказание услуг туручастниками в силу их непрофессионализма?
— Этот вопрос можно рассматривать с обеих сторон. Возможно, государство и должно принимать участие в развитии бизнес-образования, и не только в сфере туризма. Ответственность в принципе регулируется отраслевым законодательством, и тот, кто его не знает, не освобождается от ответственности, а тем, кто не соблюдает намеренно, — таким турфирмам не место на рынке.
Другая сторона медали — это излишнее регулирование туристической отрасли в последнее время. Это связано с несовершенством законодательства. Туристическая отрасль многогранна, и мы имеем на данный момент проблемы с развитием внутреннего и въездного туризма, для которого нужно создавать дополнения и поправки в наш отраслевой закон.
— Насколько грамотны, на ваш взгляд, действия сотрудников туркомпаний в форс-мажорных случаях, которых в минувшем сезоне и в Казахстане, и в мире было немало?
— Конечно, ситуация в этом году была нестандартная, но я хочу отметить, что рынок реагировал профессионально. Благодаря сплоченной работе всех участников рынка — авиакомпаний, туроператоров, турагентов — рынок устоял. По сравнению с банкротствами туроператоров в прошлом и позапрошлом годах ситуация была контролируема. Возникало несколько спорных моментов с не улетевшими туристами в связи с отменой рейсов в Турцию, где мы старались решить все споры мирным путем. Кстати, если вернуться к предыдущему вопросу, то здесь контроль за недобросовестными туроператорами в вопросе глубины продаж необходим, но уполномоченный орган никак не может отрегулировать данный вопрос до сих пор.
— Наблюдается ли уже интерес к новому институту со стороны слушателей? Известно ли вам, как часто сегодня казахстанцы готовы идти работать в данную сферу?
— Интерес со стороны рынка есть, мы уже провели два мастер-класса, где нас посетили более двадцати пяти слушателей. Отзывы мы выкладываем на странице ассоциации в «Фейсбуке». Нашу команду радуют лояльное отношение и интерес к самообразованию и развитию. Как выяснилось после проведенных нами мастер-классов, у участников наблюдается большая нехватка знаний, технологий и навыков, поэтому наш учебный центр всегда открыт для таких людей. Те руководители и менеджеры, которые прослушали мастер-класс, уже на шаг впереди других.
По поводу того, как часто сегодня казахстанцы готовы идти работать в данную сферу -достаточно посмотреть статистику как открывшихся и работающих компаний, так и тех, которые закрылись. Также не могу не заметить, что молодежь чаще поступает на факультеты туризма по всей стране. Правильно работающий рынок — залог стабильного роста нашей отрасли, мы постараемся сделать все возможное, чтобы наши казахстанские специалисты были лучшими в своей сфере.
— И все-таки не могу вас не спросить о прибыльности бизнеса в туризме, стоит ли игра свеч?
— Еще как стоит. По версии UNWTO (Всемирная туристическая организация — прим. ред.), туризм в развитых странах является одной из прибыльных отраслей. Правильно поставленный бизнес может приносить хороший доход, ведь туризм — это нефть, которая не закончится никогда!
