В век высокого насыщения телекоммуникационного рынка каждая компания ставит перед собой задачу удовлетворить потребности абонентов в качественных услугах и высоком уровне сервиса, а также предложить новые, выгодные тарифы. О том, как эти задачи решает крупный инфокоммуникационный оператор в интервью «Капитал.kz» рассказал главный коммерческий директор АО «Казахтелеком» Рафаэль Абыханов.
- Рафаэль Еламанович, могли бы вы подвести некоторые итоги ушедшего года? Какие тренды определяли стратегию развития компании?
- Влияние кризиса ощущали на себе все игроки телекоммуникационного рынка, поэтому одной из основных задач было удержание клиента и возможность предоставить ему лучшие решения и услуги. Для АО «Казахтелеком» 2015 год прошел под знаком обновления и кардинального пересмотра продуктовой и тарифной политики в абонентском сегменте. В продажу были введены конвергентные услуги и облачные сервисы, введен новый тарифный портфель.
В октябре 2015 года компания полностью обновила продуктовую линейку для частных пользователей, поделив его на группы «Базовый», «Стандартный» и VIP. Это целая линейка тарифов, в которой мы предлагаем различные решения, способные удовлетворить спрос самых разных пользователей. Туда входит безлимитный проводной интернет на высокой скорости, безлимитная голосовая телефония по всему Казахстану и звонки на ALTEL, возможность смотреть десятки каналов в высоком качестве. Кроме того, мы внедрили услугу «Родительский контроль», которая позволяет родителям установить ограничения по использованию интернета, указать те сайты, которые не должен посещать ребенок, определить продолжительность использования интернета.
Хочу отметить, что формат подключения пакета слуг бесспорно выгоднее для клиента, чем если бы он подключал услуги по отдельности. Мы запустили эти тарифы в конце прошлого года и сегодня видим, что новая линейка пакетов – это продукты с повышенной потребительской ценностью.
- Какие изменения в тарифных планах вы планируете провести в этом году?
- В числе приоритетных задач коммерческого направления на 2016-й и последующие годы мы определили повышение качества сервисного обслуживания и развитие каналов продаж. Актуальными задачами также остаются расширение потребительской ценности существующих продуктов, продолжение работы по развитию пакетных и конвергентных услуг, выход на рынок услуг электронной коммерции, проработка решений межмашинного взаимодействия М2М и многое другое. Как показывают результаты прошлых лет, поставленные цели достижимы и, главное, соответствуют ожиданиям абонентов. Ведь в конечном итоге деятельность компании направлена на удовлетворение потребностей абонентов в качественных услугах, высоком уровне сервиса, создании выгодных предложений в части тарифов.
Если говорить о конкретных шагах, могу сказать, что уже подписан Меморандум о стратегическом сотрудничестве между АО «Казахтелеком» и ПАО «Ростелеком» и в июне 2016 года будет запущен первый совместный продукт – тариф «Безлимитная Россия», который позволит абонентам из числа физических лиц за фиксированную плату совершать безлимитные звонки на любых фиксированных операторов связи России, Крыма и Севастополя. Мы надеемся, что данная услуга понравится нашим абонентам, так как аналогичную услугу «Твой Казахстан», предусматривающую безлимитные разговоры по Казахстану, мы внедрили еще в 2012 году и она показала свою востребованность – ее выбрали более миллиона абонентов компании. И это далеко не последняя хорошая новость для наших пользователей, в течение 2016 года мы также намерены внедрить ряд новшеств.
- Можно ли однозначно утверждать, что будущее за пакетными предложениями?
- Сейчас это один из основных трендов, формирующих нашу тарифную политику. Мы начинали с таких пакетов, в которых были всего две или три услуги, например, только интернет и телефония, или телефония и телевидение, так называемые Double Play и Triple Play, и они сразу же стали пользоваться популярностью у наших абонентов. Только за прошлый год количество клиентов компании, пользующихся пакетными услугами, возросло на 40%. Количество абонентов платного телевидения превысило 600 тысяч, а количество клиентов, пользующихся безлимитными междугородными звонками, превысило один миллион. Сейчас мы предоставляем гораздо больший комплекс услуг в одном пакете. Это не только удобно и выгодно – это еще и технологически удобно для оператора, поскольку мы намерены охватить оптоволоконным кабелем не только города, но и районы. Кроме того, «оптика» позволяет предоставлять не только услуги фиксированной телефонии, как это было раньше, по медному кабелю, но и цифровое телевидение, интернет. Словом, инвестируя значительные средства и силы в развитие инфраструктуры, мы тем самым стараемся отвечать всем ожиданиям наших абонентов.
- Какой тарифный план у «Казахтелекома» на сегодняшний день можно назвать самым успешным?
- Таких тарифов несколько, я расскажу о некоторых самых популярных. В рамках внедрения конвергентных решений по услугам в сентябре 2015 года была запущена новая услуга «Семейное решение» стоимостью от 2 299 тенге. Среди основных преимуществ данной услуги: неотключаемая связь, при которой не нужно постоянно пополнять баланс, контроль доступа детей в интернет, контроль семейных расходов на связь, высокоскоростной 4G-интернет, безлимитные звонки с городского на мобильные номера, а также безлимитные звонки с мобильного на городские номера.
Очень популярной среди наших абонентов стала услуга «Универсальный номер», ее стоимость снижена до 1190 тенге, а возможности значительно расширены. В этот пакет входят высокоскоростной мобильный интернет, неограниченные звонки на «универсальный номер» с любых городских номеров, бесплатные звонки на номера АО «Казахтелеком» и АО «Altel» по всему Казахстану, использование любого мобильного телефона формата GSM, единый счет на оплату «универсального номера» в конце месяца и постпейдная система тарификации, что является отличительной особенностью услуг, оказываемых АО «Казахтелеком», так как мы работаем на условиях взаимного доверия с нашими клиентами.
- Какие предложения сегодня выбирают корпоративные клиенты?
- Переплетение информационных и телекоммуникационных технологий и их нарастающая взаимозависимость требуют предложения корпоративным клиентам таких решений, которые бы обеспечивали непрерывность их деятельности, максимальную доступность информации и конфиденциальность ее обмена. В связи со значительным ростом информационных активов корпоративные клиенты осознают необходимость разделения с поставщиками как рисков, так и затрат, что в конечном итоге приводит к сетевой и ИТ-интеграции.
На сегодняшний день задачи и потребности корпоративных клиентов могут быть решены только путем предложения комплексных решений, максимально гибких и прозрачных, способных эволюционировать и соответствовать требованиям времени. Такие предложения подразумевают стремление поставщиков к постоянному развитию своей инфраструктуры и портфеля услуг, усилению компетентности и повышению ответственности перед клиентами.
При рассмотрении предложений основным приоритетом у корпоративных клиентов является возможность приобретения у одного поставщика максимального количества необходимых услуг, так называемое one stop shop, с гарантируемым качеством и максимальной управляемостью. Кроме того, важным фактором для хорошего предложения является сертификация по международным стандартам информационной безопасности, подтверждающая компетенцию поставщика в обеспечении конфиденциальности данных клиентов и возможности защитить их деятельность от внешних рисков. То есть в сегменте юридических лиц мы также реализуем ряд мер по улучшению скоростных характеристик и внедрению новых продуктов.
Если говорить конкретно, с 1 апреля прошлого года введена новая линейка тарифов на услуги интернета на базе оптических линий связи с увеличенной скоростью доступа (в 2-4 раза выше аналогов услуги на базе медной инфраструктуры).
С июня 2015 года для организаций стали доступны услуги безлимитных междугородных соединений, особенностью этих тарифов стала фиксированная плата.
- Каким образом осуществляется мониторинг уровня качества услуг и сервиса?
- Мы делаем это на постоянной основе. В нашей компании действует усовершенствованная система клиентских оценок, позволяющая дать обратную связь касательно качества обслуживания и определить уровень лояльности к услугам компании. Также реализована возможность оценки лояльности клиентов на корпоративном портале. А в целом, хочу сказать, что существует целый перечень показателей, отражающих состояние качества услуг и сервиса, которые компания оценивает и контролирует. Это отлаженный непрерывный процесс, который помогает оперативно вносить изменения и сохранять соответствие высоким стандартам сервиса.
